大力推行智慧信访 提升群众信访满意度

大力推行智慧信访 提升群众信访满意度
2019年09月17日 10:40 新浪网 作者 新华网

深入贯彻上级关于信访工作制度改革的一系列决策部署,以打造“阳光信访直通车”为目标,开发建设了“智慧信访”平台,实现了信访信息预警上报汇总、信访情况分析研判、信访事项跟踪办理、规范化痕迹管理和科学化考评一体化,办理效率和质量进一步提高,群众满意度显著提升。

一、搭建一个平台,着力提高来信办理效率。将推进信访信息化建设作为打造“阳光信访”的重要基础性工作,推动网上信访工作全面开展,进一步提高信访事项办理效率,使信访工作更好地服务大局、服务基层、服务群众。要主动适应信息化条件下完善社会治理体系的新要求,积极顺应“互联网+信访”信息化时代发展的需要,开发建设统一的数据平台,实现了信访信息预警、信访情况分析研判、信访事项跟踪办理一体化。一是通过建设集互联网+、大数据于一体的高科技信访网络平台,为信访群众提供便捷高效的服务,融合分析信访动态,为党委政府正确决策和部门制定可行性政策提供依据;二是通过平台的流程控制和痕迹管理,实现对信访事项办理过程的督责和信访办理结果的问责,利用科技手段督促责任落实,倒逼问题解决;三是对信访事项中每个环节做到精准体现,实现信访制度、流程、考核标准化,进一步提高群众来信办理效率。

二、落实两项制度,着力规范信访事项办理流程。进一步落实好《山东省办理群众来信工作标准化流程(试行)》,使群众信访事项办理工作做到“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督”,推动信访工作规范化。一是要学习好、执行好新的《信访事项网上办理工作规程》,学深悟透,融会贯通,把各项程序性、规范性要求落实到网上信访事项办理的全过程。二是要从规范业务运行入手,抓制度促规范,结合新规程完善网上信访接收、办理、督办、回复、告知、查询、考核等相关制度,形成责任明确、运转有序、及时高效的工作机制。三是加强教育培训,定期举办业务培训班,着重对《网上信访事项办理工作规程》有关规定和信访信息系统操作进行培训;强化《山东省信访条例》、《山东省办理群众来信工作标准化流程(试行)》学习、信访业务工作规范及岗位工作标准等知识。

三、抓好三个环节,着力提升信访事项办理质量。按照群众信访事项办理“有程序、有控制、有标准、有监督”的要求,规范群众信访事项受理、办理、答复三个环节。一是抓好受理环节。对群众信访事项实行台账化管理,做到有台帐、交办有登记;对群众信访事项反映的诉求认真分离、准确分流,严格实行诉讼与信访分离制度;对应转送交办的信访事项,及时准确转交有权处理的责任部门,确保群众信访事项的及时受理。二是抓好办理环节。严格按照“三到位一处理”要求,做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位,提高基层信访事项办理质量。三是抓好答复环节。完善督办工作制度,对纳入信访信息系统每起信访事项进行程序性审查,采取电话督办、督办单督办、发函督办和现场督办等办法进行督促检查,定期通报信访事项办理情况,包括信访数量、具体分类、结案情况、满意度等,并定期分析研判群众信访形势,提出指导意见。对纳入满意度评价的信访事项,当面与信访人沟通,积极引导信访人当场进行满意度评价。

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