医院全员营销,建立以人为本的服务观念

医院全员营销,建立以人为本的服务观念
2019年09月18日 14:56 新浪网 作者 霍尔斯医疗投资管理

增加病人对医院忠诚度的实质不是广告,而是病人的医疗经验,来医院后与医务人员接触,感受服务等等。

因此,作为医务人员和一线人员,他们有责任承担医院营销的任务,实现对全体员工的真正营销。

医院全员营销,建立以人为本的服务观念

一、以全体员工的营销为基本营销策略

医疗技术服务的产品是看不见的,技术服务产品是为几乎每一个病人量身定做的,有太多的不确定性,必须根据每个病人的情况立即改变。

医院出售无形技术、服务和医疗技术,同时营销人员和医务人员不能分开进行,客观上要求服务与营销相结合。

二、开展全员营销

控制医院技术资源、设备资源和其他资源的医务人员是直接面对病人的,而不是专门从事商业营销的营销人员。

此时,营销人员的营销工作将变得苍白甚至多余。全员营销已成为医院的最佳选择。

1.营销传播

服务营销的过程不仅在医院前面,而且在医院,在服务的过程中。

服务过程是医院消费的过程。技术和服务是医院销售的产品,技术和服务产品是无形的产品。产品的质量取决于技术人员和辅助服务人员。技术人员和服务人员的技能已成为产品本身、市场营销的对象、营销的起点和目的地。

在这种情况下,营销的成功并不取决于营销本身,而是取决于营销产品和产品消费过程的经验。过去,营销只是一座桥梁,为医院产品和医院服务提供了与病人联系的机会。交易的真正实现取决于患者所经历的服务和质量。

2.病人依赖专业人员

绝大多数病人对医学知识知之甚少,对于无形的医疗技术产品,患者无法通过有形的物质感受,心理的不确定性更大,有一种神秘感,他们不得不向医院的专业服务人员提出医疗质量和医疗安全的期望,特别是在技术含量高的时候,他们失去了有意识的决策能力。别无选择,只能把决策权委托给专业人员。此时,其他人员的意见在专家意见面前显得非常薄弱。

在这个时候,医院营销人员只需要借用专家的声誉和权威来进行营销,而医疗专家的个人解释是影响患者决策的最强大的力量。专业营销具有营销者无法期待的特殊效果,这是他们的地位和技术威望给他们带来的便利。

3.直接接触

医院是一个典型的技术服务行业。由于产品生产和消费的特殊性,患者在医院的诊断和治疗过程中应与各部门合作、沟通和互动,这为医院开展全员营销提供了机会。

医院要充分利用这一便利,不仅要做好自己的工作,体现医院服务的高质量,还要主动进攻,及时适当地做一些营销工作,往往取得较好的营销效果。

医院全员营销,建立以人为本的服务观念

4.维持关系

病人到医院去找熟人,有些熟人放心,如果医院有熟悉的专家,不管是哪方面的专家,一些老医生和他们的病人世代保持着深厚的医患友谊。

患者追随名医转业的原因是多方面的,这不仅是对名医的技术信任,也是个人情感的长期建立,情感是维持病人忠诚度的重要环节。

5.易于接受

医务人员有自己的工作,他们以非营销者的身份与病人接触,在他们的岗位服务中与病人建立信任,他们的建议,病人愿意接受,从他们自己的专业角度来看,对病人的建议将更加相关和有效,说服和宣传的努力将更大,病人将更容易接受他们。

6.市场意识

在买方市场中生存的医疗机构必须适应和满足市场需求,否则医疗机构将无法生存和发展,在这种情况下,医疗机构必须以病人的需求为出发点和归宿。

也就是说,市场要求所有员工都有市场意识。在医院营销策略、促销措施、项目设计、项目定价、服务定位、服务流程、绩效考核等方面,我们必须以满足市场和病人的需求为标准,否则,市场就不会买,病人不会买,医院就没有市场份额。

霍尔斯指出:全员营销不仅强调医院全体员工的积极参与,而且在医院内树立市场观念和以病人为中心的观念,形成有意识的营销意识,把营销纳入医院服务的整体工作流程,同时,整个员工营销还必须有配套的激励措施,以保证整个医院营销工作的长期有效发展。

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