数字化时代，用户口碑数据对消费者的交易决策和生产者的产品/服务的改进都将起到重要的推动作用。立足于此，专业的汽车质量与产品口碑研究服务平台——汽车门网将基于2020年全年汽车质量投诉口碑数据，将以发动机、变速箱、车身电气、服务等九大类榜榜进行投诉指数排行发布。与此同时，汽车门网还将针对2020年度典型投诉问题进行深入调查研究，还原事件的真相。对于隐瞒缺陷变相采取召回措施的问题予以曝光。我们希望，该榜单能够为消费者的购车决策和汽车厂商产品质量和服务的提升提供有价值的参考。

分析过发动机、变速箱和车身电气后，本期内容我们继续分析自主车企的服务情况。售后服务是厂商与消费者联系的纽带和第一触媒。良好的售后服务不仅会增强用户的好感，也无形中提升了用户的忠诚度。消费者喜闻乐见的自主车企里，哪些车企的服务更好，哪些车企“最不靠谱”？接下来，我们就通过2020年全年的用户投诉数据来一探究竟。

主要发现：

意料之中的是，自主车企的老大吉利汽车再次“令人信服”地排在了2020年汽车门网服务投诉指数的榜首。然而也有些意外，吉利的服务投诉指数超过了身后的比亚迪、长城、众泰、奇瑞和长安的服务投诉指数之和。吉利售后服务问题的严重程度令人乍舌。与此同时，销量已远不及长城、长安和奇瑞的比亚迪，服务投诉指数超过了1000，问题同样较为严重。而发动机、变速箱和车身电气问题较为严重的长城、奇瑞和长安，服务类投诉指数则小得多。

从服务投诉的原因来看，吉利、长城、比亚迪等车企的大面积车机问题和虚假宣传等引发售后不解决问题成为罪魁祸首。由此导致吉利星越、缤越、博越(配置|询价)、比亚迪宋Pro、哈弗F7等车型的服务类投诉居高不下。此外，“久治不愈”的双离合变速箱故障、无备件等问题起到了推波助澜的作用。传祺GS4、猎豹CS10等车型的服务类投诉同样频发发生。

以下是具体的车企服务投诉分析。

第一名：吉利汽车

服务投诉指数：3073

投诉点评：发动机、变速箱和车身电气类服务投诉指数都高居榜首的吉利汽车再次“荣膺”2020年服务类投诉指数的榜首。旗下多款车型也都排在了车型服务投诉指数榜的前五。2020年大面积爆发的吉利车机问题迟迟未能解决和虚假宣传的承诺无法兑现，因此吉利的售后服务成了车主们宣泄的对象。与车机相关的虚假宣传和承诺不兑现投诉占比超过了70%，是吉利被投诉最多的问题。

第二名：比亚迪汽车

服务投诉指数：1021

投诉点评：销量与吉利不可同日而语的比亚迪，遭遇了与吉利一样的涉嫌虚假宣传的大面积投诉。用户投诉数据显示，比亚迪的实车配置与官宣不符、承诺不兑现两个问题的合计投诉占比超过了惊人的80%。这也是比亚迪服务投诉指数破千的直接原因。值得一提的是，这两个问题几乎都发生在2019款比亚迪宋Pro之上。

第三名：长城汽车

服务投诉指数：640

投诉点评：2020年，长城汽车同样遭遇了集中性车机投诉事件。不过相比于吉利和比亚迪，长城的集中性事件影响较小。数据显示，长城汽车的主要服务类投诉就是以哈弗F7为首的车机系统引发的承诺不兑现和升级服务流程不完善等相关服务问题。这类问题的投诉占比超过了四分之一。与此同时，人员技术不规范、变相收费、出售问题车等问题也是长城服务类投诉的主要表现。从车型分布来看，长城高端品牌WEY旗下的几款车型的投诉指数都在前几位，服务问题反而多于哈弗车型。

第四名：众泰汽车

服务投诉指数：515

投诉点评：停产停工、经销商退网的众泰汽车意料之中地排在了服务类投诉指数榜单的第四位。无备件成为众泰最大的投诉问题，投诉占比超过了半数。与此同时，受停产停工和经销商退网等影响，众泰汽车的不予索赔、承诺不兑现等问题也遭到了很多车主的投诉。

第五名：奇瑞汽车

服务投诉指数：411

投诉点评：未遭遇集中性投诉事件的奇瑞汽车排在了服务类投诉指数榜单的第四名。若抛开集中性事件，奇瑞的投诉指数与吉利、比亚迪和长城三强处于同一水准。从反馈数据来看，奇瑞的服务问题主要表现在不解决问题、承诺不兑现和备件争议。其中，不解决问题投诉以艾瑞泽5为主；承诺不兑现则集中于捷途X70和捷途X90；备件争议更多出现在了捷途X70S身上。

第六名：长安汽车

服务投诉指数：320

投诉点评：发动机、变速箱和车身电气类投诉都少于其他头部车企的长安汽车，排在了2020年服务投诉指数榜单的第六位，投诉指数同样低于其他几个头部自主车企。长安汽车的主要问题表现为实车配置与官宣不符、承诺不兑现和不解决问题。其中，长安欧尚X7的实车配置与官宣不符遭到了很多车主的集中投诉。承诺不兑现则出现销售过程中对车主的赠品等未实现，长安CS55、长安CS75等多款车型均存在该问题。不解决问题的投诉则比较广泛，几乎涉及长安旗下所有车型。

第七名：上汽通用五菱

服务投诉指数：273

投诉点评：各项投诉指数都低于长安汽车各项投诉指数更低的上汽通用五菱排在了年度服务投诉指数榜单的第七名。从分析来看，上汽通用五菱的服务问题较为广泛，未发生集中性投诉。其服务类问题以人员技术类为主，主要表现为操作不规范、技术和态度差、不解决问题、过度维修等多个个例。另外，上汽通用五菱经销商出售问题车/库存车和销售过程中的承诺不兑现问题也遭到了多位车主的投诉。

第八名：上汽荣威

服务投诉指数：203

投诉点评：上汽荣威排在服务类投诉指数榜单的第八位，整体投诉水准与发动机、变速箱和车身电气投诉排名大体相同。相比于榜单前列的几大车企，上汽荣威的服务类问题也比较分散。整体来看，上汽荣威被投诉最多的服务问题是人员技术类问题，态度蛮横、不解决问题是主要表现。另外需要指出的是，虽然投诉量不大，但出售问题车/库存车是上汽荣威被投诉相对集中的问题。

第九名：广汽乘用车

服务投诉指数：193

投诉点评：一直位居TOP10榜单尾部的广汽乘用车的服务类投诉指数排在了第九位，投诉指数仅为193。可见，广汽乘用车的售后服务还是令人放心的。从投诉反馈来看，广汽乘用车被投诉最多的问题是服务变相收费，投诉占比超过了1/4。该问题主要是由2017款传祺GS8的智慧传祺APP升级收费所致。除此之外，广汽乘用车的人员技术、服务态度等投诉都很少。只是承诺不兑现遭到了小范围的集中投诉。

第十名：猎豹汽车

服务投诉指数：189

投诉点评：业务已经停滞的猎豹汽车登上了服务投诉榜单的第十名。虽然服务投诉指数不高，但猎豹汽车的问题却很集中。备件质量差或无备件是猎豹汽车售后服务被投诉最多的问题，投诉占比超过了半数。该问题主要表现在猎豹CS10、Mattu和猎豹CS9之上。其中，猎豹CS10因备件质量差导致频发故障。Mattu和CS9更是因为缺少备件而无法维修。