邱女士反映
买车的4S店要闭店了
还有几项服务没有享受
她想退掉
有点难
邱女士：当初买这个车，一是考虑这个品牌的车口碑还是比较好的，保养，售后，也是听老一辈人介绍。现在新能源的发展也比较快嘛，我们也肯定考虑技术、服务各个方面，可能还不是很成熟，我们就觉得选择这个品牌的车。
邱女士的这辆雷克萨斯ES200
是2025年6月买的
落地价22万多
销售方是
杭州英华雷克萨斯汽车销售服务有限公司
今年10月13号
4S店工作人员在微信上发了通知
说门店月底就要关店了
这辆车的后期保养权益
可以转到杭州同城其他雷克萨斯4S店
邱女士：一个是车衣，还有一个是车衣的无忧保障，还有一个是终身的保养服务，这三项我们还没有享用。厂商是给了4年的免费保养，相当于是要在4年之后，终身保养服务才开始启用。
记者：车衣怎么到现在还没贴，一年多？
邱女士：他没有规定我们时间贴嘛，我们因为也是两边跑，工作也忙，所以这件事情后来我们也就忘记了。
邱女士说
车子到现在保养了3次
最近一次来店里是9月中旬
当时工作人员没有提闭店的事情
这些服务都是买车的时候一并购买的
车衣7000块钱
“车衣无忧”服务700块钱
说是如有破损可以在一年内免费补新
汽车终身保养5700块钱
三项服务一共13400块钱
邱女士：这家4S店它上面是一家北京的投资公司，在杭州就这一家4S店是他们投资的，其他家跟他们没什么关系。我不知道是不是类似于加盟4S店，加盟“雷克萨斯”这个品牌。那我们考虑到这个事实，我们就要求说，我们还没有享受的这三项服务，那就是全额退款。
记者：他说可以到别的4S店去做，这个为什么不愿意？
邱女士：我们是债权人，那这个债务如果我们债权人是不同意的话，他是不可以单方面转给第三方的。而且我们也考虑到，后来我们上网也查了一下相关的新闻，就是“雷克萨斯”这个品牌，现在开始在全国大面积的闭店，不单单是我们杭州，还有北京、深圳、上海都有出现大规模的闭店。我们也看到很多新闻，这个车后续的销售不太好，我们也很担心转到下一家4S店的时候，很多服务是在三年之后，你比如终身保养还要好几年，后续什么情况真的不敢想象。
邱女士说
4S店刚开始不同意退
后来经过市场监管部门调解
对方说车衣后续质保
可以按照小程序就近选择
终身保养服务合同可申请退款
但表示车衣保险
也就是“车衣无忧”
已经过了一年服务期
邱女士：车衣都还没贴，你这车衣险就到期了，这也不合理呀。我们也给官方打过电话，打过两次电话，他们雷克萨斯中国的态度也是非常地消极，就说我们只转述，督促下面的4S店给我们认真解决。只转述，也不跟进，约定好的两个工作日回复也是没有消息的。鉴于他们“雷克萨斯”是这种，对顾客消费者是这种态度，其实后续4年到期之后，我是绝对不敢在他们任何的一家门店再保养了。我宁可找第三方，京东或天猫，我自己花钱进行保养。
采访时
4S店展厅已经空了
邱女士联系了之前对接的工作人员
记者：您方便过来吗？
杭州英华雷克萨斯汽车销售服务有限公司 工作人员：您在哪？邱女士：就在“英华”这边4S店里头。杭州英华雷克萨斯汽车销售服务有限公司 工作人员：刚刚我们同事给我打电话，说您带着媒体过来了。记者：我们这边浙江电视台1818黄金眼的记者，我们来了解下情况，她说有几项服务想要退。杭州英华雷克萨斯汽车销售服务有限公司 工作人员：好稍等。邱女士要不咱们俩先见个面，咱们该给客户解决的问题都会解决的，您放心。包括店里除了曹先生（邱女士的丈夫）以外，还有几千个顾客，我们顾客的权益都会一一给客户安排妥当的。媒体这块我们有专门的部门来对接您。
工作人员来到现场
表示可以再与客户进行沟通
邱女士也尝试将问题再次反映给官方客服
不过电话无法接通
雷克萨斯官方客服：目前坐席繁忙，我们将尽快给您接通，感谢您的理解与支持。邱女士：上次打了一天都这样。
邱女士后来反馈
工作人员承诺10月27号前
退回三个项目的费用
工作人员也联系记者
解释了此前和客户的沟通过程
并表示门店所有顾客的权益
都可以平移到同城指定4S店
杭州英华雷克萨斯汽车销售服务有限公司 工作人员：客户想着终身保养我没有用我就退，我也同意她退了。但是我跟她说，车出库和车衣是同步的，在店里给您准备上了，买车一年了她一直没有贴，我说你这个车衣可以随时约贴的，您跟我说我给你安排到杭州的任何一家雷克萨斯店给您贴。她个人不太愿意，说如果贴的话车衣质保怎么办？我说质保是不变的，从您贴车衣之日开始计算都是不受影响的。她一听我能安排好车衣的，还是不行要现金，其实我已经答应10月底前给她退终身保养的钱了。如果坚持车衣退款等我把平移的这部分客户安排好，我依然给你保证10月底前给你解决您的事。说白了最后要关店了，也要确保客户的服务，我们是信誉的负责任的。
