深入贯彻上级关于信访工作制度改革的一系列决策部署，以打造“阳光信访直通车”为目标，开发建设了“智慧信访”平台，实现了信访信息预警上报汇总、信访情况分析研判、信访事项跟踪办理、规范化痕迹管理和科学化考评一体化，办理效率和质量进一步提高，群众满意度显著提升。

　　一、搭建一个平台，着力提高来信办理效率。将推进信访信息化建设作为打造“阳光信访”的重要基础性工作，推动网上信访工作全面开展，进一步提高信访事项办理效率，使信访工作更好地服务大局、服务基层、服务群众。要主动适应信息化条件下完善社会治理体系的新要求，积极顺应“互联网+信访”信息化时代发展的需要，开发建设统一的数据平台，实现了信访信息预警、信访情况分析研判、信访事项跟踪办理一体化。一是通过建设集互联网+、大数据于一体的高科技信访网络平台，为信访群众提供便捷高效的服务，融合分析信访动态，为党委政府正确决策和部门制定可行性政策提供依据；二是通过平台的流程控制和痕迹管理，实现对信访事项办理过程的督责和信访办理结果的问责，利用科技手段督促责任落实，倒逼问题解决；三是对信访事项中每个环节做到精准体现，实现信访制度、流程、考核标准化，进一步提高群众来信办理效率。

　　二、落实两项制度，着力规范信访事项办理流程。进一步落实好《山东省办理群众来信工作标准化流程（试行）》，使群众信访事项办理工作做到“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督”，推动信访工作规范化。一是要学习好、执行好新的《信访事项网上办理工作规程》，学深悟透，融会贯通，把各项程序性、规范性要求落实到网上信访事项办理的全过程。二是要从规范业务运行入手，抓制度促规范，结合新规程完善网上信访接收、办理、督办、回复、告知、查询、考核等相关制度，形成责任明确、运转有序、及时高效的工作机制。三是加强教育培训，定期举办业务培训班，着重对《网上信访事项办理工作规程》有关规定和信访信息系统操作进行培训；强化《山东省信访条例》、《山东省办理群众来信工作标准化流程（试行）》学习、信访业务工作规范及岗位工作标准等知识。

　　三、抓好三个环节，着力提升信访事项办理质量。按照群众信访事项办理“有程序、有控制、有标准、有监督”的要求，规范群众信访事项受理、办理、答复三个环节。一是抓好受理环节。对群众信访事项实行台账化管理，做到有台帐、交办有登记；对群众信访事项反映的诉求认真分离、准确分流，严格实行诉讼与信访分离制度；对应转送交办的信访事项，及时准确转交有权处理的责任部门，确保群众信访事项的及时受理。二是抓好办理环节。严格按照“三到位一处理”要求，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，提高基层信访事项办理质量。三是抓好答复环节。完善督办工作制度，对纳入信访信息系统每起信访事项进行程序性审查，采取电话督办、督办单督办、发函督办和现场督办等办法进行督促检查，定期通报信访事项办理情况，包括信访数量、具体分类、结案情况、满意度等，并定期分析研判群众信访形势，提出指导意见。对纳入满意度评价的信访事项，当面与信访人沟通，积极引导信访人当场进行满意度评价。