江南时报讯 3月12日，中国人民银行南京分行发布金融消费纠纷五个典型案例。覆盖金融机构的不同业务类型，从消费者权益及法律的角度详细解析了案情的背景和意义，指引消费者依法维权。
案例一：未经消费者允许办理业务引发投诉案
张某于2019年5月16日在J银行办理社保卡领取、激活业务，银行工作人员对其身份证正、反两面拍照，并进行了人脸识别等操作。5月17日张某频繁收到该行某平台短信。张某致电当地社保部门核实，社保部门称激活社保卡不需要进行银行工作人员之前的操作。张某认为频繁收到平台短信是由于该行工作人员在办理社保卡激活业务时泄露了其个人身份信息，多次到该行核实未果，遂致电人民银行投诉。
人民银行收到投诉后，立即转办J银行。经核实，张某于5月16日到J银行办理社保卡领用、激活业务，银行工作人员为了拓展业务，同时也为其注册了该行某平台会员，在业务办理过程中索要了张某当时收到的短信验证码，并办理了激活手续。张某一直以为相关手续是办理社保卡激活业务的必要环节，工作人员在为其注册会员并激活相关服务时，也未告知张某或征得其本人同意。收到转办的投诉后，该支行网点负责人立即与张某取得联系，对银行工作人员擅自为其注册平台会员并激活相关服务的行为表达了歉意，当场指导其注销了。同时，向张某通报了对经办人员予以内部处理的情况，并针对其关于个人身份信息存在泄露风险的疑虑，进行了详细的解释和说明。随后，该支行与上级行沟通，将张某手机号从该行外呼营销平台及总行营销短信发送平台移除。自此，张某称没有再接收到来自J银行的任何营销短信，对投诉处理结果表示认可。
● 本案中，银行工作人员在未进行告知或征得客户同意的情况下为其办理业务，侵犯了金融消费者的知情权和自主选择权。金融机构应不断加强内部管理，以统一、规范、明确的流程规范业务办理；同时，在业务推广过程中，应合理设定激励机制，避免银行工作人员由于内部竞争或考核压力，忽视甚至违反相关规定办理业务，侵犯金融消费者合法权益。
案例二：信用卡扣收年费引发投诉案
金融消费者郭某于2018年5月办理了Z银行信用卡。Z银行业务人员向郭某推销信用卡时称“首年免年费，当年刷卡满3次免次年年费”，并承诺信用卡不激活不收取年费。2019年6月，郭某激活信用卡并使用，被收取200元年费。郭某致电Z银行客服被告知其办理信用卡的时间已超过一年且刷卡未满3次，故扣收年费200元。郭某认为扣收年费与业务人员的承诺不符，遂向人民银行投诉。
人民银行接到投诉后，立即转办Z银行某分行处理。经了解，Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》约定了信用卡年费收取标准，其中，金卡年费基准价格为200元/年，优惠价格为“首年免年费，当年刷卡满3次免次年年费”。Z银行表示，“首年”是指办卡成功之日起一年内，而非成功激活信用卡起一年内；郭某办理信用卡的时间已超过一年，因其没有及时激活信用卡且未满足最低刷卡次数要求，故一旦激活信用卡即会扣收年费。郭某认为，虽然Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》明确了年费收取标准，但没有对“首年”进行文字说明或解释，Z银行业务人员营销信用卡时也未明确告知，扣收年费的行为侵害了其合法权益。人民银行某市中心支行协调双方进行了沟通。最终，Z银行同意退还已收取的年费，郭某对处理结果表示满意。
● 本案中，Z银行业务人员在营销信用卡时，未全面告知金融消费者收取年费的具体规则，仅强调了对金融消费者有利的因素。Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》虽明确了年费收取标准和免于收取年费的情形，但未对“首年”进行特别说明，不利于金融消费者理解和接受，未能充分保障金融消费者的知情权。
案例三：ETC业务无法注销引发投诉案
2019年8月,消费者杨某投诉，称其通过Z银行手机APP申请ETC设备卡，填写的是四川车牌号，而收到的是广西寄来的ETC设备。目前ETC设备无法正常使用，需要其本人到广西当地办理二次激活或者注销。8月12日，杨某致电Z银行客服热线要求进行销户，得到回复称注销功能未上线，不能注销。杨某遂向人民银行投诉。
人民银行收到投诉后，立即转办Z银行。Z银行回复称，消费者杨某申请办理ETC业务时在四川当地工作，但四川ETC设备发行方未接入交通运输部路网监测与应急处置中心（以下简称“路网中心”）相关系统，系统默认选择广西ETC设备发行方。杨某收到ETC设备后已经激活，该设备为全国通用，可满足其在四川当地使用需求。导致杨某无法使用的原因为，其激活后自行移动ETC设备致绑定失效。按照交通运输部路网中心规定，需联系设备发行方进行后续处理，且在杨某已激活使用的情况下无法进行销户。收到转办投诉后，Z银行联系杨某，解释了ETC设备无法使用的原因，并联系广西设备发行方推动其二次激活工作，杨某表示认可。
● 本案中，Z银行未告知杨某所在地（四川）ETC设备发行方未接入交通运输部路网中心相关系统这一重要信息，而默认将ETC设备发行方改为广西的公司，未充分履行告知义务。虽然该设备激活后可以全国通用，但是后续的产品服务需要到设备发行方所在地办理，同时Z银行APP线上服务只提供申请不提供注销功能，为消费者带来诸多不便。另一方面，针对杨某ETC设备不能使用的问题，Z银行与其合作方不能快速回应并提出解决办法。Z银行应加强对第三方合作机构的管理，在ETC业务的全流程有效落实金融消费者权益保护的相关规定和要求。
案例四：凭证式国债到期“无法兑付”引发投诉案
2019年9月12日，人民银行某市中心支行收到金融消费者顾某现场投诉，反映其通过J银行B支行购买的凭证式国债于当日到期，但前往网点支取时，被网点告知无法兑付，顾某遂至人民银行投诉。
经核实，顾某于2014年9月12日在J银行B支行购买了凭证式国债，金额4万，期限5年，年化利率为5.41%。顾某购买国债时书面签订了“约定转存”业务，选择了国债到期后将本息约定转存为一年期的定期存款，并体现在“定期一本通”上。2019年9月12日当日，顾某于国债到期日至J银行B支行兑付国债时，因未携带“定期一本通”，导致无法正常兑付。从顾某持有的国债凭证看，确实印有“约定转存”的标识。但顾某对此情况不予认同，坚称J银行B支行在其不知情的情况下擅自为其办理了转存，并非本人意愿。
鉴于顾某已年近八旬且身体状况欠佳，经人民银行某市中心支行协调，J银行A分行、B支行相关人员对顾某进行现场安抚解释。同时为免于老年人来回奔波，灵活调整至就近的网点办理兑付，通过为顾某操作定期一本通挂失补卡后，将定期一本通内的约定转存业务取消，成功支取了本笔国债的本金及利息。顾某对最终处理结果表示认可。
● 本案争议的主要焦点在于双方对“约定转存”业务办理意愿的认知不一致，从银行角度来看，该项业务是金融消费者本人签字确认的，有理由认为遵循了金融消费者意愿并履行了相应的告知义务；但从金融消费者顾某的角度而言，由于其本人年事已高且对金融业务的了解有限，可能并没有真正理解“约定转存”的含义。金融机构对其产品或服务的解释说明仍有改进的空间，确保金融消费者在真正知悉的基础上选择金融产品或服务，尤其是对待老年人等金融知识较为薄弱的群体，要进一步加强沟通说明，确保其对所购金融产品或服务有完整清晰的认知，避免不必要的纠纷。
案例五：出借身份证后被冒名办卡引发投诉案
金融消费者张某从未与Z银行发生过业务关系，但2018年以来，连续多次收到Z银行信用卡催款账单。起初，张某以为银行寄错账单，并未在意，但多次收到账单后与Z银行客服联系，才被告知该张信用卡确实在其名下。张某要求Z银行调查此事，但调查持续几个月后，仍未得到有效答复。近期，张某查询自己的征信记录，发现该张信用卡已产生多次逾期记录，遂向人民银行投诉，要求Z银行N分行对该张信用卡开卡情况进行说明，并为其修改相应的征信逾期记录。
人民银行某市中心支行经审核后将该笔投诉转办至Z银行N分行。经比对张某本人签名与信用卡申请资料上的签名，并结合信用卡申请现场照片等资料，可以确定该张信用卡非张某本人办理。同时，张某通过搜集相关线索，怀疑冒名办卡嫌疑人为其朋友周某。经张某与周某沟通，周某承认其借用张某身份证，冒充张某申请办卡的事实。经协调，周某将所有欠款还清，Z银行N分行承诺为张某办理销卡手续，并为其修改该卡产生的征信逾期记录。
●金融机构应当严格落实银行卡业务管理有关规定以及金融消费者权益保护相关要求，加强管理，提高工作人员的合规意识，在信用卡办理业务中，严格落实亲访亲签制度，严格审核申请人身份和申请材料，防止冒名办卡情况的发生。同时，金融消费者应当提高安全意识，不出借、不出租身份证、银行卡等与切身利益相关的重要物品，保持风险意识和警惕性。
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