这也暴露出预付式消费的风险。预付式消费作为一种新兴的消费模式，在商业领域广泛运用，却是消费者投诉的“重灾区”。

　　有的商家因为疫情暂停营业，或者关停跑路了，消费者该如何维护自己的合法权益?是否有更好的方案妥善解决这一困境?

　　就此，新快报记者通过多方采访消费者、商家，发现有机构“突然关门”后，消费者一两万元的课程费难以要回，为此有法律人士再次提醒预付式消费存在的风险。

　　遭遇

　　新买的课一节都还没上 

　　店就关门了钱也没有退

　　3月16日上午8点，趣动旅程对外发布一则《趣动旅程致全体学员和员工的一封信》，宣告所有的门店均无法开业，何时开业及开业后的收入情况也无法预测，公司的现金流枯竭，已有高管和员工离职。目前已聘请了专业律师团队，通过破产重整寻求各种可能的机会。

　　据趣动旅程官网介绍，趣动旅程是北京趣动旅程体育发展有限公司旗下专注于儿童体适能培训的品牌，成立于2015年，在2017年完成了1.2亿元A轮融资。

　　这封公开信让不少家长慌了。“有教练告诉我公司公众号发了通知，我才知道公司关门了。”深圳一名妈妈胡女士告诉新快报记者，她在3月16日下午5点多得知了这个情况。

　　2019年2月，她在趣动旅程深圳建安店花了1.9万元多给自己的4岁大宝买了96节课时，目前只上了60节，还没上完，而在双十一时，趣动旅程搞优惠活动，可以买年卡，一年内任意上课。

　　“当时说可以等我二宝满2岁，才开始上课。”胡女士觉得很优惠，遂花了1.2万多元给二宝购买了年卡，可小孩今年5月才满2岁，“一节课都还没上，公司就关门了。”

　　没办法之下，她选择向消费保投诉平台投诉。在采访时，她对新快报记者说，深圳建安店就有100多个家长，到目前为止，公司没有任何人跟她们商量过，关于退费问题也没有明确的说法。

　　陆女士表示，她也买了96节课，只上了20节课，“之前因为疫情，一直收不到开课的通知，没想到公司关门了，钱也不知道找谁要。”有消费者还反映，春节前还在促销优惠卖课，如今突然宣布经营不下去，课程费用也没有退还。

　　据消费保投诉平台客服经理称，截至3月17日已累计收到关于趣动旅程的投诉1150件。

　　新快报记者从趣动旅程方面获悉，趣动旅程称天津已有家长联合接手门店，也有商场主动给门店免除了三个月的租金，疫情之后可以继续上课，员工可以继续工作。此外，与德柏教育科技有限公司达成《合作备忘录》，由德柏教育整体托管趣动旅程现有门店及会员服务。

　　担忧

　　提早交了一万多托育费

　　若机构“跑路”钱难追

　　趣动旅程的“突然关门”，消费者购买的年卡难以退还，这透露出预付式消费的风险——企业一旦出现问题，消费者维权难度徒增，这也是预付式消费一直是投诉热点的原因。

　　3月22日，记者来到天河区太阳新天地商场，发现其中的教育培训机构、健身机构仍处于“闭门”状态。位于5楼的极致健身，门上贴着一张“暂停营业公告”，上面写道为响应政府防疫工作，由即日起预计至2月8日(农历正月十五)，广州极以致健身各门店将暂停营业，后续营业时间调整或恢复将再进一步通知。与此同时，公告还表示，在这一期间，会员可网络联系门店教练，获取专业的线上健身指导。

　　受疫情影响以及防控措施的需要，不少行业只能“闭门”暂停营业，有消费者则担心自己交了钱的机构会悄悄“跑路”。

　　从去年起，家住越秀区的林迪(化名)将两岁的女儿送进了家附近的一间私人托育机构。在去年12月底，她就交了2020年春季学期(从2月开学至暑假前)的托育费用共一万多元。因疫情原因，原本2月开学的孩子一直待在家中。“的确会担心这家私人托育机构是否会跑路。”林迪说，机构老师表示此前所交的托育费用可以延期，但不能取消退款。

　　“就算恢复上学后，机构明确可以开始接受托管，我们也不敢把孩子送过去。”林迪进一步表示其担忧——100多平方米的房子聚集十多名幼儿，再加上多名老师，如何消毒防疫，怎样保障和监管都是问题。对于恢复托管后，不送孩子去是算“旷课”还是能继续延期，她尚未与机构老师商量这一问题。

　　“当时也没有签订合同，有的只是微信转账记录，跑路的话也只能认栽了。”林迪说，像她这样的家长并不少，希望有关部门能出台相关的应对措施和正确的维权引导。

　　现象

　　纠纷主要表现为五大类

　　向教育培训等领域发展

　　在疫情期间，预付式消费纠纷主要有哪些问题?

　　据媒体报道，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对此类纠纷做了汇总分析，发现集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路4个方面。

　　而在今年年初，中国消费者协会公布了《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，指出在2019年预付式消费问题愈演愈烈，已经从健身、美发美容、洗车、餐饮向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大的领域发展，与之联系紧密的另外一个词则为“跑路”，成为维权老大难。

　　报告提到，教育培训服务投诉量增幅显著，预付式消费方式风险大，经营者停业闭店，消费者追讨费用难度陡增。

　　报告显示，消费纠纷主要表现为：

　　一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害；

　　二是承诺不兑现，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金；

　　三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；

　　四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务；

　　五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人。

　　视角从全国转到广州，预付式消费问题也并未好转。在3月15日广州市政府新闻办举行的新闻通气会上，广州市消费者委员会负责人张开仕告诉新快报记者，2019年广州市消委会系统全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件，其中预付式消费问题一直是消费纠纷热点，除了美容、美发和健身等传统行业外，还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域。

　　“2019年受理的预付式消费投诉明显上升，尤其在5月份后，存在大量消费者投诉预付卡无法兑现和要求退款遭拒的现象。”张开仕说。

　　商家做法

　　有折扣还能办延期 

　　健身房频出招揽客

　　根据中消协公布的今年前两个月消费者投诉情况，受疫情影响，合同类纠纷增多，培训服务类预付费纠纷成为投诉热点。家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加。

　　3月17日下午，新快报记者走访了广州多家健身运动场所，有的大门紧闭，有的尽管开着门，店内也只有工作人员驻场，顾客寥寥。

　　地王广场一家运动馆内灯火通明，工作人员告诉新快报记者，运动馆已经停业两个多月了，目前还没营业，平时只有员工来打扫下卫生。她无奈地说:“现在就算开业了，也很少有顾客会来。近200平方米的店面月租金需要4万多元，加上员工工资、住宿和水电开支，一个月的开支大概是9万元。也在跟商场谈减租的问题，还没谈下来。现在资金只出不进，压力非常大，最多再撑2个月了。”

　　尽管经营困难重重，但她表示，疫情发生以来，运动馆主动为300多名顾客的会员卡延期一个月，并会根据疫情的情况决定是否继续延期。店里还推出了半折充值的优惠，期望吸引更多顾客，解决目前的资金困境。她表示，顾客也比较理解店里的难处，遇到什么问题都能相互协商解决。

　　另一家健身房的工作人员也表示，受疫情影响，年卡会员可以延期3个月，其他的课程会根据实际情况相应调整，但是课程或会籍一经购买不予退款，目前还没有遇到顾客要求退费的情况。

　　3月24日，天河区一家连锁健身房工作人员说，这两天正在筹备重新营业，也开始通知顾客了，“年前已在线上为会员办理了会员期限暂停，暂停期间不计入会员卡期限，也就是往后延期。”

　　开试听课降低学费 

　　线下教育转至线上

　　疫情期间，很多家庭为孩子报的兴趣培训班也没法上了。广州番禺区王女士的儿子上硬笔字兴趣班已经有2年多了，原本是每个周末上一节课。受疫情影响，只能由线下转为线上授课。

　　■3月23日，天河区某教育培训机构仍处于“闭门”状态。

　　为了让学生适应新的学习方式，这家培训机构让学生试上一个月的网课，再由家长决定是否报名。同时每节课的费用由原来的148元降为36元，原先预付费没上完的线下课则延期，改为疫情之后继续上。

　　王女士说：“当面授课的时候，老师可以现场指导，及时纠正孩子的坐姿、握笔的姿势和字体笔画、结构等方面的问题。线上教学的话，就是老师录好了讲解视频，孩子对着练习之后提交作业，老师只能对着作业的成品批改，效果没有面对面授课好。”她也表示，毕竟孩子练习了这么久，不能轻易放弃，目前的价格比较合理，所以她也能接受这样的调整。

　　部分家长也表达了对转变授课方式的理解。一位家长认为，这属于非常时期的非常选择，差别肯定是有，教与学的效果都会打折扣，还会受到网络状况的影响，但总比上不了课强。

　　与此同时，部分知名的教育机构的线上课程维持了原先的价格，也有机构尚无开课通知。一些涉及到考级的项目，比如钢琴、小提琴，考虑到时限，即使效果打了折扣，家长也不得不为孩子选择线上课程。也有一位给孩子报了小提琴网课的家长透露:“效果不理想，上了一个月就停掉了。”

　　美容店装修惹人惊 

　　急撇清打出“没跑路”

　　“各位小主，疫情期间，趁小主不便外出之时，内部防水补修。请大家别误会，我们没有跑路，没有跑路，没有跑路，我们是诚信经营哈！”近两周来，位于天河区华景北路的唯伊皮肤管理中心，店门口电子屏上滚动播放的内容，时不时引得路人驻足观看。

　　■天河区某美容店的电子显示屏打出“没有跑路，诚信经营”。

　　3月23日，记者来到该店，发现其装修工程已经进入尾声，店员们正在店内进行清扫，并准备搬入毛巾等美容用品。

　　“刚开始装修时，有天晚上听到路过的人说‘这家也要关门了’，没办法才想出了LED屏滚动说明‘没有跑路’这一招。”该店店员表示，这家店已经开了五六年，目前有10名员工，会员顾客多达几百人。原本，店里打算年后开始进行大规模装修，“设计图纸半年前就出来了，无奈2月底回来找不到工人，只能花一个多星期简单翻修一下。”

　　“最近店面更换得挺多的，这条街上就有三四家店关了。”该店员说，同一条街上的店铺租金每月均超过2万元，一旦停业，对规模小的店影响将越大。“我们也停了接近两个月。”她表示，过几天将正式恢复营业。店里会主动给办理年卡、季卡等有时限的会员客户延期，将疫情期间这两个月的时间进行顺延，“都是老顾客了，到目前为止没有顾客提出要退费。”

　　专家建议

　　健全信用信息发布平台 

　　引入商家相互监督机制

　　一名消费维权领域的资深人士告诉新快报记者，越来越多行业开展预付式消费，但并不规范，“要么没有备案，要么没有缴纳存管资金。”该业内人士建议消费者要对预付式消费保持理性。

　　广州市社会科学院现代市场研究所所长何江指出，预付式消费存在一定的风险，消费者付款后便处于被动的地位，一些商家可能携款跑路，或因经营不善关门歇业，消费者的预付款很难追讨。另外，有些商家在推销预付式消费卡时进行夸大或虚假宣传，而实际提供的服务质量与所承诺的质量存在较大差距。

　　“目前，预付式消费存在的最大问题是侵害消费者权益的现象频现，种种乱象反映预付式消费在缺乏有效制度制约的条件下存在不小的漏洞。”何江表示，2012年，商务部曾出台了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。但总体来说，在监管资源有限的条件下，很难实现对预付式消费的全方位全覆盖监管，“而且预付式消费涉及范围极广，各个业态、各个领域都可能出现，加上商家类型非常多样、诚信水平和实力参差不齐，更增加了监管的难度。”何江说。

　　对此，何江建议，除政府监管与行业自律外，还应引入商家相互监督机制，建立健全多方参与的监管机制。“开店的商家总要依赖特定的商业载体开展经营，商业载体的管理者或业主应当承担起监督商家诚信经营的责任。”

　　此外，他建议深入推进消费领域信用体系建设，“信用是预付消费模式存在的前提和基础，为此应继续完善消费投诉或评价信息反馈渠道，进一步健全信用信息发布平台，加大处罚和信用惩戒力度。”

　　法院提醒

　　明确约定退转卡条件等 

　　避免一次性预付太多钱

　　新快报记者从广东高院了解到，预付式消费纠纷的诉讼案件也越来越多，常见于教育培训、美容、健身、家政等热门消费领域。

　　消费者向经营者先预付一定费用，之后按期或按次接受经营者的服务并结算，这种消费模式风险极大，其中诱骗消费、霸王条款、终止消费退钱难、维权举证难等损害消费者权益的问题突出，导致交易显失公平。

　　广东高院表示，有不少经营者在预付式消费合同中约定“不予退款”的格式条款，使其处于无论服务是否到位，都能获得全部报酬的有利地位。然而这一条款限制了消费者的自主选择权、合同解除权、合同救济权，加重了消费者的责任，属于无效的格式条款。

　　荔湾区人民法院法官付瑾提醒，在办理健身卡、美容卡等长期性预付服务卡时，要注意消费风险。消费者在办卡前要尽量了解、核实经营者的资质、经营状况等情况。要根据自己的实际情况选购服务，切莫贪图便宜，避免一次性预付款项投入太多，以致得不偿失。同时，明确约定服务有效期、地点、服务内容、退转卡条件等，一旦出现纠纷才更有利于维护自身合法权益。

　　当预付式消费遇上疫情

　　充值金额如何不打水漂不打折?

　　一场突如其来的新冠疫情，对消费者的日常生活与商家的营业活动均产生了不小的影响。当预付式消费遇上这场不可抗力的疫情，在买卖两端“停摆”两个月后，如何保障好消费者的充值金额，让其不打水漂的同时，亦不打折？此外，又有哪一些责任和损失是该消费者与商家共同承担的？

　　针对在疫情期间，消费者在教育、餐饮、旅游、健身美容等领域预付式消费时所遇到的普遍问题，新快报记者采访了多名法律专家、政协委员“对症下药”——面对疫情这一不可抗力因素，消费者的预付式消费可以要求解约或延期，但关键要与商家理性沟通，同时注意保留好单据、记录、合同等书面凭据和电子凭据。

　　■3月23日，天河区某商场内的一家美容店，门口贴的依旧是春节期间放假通知。

　　●问题一：

　　教育培训班授课线下转线上，是否能要求退中间差价

　　●解答：理应退差价，亦可提解约

　　教育培训是预付式消费纠纷的“重灾区”。疫情期间，线上教育大火，不少培训机构亦将课堂搬至线上。但不少家长反馈上课效果大打折扣，且多数机构对这两种模式采取不同的收费标准，这一中间差价是否能退?

　　对此，广州市政协委员、广州仲裁委员会仲裁员谭国戬表示，线下改线上的方式进行授课，属于授课方式的变动，是合同的变更。根据消费者权益保护法的规定，消费者享有公平交易的权利。根据公平原则和诚实信用原则，与之相应的学费差价则应退还消费者。如不能协商一致，依据不可抗力因素，互相不负违约责任，消费者可以行使合同的解除权。

　　然而，他亦表示，线上代替线下的授课模式并不必然产生差价，差价的产生要基于合同约定、市场惯例、相关教育机构公示的消费标准等因素。

　　具体而言，对于原本就有线下线上两种授课模式的机构，二者模式有不同的梯度标价，若双方没有约定的，依照教育机构本身已有的两种授课价格进行对比退差价。而此前并无线上授课模式的机构，即没有明确价格参考的，这种情况下消费者若与教育机构没有约定的，且原本无线上课程的，差价标准可以参照行业惯例。

　　若机构以延期作为处理方式，消费者该怎么办?“可以行使合同解除权。”谭国戬解释，根据合同法，若消费者同意延期的，有权要求通过签订补充协议的方式确定延期的问题。若培训机构不同意解除，消费者可以依据合同法有关“因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同”的规定解约，“适用该条款解除合同，主要看合同目的能否实现，而非实现的方式是否改变。”

　　●问题二：

　　商家暂停营业或无法履约，年夜饭等餐饮定金能否退还?

　　●解答：基于公平原则，可协商扣留部分定金弥补实际损失

　　此次疫情发生在春节假期，更延至情人节等节日。因此，预付式消费的另一大纠纷点，集中在餐饮定金上——商家暂停营业或无法履约，此前所预订的年夜饭、情人节套餐等定金，怎么退费?

　　广东法制盛邦律师事务所合伙人陈亮律师表示，餐饮服务的特点之一，即履行该合同必然带来人群的高度聚集性。此次疫情防控重点在于避免人群近距离接触，因此应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。

　　“按照合同法的规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人拥有法定解除权。并且，当事人因不可抗力因素无法履行合同的，全部或者部分免除责任。”陈亮告诉新快报记者，据此消费者有权依法解除服务合同，但因不可抗力导致合同解除，并不意味着商家必须全额退还定金。

　　合同法规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。所以，法律赋予消费者法定解除权的同时，也要求消费者及时履行通知义务以减轻商家因此遭受的损失。因此，依据公平原则，消费者对于商家的损失也应当给予一定的补偿。

　　“总之，对于餐饮服务商家来说，受疫情影响无法继续营业，应当尽早沟通，避免造成消费者的损失;同时消费者也应当及时对商家履行通知义务，若因怠于履行通知义务，致使对方损失扩大的，应对扩大部分的损失承担赔偿责任。”陈亮还说，如果合同解除前，餐饮服务商家为履行约定已经作出大量的准备工作，例如准备菜品等，承担了必要的成本，产生了实际费用，基于公平原则，可以协商扣留一部分定金，作为对实际损失的弥补。

　　不同于地震、洪水等有明确发生时间点的不可抗力，疫情如何认定不可抗力的发生时间?陈亮解释，可以各省、自治区、直辖市宣布启动重大突发公共卫生事件一级响应的当日作为确认本次疫情不可抗力事件的发生时间依据，因为该日表明当地政府已确认疫情暴发并积极采取应对措施。

　　●问题三：

　　疫情耽搁消费两个月，商家不主动提，消费者能否要求延期预付消费的时限？

　　●解答：店铺歇业或消费者滞留于外地，可大胆提延期

　　“游泳馆关门两个月，我的次卡消费期限原本是到今年年底，这样是不是等于白白浪费了两个月的期限?”今年初，家住天河区的陈女士办了一张恒温泳池的游泳次卡，要求在今年内使用完100次，否则作废。如今，游泳馆恢复时间仍未确定，近日她正考虑是否向营业人提出这张卡有效期延长的要求。

　　对此，广东法制盛邦律师事务所律师武杰指出，消费者购买了商家的预付卡，即默认双方成立了消费合同，合同有约定的，从约定;无约定的，按照法律法规执行。

　　就本次疫情而言，若商家因受影响而未开业，消费者有权要求预付卡延期使用，因为实际消费期限并未得到满足，延期要求合理合法。但如果店铺未受疫情影响而歇业，消费者可能没有权要求延长预付卡使用期限，“不过这类情形例外，比如消费者被困在疫区，而预付卡地点在广州，消费者是可以要求延期消费的。”

　　武杰表示，对于疫情期间公共场所、娱乐场所不允许开放这一不可抗力因素，是合同双方无法预见的，建议消费者和商家协商解决。“现实中预付式消费涉及的金额较小，如果委托律师提起诉讼，时间和金钱可能高于预付金额。”对此他建议，如有协商不一致的情形，消费者可向消委会或相关部门投诉解决，“疫情影响下，建议消费者本着体谅商家的心态，友好协商，理性沟通。”

　　●问题四：

　　受疫情影响无法出游，旅行者解除合同该如何确定退款数额？

　　●解答：退款数额可全额退，也可协商扣除部分以弥补商家损失

　　1月26日，文化和旅游部下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。因此无法出游的消费者，能否主张解除合同?若主张退款，又该如何确定退款数额?

　　宁人律师事务所金融与科技委员会副主任马军表示，受疫情影响，导致签订的旅游服务合同无法履行的情况同样属于不可抗力因素。在这种情况下，消费者和旅行社均有权以情势变更导致合同客观上不能履行为由提出解除合同。合同解除后消费者提前支付的定金应当原额退还。其他法律责任分配及纠纷解决办法在双方签订的合同中有约定的从其约定。没有约定的双方应当协商解决。

　　此次疫情的暴发临近春节，正值旅游旺季，旅行社可能已经向接待宾馆、交通运输企业、景点方等支付了大部分费用，且旅游出行的团费高于平时时段。马军告诉记者，旅游法第六十七条规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理:合同解除的，旅行经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　从法律规定上来看，旅游经营者应当退还除已经实际向第三方支付之外的费用，对已经向其他第三方支付的费用，旅游经营者有义务积极地与旅行地宾馆、交通运输企业等进行沟通协商，尽到注意义务追回已经支付的费用，向消费者返还。对于无法追回的费用，应当提供向第三方支付费用的凭证，与消费者协商分担损失。

　　新快报记者 何生廷 沈逸云 吴晓娴 王彤 李小萌/摄影

　　编辑：扬帆