奔驰再现漏油事件,维权未果被“围”,售后服务让车主感到寒心

奔驰再现漏油事件,维权未果被“围”,售后服务让车主感到寒心
2021-03-02 15:53:29 自主汽车

近日,有媒体报道广东佛山一奔驰车主刘女士反映,她购买一辆奔驰轿车出现发动机漏油的情况,于是刘女士将车辆开到4S店维权,并在车身上张贴着“我的奔驰发动机漏雨”的纸张。为了降低负面影响,该4S店想到了个“主意”,在刘女士停车的位置用钢管搭起了支架,并在支架外面用一款牛年吉祥的广告布围起来。这种方式确实起到了一定的效果,一些不知情的顾客根本不会知道里面停了一辆车。

维权事件的锅谁来背

该维权事件被曝光之后,4S店工作人员表示,此前收到车主的反馈后,对这件事情高度重视,4S店迅速安排了一名技术人员对车辆进行初步检测,并将技术方案告知了刘女士,4S店需要对车辆进行一步检测。在与刘女士进行多次解释和沟通后,女车主拒绝授权4S店对车辆进行一步的检测,并提出了退车的需求。虽然该车辆漏油的原因还没有得到明确,无法确定是车主使用不当导致还是奔驰自身存在的问题,但“以布挡车”的做法还是有些欠妥。

对于奔驰汽车漏油事件,近年来已经发生了多起。2019年6月份,王先生购买的奔驰E300(配置|询价)L在高速行驶中突发故障,下车一看漏油了。4S店的态度也让王先生十分意外,直接提出了全额退车,但是要签署一份保密协议,对此王先生表示拒绝。后续漏油奔驰车被送到工商部门指定的第三方机构检测。鉴定结果显示:车辆底盘没有碰撞变形痕迹,减震器没有发现猛烈撞击变形痕迹。

2019年11月,济南周女士新车刚买几个月就出现发动机漏油的情况,4S店承认是质量问题,但是拒绝换车或者赔偿现金,双方协商迟迟没有进展。迫不得已,周女士在漏油奔驰商张贴着“买奔驰必备尿不湿?”、“新车漏油投诉无门!”的维权横幅。

笔者至今还记得,2020年6月,奔驰因为发动机存在渗油隐患在华宣布重大召回。从国家市场监督管理局官网信息显示,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司、福建奔驰汽车有限公司向国家市场监督管理总局备案了召回计划,共计召回668954辆汽车,涉及进口C级(配置|询价)、进口SLC级、进口CLS级、进口E级、进口GLC(配置|询价)、国产C级、国产E级、国产GLK、国产GLC 、国产V级等车型,召回原因是发动机的高压燃油泵与低压燃油管的结合处,在受到长期的热负荷影响后密封性将降低,在低温条件下车辆冷启动时,可能发生渗油。

据2020年销量数据显示,奔驰汽车2020年在华销量超过77万辆。结合两组数据来看,我们可以清晰地感受到奔驰汽车质量管控上仍然存在较大的问题。所以奔驰接下来在产品质量方面还是有很大的进步空间的。

售后服务待提高

对于消费者来说,产品质量问题并不是最严重的问题,奔驰的售后态度才是决定消费者是否有意选购的关键因素。从多次事件中,笔者更多看到的是奔驰售后人员的不负责。以刘女士的案例为例,售后人员并没有积极地去解决问题,而是选择一种掩人耳目的方式来欺骗消费者以及敷衍的态度。

笔者联想到自主品牌崛起快速的原因,除了与自主研发技术不断升级有关以外,还与其售后服务质量有着极高的关系。不久前,有媒体推出了一项有近3800名网友参与的,关于豪华车售后服务满意度显示,有59%的网友认为奔驰的售后服务态度最差。值得一提的是,笔者多次听闻有奔驰车主在与4S店协商未果后,采用极端的方式维权。最终获得了合理的解决方案,但车主需要与奔驰签订保密协议。车主一旦签订保密协议,协议中的信息如果向外界透露,另一方就有权向其索要经济赔偿。

总结

售后服务质量是车企是否有责任心的重要体现,但是奔驰的售后服务确实让人堪忧。作为一家百年汽车企业,不仅忽视了产品质量,同时还忽略了用户的使用体验,这是一件非常严重的事情,对企业的发展是非常不利的。如果奔驰汽车仍然依靠“吃老本”的方式,那么其霸主地位将有可能会丢失。

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