日前，汉中市市场监督管理局发布《汉中市2021年上半年12315消费者投诉举报数据分析报告》。

　　2021年上半年，汉中市市场监管部门累计受理消费者投诉2725件、举报748件，同比上升42.63%，为消费者挽回经济损失386万元。

　　2021年上半年总体情况

　　2021年1月1日至6月30日，汉中市通过12315平台共受理消费者投诉、举报3473件，其中：投诉2725件，举报748件。已办复3356件，办复率96.63%，为消费者挽回经济损失386万元。

　　2021年上半年投诉、举报数量与去年同期相比上升42.63%（去年同期2435件）。详见下图：

　　今年投诉数量快速攀升的主要原因：一是《民法典》颁布实施后，群众学法用法积极性高，依法维护自身合法权益意识增强；二是消费投诉举报渠道进一步拓宽。全国12315投诉网络升级后，消费者可以更加方便快捷地使用手机APP、微信小程序、互联网等多种新媒介进行投诉举报，信息数量相应增加；三是个别预付卡企业因前期经营不善或资金困难，出现了关门跑路等情况，引发消费者集中投诉。四是汉中多个小区从去年下半年开始集中交房，发生合同约定未能全部兑现，引发房产和物业等投诉。五是网络交易投诉和职业索赔投诉举报数量增加。

　　二消费者投诉举报情况分析

　　（一）消费者投诉情况分析

　　消费者投诉共计2725件，已办复2658件，办复率97.54%。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉，具体情况如下：

　　1、商品类投诉1294件，占整个消费投诉件总数的47.49%。商品类投诉量前五名依次是：一般食品类422件，占商品类投诉比例32.61%；交通工具类141件，占商品类投诉比例10.90%；服装鞋帽类91件，占商品类投诉比例7.03%；烟酒和饮料类80件，占商品类投诉比例6.18%；家用电器类76件，占商品类投诉比例5.87%。以上五类投诉占商品类投诉的62.59%。具体见图：

　　表12021年上半年全市商品类投诉

　　前五名统计表

　　2、服务类投诉1431件，占整个消费投诉案件总数的52.51%。在服务类投诉中排名前五位的依次是：餐饮、住宿类220件，占服务类投诉比例15.37%；销售服务类201件，占服务类投诉比例14.05%；物业服务类161件，占服务类投诉比例11.25%；美容美发洗浴服务类95件，占服务类投诉比例6.64%；文化娱乐体育服务类88件，占服务类投诉比例6.15%。以上五类投诉占服务类投诉的53.46%。具体见图：

　　表22021年上半年全市服务类投诉

　　前五名统计表

　　（二）消费者举报情况分析

　　2021年上半年投诉举报平台共接到消费者举报748件，办结714件，办结率95.45%。按涉案性质分，前五位分别是违反商标广告管理法律法规类233件，违反食品质量管理法律法规类98件，违反消费者权益保护法律法规类77件，违反价格管理法律法规类59件，违反不正当竞争管理法律法规类36件。

　　三热点分析

　　（一）预付式消费侵权问题成顽疾

　　预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或捐款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。主要表现在：一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求，在消费者办卡后，以各种理由拒绝履行承诺；二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难。

　　（二）房地产行业投诉量居高不下

　　一是合同问题。主要包括合同欺诈、烂尾、退房退款、降价维权、违规操作、强买强卖这六大问题。其中合同欺诈投诉量最多，主要涉及延期交房、强制交房、隐瞒不利因素、虚假宣传、装修质量缩水等问题。二是服务问题。主要涉及物业维修基金使用不合理不透明、开发商交房后不给办房产证以及承诺的配套学校未开办等问题，同时服务态度相关投诉有上涨趋势，工作人员办事推脱推诿、态度恶劣、有意误导等问题频现；三是质量问题。主要涉及渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落、鼓包等问题，甚至出现精装房同一区域地砖颜色明显不一致的问题。

　　（三）房屋装饰装修服务投诉仍是热点

　　房屋装修装饰问题主要集中在以下几个方面：一是签订合同前有意压价以便揽客，但施工中变相收取其他费用；二是订购时采用“一线品牌”等模糊概念，欺骗消费者；三是工作人员施工操作不当，给消费者造成损失，且拒绝消费者提出的合理诉求；四是售后服务推脱、延迟、不履行等问题。同时，互联网装修公司借助新技术，给消费者造成更优惠、更便利假象，短时间收到大量预付款后跑单，造成消费者损失。

　　（四）职业索赔投诉举报数量增加

　　随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式涌现，职业索赔数量也随之增加，并呈现出新情况。表现在：一是职业索赔投诉举报从针对标签标识向广告宣传规范用语转变。《广告法》加大了对极限用语的处罚力度，增大了广告违法成本，“找茬”成本低、易“入门”，几乎成了索赔人的首选。主要以使用“最”、“纯”等涉嫌绝对化极限词汇、虚假宣传、夸大产品功能效用等线索进行举报。二是职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变。职业索赔不单要求经营者给予赔偿，同时要求行政机关在行使行政处罚后给于奖励。三是职业索赔投诉举报团伙化，同一投诉举报事项，问题相同、参考法律相同、时间相近，比如某市场监管所同一时间频繁收到来自全国各地的就同一具体问题反复投诉的信函。

　　针对上述情况，市场监管部门始终坚持问题导向，积极有效发挥职能作用，维护了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

　　四工作建议

　　为全面推进“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局，提升传统消费，培育新型消费，发展服务消费，发挥消费端对扩内需的主体支撑力，推动我市消费领域的健康快速发展，我们建议：

　　一是尽快组建汉中市消费者权益保护委员会，加强消费者组织公益职能发挥，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系；二是积极推进消费维权和放心消费创建工作，促进履行经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为；参照其他地市经验，将消费维权工作纳入政府目标责任考核，强化行业主管机关日常监管，杜绝部门推诿扯皮；三是推动线下实体店无理由退货承诺活动，增强消费信心，激发市场活力，营造放心消费环境；四是强化社会监督责任，提升消费维权意识，加强舆论监督，共同创建汉中放心舒心的消费环境。