“恐龙物业”注定会在市场竞争中灭绝

　　来源：深圳特区报2019-11-16 09:16

　　作者：王　森

　　近日，中国消费者协会发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》。报告显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分和物业服务体验评价分别为62.59分和65.14分，均处于较低水平。

　　近年来，业主和物业公司产生矛盾的新闻频现报端。明明业主每个月缴纳物业费，是“上帝”消费者，却因力量松散，维权艰难。而某些物业公司服务再差、经营再不力，都换不掉、赶不走，成了名副其实的“恐龙物业”。

　　“恐龙物业”为何有恃无恐？我国物业服务市场化程度不够高，未能形成有效的市场淘汰机制和行业自律机制是重要原因。

　　要建立有效的物业服务评价机制，充分赋权消费者。物业服务不是一对一服务，而是一对多服务，消费者对小区物业不满意，还得让小区半数以上业主投出不信任票，才能换掉物业。和其他商品、服务更不同的是，消费者不喜欢这个品牌的衣服，可以换另一个品牌，但换房的成本比换衣服的成本要大得多。特殊的行业特性，让消费者处于天然弱势状态。唯有依法建立业主委员会，才能够有效解决消费者“一盘散沙”的不利局面，形成可以与物业服务企业对话的平台，妥善解决纠纷问题。由党委领导、业主选举形成的业主委员会，可以有效发挥社区共治力量，加强业主对于物业服务企业规范运作的监督。在市场上有更优质、更实惠的物业服务供应商时，业委会也能够代表消费者做出理性决策，实现市场充分竞争。

　　完善行业自律，也是物业行业发展“下半场”的重要课题。随着社会经济发展，人们追求更美好生活的需求日益丰富。传统物业服务行业面临供给侧改革的压力，必须不断提升服务质量，提高运营效益。各地物业服务企业应当积极组织形成行业协会等行业自律组织，在行业发展研究、发展协调和公正监督中发挥社会中介的润滑作用。物业服务行业是专业知识密集型行业，对物业服务企业进行管理和监督，需要政府和行业协会共同发力。物业服务行业协会能够瞄准行业发展前沿问题，解决行业成长痛点难点，实现物业服务行业高质量发展。在行业内可以效仿“星级饭店”“餐厅卫生评级”等制度，形成公正、动态的物业服务评星、评级制度，为业主按需选择服务提供参考。行业协会自律与政府监管结合，能有效管制和规避物业服务企业种种乱象，形成科学的物业服务规范。

　　完善业主委员会制度，建立行业协会自律机制，才能有效激活物业服务行业竞争，充分发挥市场机制，维护消费者正当权益。业主是主人，物业是管家，“请神容易送神难”困扰消费者的情况不能再继续下去了，“恐龙物业”迟早要在市场竞争中灭绝。（王　森）