两个月前,《说好不哭》上线。杰伦的老粉们热泪盈眶、奔走相告。短短俩小时,销售额破千万。你说情怀也好,跟风支持也罢,这个数字足够说明一个问题:中国歌迷愿意为音乐付费。
消费意识的转变,已经越来越明显。
在此之前,互联网“拿来主义”让人们习惯了一切皆免费,但“免费盛宴”终会结束,人们也已经开始接受,需要通过支付一定成本,来获取内容和服务。
这对于优质的内容生产者和服务提供商来说,是件好事。我们回到房地产市场来看这条定律,同样能走得通。
说来也巧,攸克君上周采访一位房产电商平台创始人时,他的一句话令人印象深刻:“人们愿意为好的规则买单。”的确,市场越成熟,竞争越趋于感性。绝大多数消费者不再只是单纯对比价格,而是更愿意相信数字背后所对应的服务能力及产品品质。
基于此,我们能观察到行业改变的路径。链家,则是一个很好的切口。
01
2018年4月,脱胎于链家网的贝壳找房横空出世,其定位在打造高品质居住服务的平台公司。一时间,人们对贝壳和链家的关系,以及贝壳之后,链家存在的价值和意义,打满了问号。
一年多的时间过去,这些问题早已被厘清,贝壳开放了一条边界足够大的跑道,而链家依然是跑道上最有竞争力的选手。可以说,过去一年,链家全力以赴的一件事,就是如何让自己成为肌肉更强,更有说服力的选手。
靠什么来提速?
与其说是技术问题,不如说是价值观问题。从去年11月,链家对外宣布将对人、服务和门店等领域进行品质升级之后,目前基于消费者的服务承诺种类已经达到了30余项,覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。仅2019年年初至今,链家为消费者所支付的赔垫付金额已经达到4.2亿元。
这个数字背后,其实是链家在针对不同交易场景进行的多项优化创新。
细节更深入、颗粒度更微小。从二手房交易领域,“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”这些服务承诺都形成标准逐步落地,目前全国已有20多个城市达标。
新房领域,北京链家推出“七天无忧退房”等五大安心服务承诺,上海链家推出“退意向金先行垫付”等承诺,力求解决新房买卖中消费者的核心痛点;针对租赁业务,天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺,进一步保障了租房人群的权益。
一年时间,有关于保障消费者的服务承诺从20余项增长到超过30项,链家COO王拥群跟攸克君交流时说,仅2019年全国链家累计赔垫付20986笔,总计4.2亿,正是因为全国各个城市升级了很多服务承诺,单一年的保障金额相比较过去来说都是最高的。
举个简单的例子来说,基于新房领域,链家提出了一条“7天无忧退房”,同时在上海推行了退意向金先行垫付,当客户支付了交易意向金之后,哪怕反悔了,链家则先行垫付这部分意向金,返还给客户,而免去了客户与开发商之间繁琐的沟通。诸如此类的这部分保障金额,其实更多体现的,是链家在客户服务上的诚意和决心。
02
光有诚意还远远不够,一个行业足够成熟化的背后,其实是从业人员的整体专业度的提高。链家在做的另一件事,是希望从根源上改变房产中介这个角色的社会认知。
往往在这个时候,我们习惯对标美国中介行业。在美国,90%以上的房产经纪人都有大学学历,特别是在美国房地产市场比较景气的那些年,房产经纪收入十分可观,特别是一些资深的经纪人的收入甚至会超过医生、大学老师。
在整个美国社会,房产经纪也是相对体面的一个职业。相比于中国的买卖双方与中介之间,更像商家与客户的关系,在美国,房产经纪人的角色更像是买房人或卖房人的代理人或律师。
角色不同决定了社会价值认知的不同。但可以看到的是,国内的中介行业已经意识到这一点,并在力求从从业者的专业素养出身,希望能够影响到未来整个行业的存在感。
对此,链家宣布将进一步升级人才战略,从2020年起全面招收本科学历的经纪人,打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人群体。力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%。
据观察,目前链家在北京,已有超过用一万名统招本科生,这应该是目前链家在经纪人的招聘中完成度最好的一个城市。目前链家在全国有大概12万经纪人,而本科生的占比大约在30%,也就是说,未来两年的时间里,链家要将这个比例改写到超过一半。
当然,做起来并不容易。攸克君前几日在采访另一位房产电商平台的创始人时,他同样提到,目前大学本科生毕业会关注到中介行业的比例只有5%~10%。
在长期以来形成的社会认知中,房产中介似乎与高学历很难挂钩,但只有对标发达国家的房产中介行业,才能意识到,只有专业度越高的从业者,才可以不断推动整个行业的快速健康发展,这也是让链家下定决心要坚持这件事的原因所在。
不管是任何行业,未来的核心竞争力都将是服务和品质。 而所有服务和品质的核心,还是在人。链家的这一步,没有走错。