“就当你还不是领导者的时候，你只要自我完善不断进步就可以了，但当你是一个领导者的时候，最重要的任务就是让每一个人都能非常成功。”

　　“一步一步跟着这个疫情，每24小时就升级一下我们的政策，一共十多次，目前还在走，永远要走在市场之前。”

　　“所以我觉得携程如果要让这些女性成功的话，一定同时是一个总体的安排，要帮她们把家庭和事业能够做好，这样的成功才是持续的。”

　　以上是携程集团CEO孙洁在接受复旦大学管理学院的访谈中提出的观点。

　　携程日前刚公布了2019年财报：

　　2019年全年总交易额(GMV)8650亿元，同比增长19%，经营利润50亿元，同比增长94%。

　　不过，新冠肺炎疫情使得旅游业面临巨大的不确定性，携程也接到了很多订单的取消。在此次财报中携程也给出了对2020年第一季度业绩的预期：净营业收入同比下跌45%至50%；若不计股权报酬费用，2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。

　　以下是聪明投资者整理的访谈部分内容：

　　问：在公司的管理当中，您的这个管理理念是什么样的？有哪些事件可能影响了您的管理理念形成?

　　孙洁：首先，我是不设界限的。因为我刚刚进入携程的时候是作为一个CFO，那个时候携程非常小，Market cap（市场总值）也很小，所以我必须用最短的时间在Wall Street（华尔街）跟London Exchange（伦敦证券交易所）等等建立起携程的品牌。

　　所以那个时候我往往看完Earnings release（财报发布会），就马上上飞机到旧金山，下来就路演，然后飞到波士顿路演，再到纽约两天，再飞伦敦，每个季度都这样。

　　在那个过程当中，携程发展也是非常快，很多东西都是新的，没人管。在那个时候只要对公司有利的我就跳进去管，过了一阵子，我们董事会就说，“你应该承担起COO这样一个角色”。

　　在这当中，我也一直鼓励员工不要设限，不要因为你工作的职位或者你的职级来限制你为公司做出正确的决定。只要是对的，（事情）没人管，你就跳进去管，自己是最好的为自己开拓职业道路的人。

　　第二个就是要有一个无私奉献的心。很多时候不要去问做这个事情的回报在哪里，你为公司做正确的事，为客户做正确的事，最终你的贡献会被大家认识到，所以这个也非常重要。

　　第三个就是新的领导者。昨天我们也在学习杰克·韦尔奇的一些讲话，他讲的很多话都激励所有的管理者，比如“Before you become a leader，growing yourself is critical.After you become a leader，growing others becomes very critical.”就当你还不是领导者的时候，你只要自我完善不断进步就可以了，但当你是一个领导者的时候，最重要的任务就是让每一个人都能非常成功。

　　问：疫情发生以后，携程这一个月做了哪些工作，有哪些举措？

　　孙洁：像这样大的史无前例的疫情，一个公司，一个社区，一个城市，一个国家，甚至全球都没有办法演练，这就非常考验我们整个团队的战斗力。我为这次奋战在一线的员工感到非常骄傲，当我们听到疫情的时候，首先员工就冲在第一线，很多员工的孩子那个时候都没人照顾，（员工）抱着孩子在接电话，非常感人。

　　同时，我们技术团队又起来了，靠人工输入是没有办法的，所以他们马上连夜升级系统，为呼叫中心的员工就加码了。然后我们后端商务团队也是跟全球的CEO做谈判，因为很多CEO在很远的地方，他不知道一线战场是多么的激烈，所以我们必须把这个信号很快地传到全球。

　　在这个过程当中我们也建立了很大的信任，第一步是关心病人和医护人员，第二步就启动国内的政策“全员退”，第三步到全球，现在又要考虑到国外入境的客人。一步一步跟着这个疫情，每24小时就升级一下我们的政策，一共十多次，目前还在走，永远要走在市场之前。

　　问：整个处理当中您觉得哪些瞬间会感动，比如理性和感性的冲突或者是去做决策的时候？

　　孙洁：感性的故事非常多，我一直觉得在做决策的时候要有理性的思维但又有感性的交流。如果完全靠感性来做决定的话，这个企业是不能持续的，所以很好的领导者就是能够在非常纷繁，错综复杂的情况下很冷静很安静地把逻辑想清楚，把未来六个月一年两年的思维想清楚。

　　比如客户要退款，那到底由谁来承担这些取消费用？应该是由政府来承担？还是行业来承担？还是携程来承担？还是客人来承担？

　　在那么快的决策过程当中，是没有办法一下子理清楚的。所以我们一马当先就说OK，在大家还没有想清楚谁来承担的情况下，我们第一时间就应该让客人们能够calm down（冷静下来），这也是对社会最负责的一种做法。

　　我下了飞机，马上就想到南通分公司，去第一线，跟我们员工站在一起。但是我们的员工就跟我讲，不行，现在高速公路的车都下不来。那怎么办？那只能是为员工送粮食，送口罩，送东西。但我们第一时间能够到上海的（携程）呼叫中心去，第一时间就能够给到员工更大的信心提振。

　　问：中国的互联网公司也经常陷入公众舆论的关注或者舆论的风暴，其实携程也有很多这样的危机事件，您是怎么处理这些危机的？作为女性，在处理危机上是不是有哪些优势？您有哪些心得？

　　孙洁：我觉得女性在很多时候有很多的优势，比如说同理心是很强的。在这个时候没有procedures（程序）告诉你应该怎么做，有些（女性）很可能换位思考，把自己放到客户的角度，我们应该怎么做。如果是我带着孩子在旅行，我会希望携程怎么做？往往这样的换位思考就能让我们做出很好的一个决策。这个是跟客户的关系。

　　第二个就是跟从业人员（的关系），女性也是一个非常好的聆听者，我们在这个纷繁错综的关系当中往往是非常谦虚的，能够听到行业的声音。同时女性又是很强的Team player（团队精神），在这个过程当中我们是不会分你我的，只要对团队有利，我们就应该做，不管是谁在领导，第一时间，只要团队需要我，我们就应该冲在第一线。

　　问：携程有50%的女性员工，有1/3的女性高管，这样一个庞大的由女性占比的团队，携程也有非常多的措施来帮助女性员工成长，这方面能分享一下吗？

　　孙洁：我们很多VP，很多BU、CE0都是女性，她们也很有闯劲，同时我也鼓励她们要平衡好自己生活和工作。很多的男性领导，社会对他们的期望是只要事业成功他就是成功的，但是如果一个女性的VP，事业很成功却没有照顾好孩子，很多时候社会会给她们压力，（说她们）不是称职的妈妈等等。

　　所以我觉得携程如果要让这些女性成功的话，一定同时是一个总体的安排，要帮她们把家庭和事业能够做好，这样的成功才是持续的。我跟我的孩子和员工说，你要成为一个职场妈妈就要做好准备，这其实是两个全职工在，做妈妈，做一个好的太太其实是全职工作。运营一个公司，运营一个部门大大超过一份全职工作。

　　在这个过程当中，你要成功是要付出双倍甚至三倍的时间跟精力，但是你的成果也会是双倍跟三倍的成果。你们要把事业做好，就做好跑马拉松的准备，而不是百米赛跑。其实这个对企业，对家庭，对个人都是一个新的机会和新的挑战。

　　编辑：慧羊羊

　　主编：六  里