首先给大家分享一个关于客户关系的案例：

　　一家合作较久的客户，是业内比较知名的地产公司，BD该客户的顾问离职后，目前是以为junior的顾问负责根据。也许是关系维护的原因，虽然一直有陆续合作，但之后就一直没有open新的职位。

　　之前一直做的几个职位，每次推荐候选人给客户，负责对接的HR要么是不爱搭理，要么就说系统内已有此人，目前已经有连续四人被这样的原因被Pass了。

　　那么，要如何通过解决客户关系的问题来避免这样的问题呢，客户关系到底该如何维护呢？

　　其实客户关系维护和我们日常维护朋友关系是一样的，如果你能做到客户就像你的朋友，那你就成功了……那具体应该如何做呢？

　　1、合作过的客户，完成相关委托职位。

　　这类客户，相对容易维护，关系可提升，做好相应的规划，有规律的定期给这些客户打电话，表达你对他们的关心，以及询问客户是否有需要帮助的问题。

　　也可以找个合适的时间，二次拜访或约出面谈，这些投入，会给你带来长期而稳定的回报。

　　2、合作过的客户，但没完成所委托职位。

　　这类客户，也是我们维护的重点，虽然没能完成给予的委托职位，但一次失败，不意为着将来就无法再合作。

　　面对此类客户，首先要了解未能成功完成case的原因是什么，这当中肯定是有问题存在的。了解之后，有针对性的跟客户进行沟通，找出问题所在，并希望能得到客户的理解与支持。

　　由此，良好的沟通，换位思考，或许才能做到相互信任和理解。维护方式，同上所述，关键点是如何再次得到客户认可。

　　3、KA客户的维护。

　　大客户的关系维护，当然是重中之重。务必经常联络及面对面沟通，偶尔也需宴请。时刻掌握客户新动向，要在第一时间内得到再合作的机会。

　　特别指出的是，客户人事关系的变动也要关注，如有变化，应及时对接上新的联系人，把握机会，取得对方认可及信任。

　　以上是偏常规的不同类型的客户关系的维护方法，那客户危机关系处理的问题如何解决呢？

　　应对客户危机关系处理的整个流程可以被定名为《PACERS》：

　　P：Pause停顿

　　A：Acknowledge认可

　　C：Clarify明晰

　　E：Emphasis强调

　　R：Reply答复

　　S：Sale销售

　　很多时候，在面对客户的责怪时，我们总是下意识的想在第一时间给出解释，或者先否定客户的判断在进行解释，或者避开话锋进行解释。

　　事实证明许多时候这种行为是无法挽回局面和留住客户的。给大家举一个小例子：

　　HR:我是你们客户，你们怎么可以挖我的人呢？我们当初是有协议的，你们现在这样做是违反协议的……

　　猎头：嗯~（停顿）

　　猎头：我们当初的确有协议，你是我们的客户，我们不应该挖你的人。（认可）

　　HR:嗯！

　　猎头：我想了解一下是我们的哪一位猎头正在挖贵公司的人，你知道他叫什么名字么，现在你们的职员还是在职状态么，进展到哪一步了？（明晰）

　　HR:就是你们公司的那个叫XXX的，前两天给我们的XXX打电话，说有一个职位要介绍……

　　猎头：贵公司是我们的客户，我们会依照原先的约定，不会挖你们的人。（强调）

　　猎头：你说的情况我会尽快向我的同事了解清楚，并且制止。如果确实如此，我会向公司同事说明情况，保证以后就不会有这种情况的发生。（答复）

　　HR:嗯。

　　猎头：这次的XX岗位我们目前进展的很顺利……，贵公司最近有没有新的岗位可以和我们合作的呢……（销售）

　　以上例子简单了些，HR在笔下也很配合。实际上，现实的情况会很复杂，需要更多的周旋和话术的配合。

　　只是万变不离其宗，从《PACERS》这个概念出发，是处理危机关系的一个很不错的方法。

　　以上是具体的方法论，但无论怎样，用心是前提，特别像猎头行业，除了用心还有提供专业的服务。真正的帮助客户解决问题，找到合适的候选人，为客户公司创造价值。

　　结合之前分享的优质客户的筛选方法，二者结合才能保持长期稳定、健康和共赢的合作关系。