“我们可能做了一个史上最难用的顺风车产品。”在这场滴滴顺风车安全问题媒体见面会上，柳青这样说道。这场发布会，滴滴顺风车安全部门和程维、柳青等公司高层全程站了两个多小时。不少媒体人在台下窃窃私语：“程维瘦了。”顺风车下线近一年时间，滴滴内部从上到下经历了一场巨大的煎熬。

　　为什么不第一时间道歉？

　　如果滴滴再出问题怎么办？

　　从主题上就能知道，这场发布会并不轻松，当一家媒体问出：“为什么去年空姐事件发生后，程维和柳青两位老总没有第一时间站出来道歉”时，全程的氛围瞬间尴尬到了极点。

　　还好两位被“点名”的老总脸并没有绿。柳青接过了这个烫手的山芋，她说：“刚才程维漏了这个问题，我来回答一下。”

　　作为柳传志的女儿，这位出身商界名门的高管，情商自然是高的吓人。

　　柳青继续说道：“这个问题在我们内部复盘又复盘。我不知道你们有没有那种体验？你没有实际行动的时候，光用言语表达觉得特别苍白。当时我们团队没有经过特别多的风浪，因为很多人都是第一份工作或者第一次创业。公众期待的是我们第一时间的道歉，但我们有特别多的纠结，我们觉得：道歉就说对不起就可以吗？人命，你的顺风车到底怎么办？顺风车下不下线？那时候，顺风车部门第一时间就讨论顺风车下线的问题，如果顺风车没有下线，我们站出来说对不起是很苍白的。我们很傻，没有先遵从内心（出来道歉），其实我们充满了愧疚和恨意，那个时候我们非常想道歉。我学的第一件事情，面对公众和大家的时候就是保持一颗真实的心。”

　　而被柳青评为全场难度系数最高的问题是：“如果万一恶性事件再次发生的话，滴滴怎么办？”这道考验智商的选题，柳青坦言：这个问题真的是非常难。

　　她先说：还是讲讲心里话吧，打死我也不愿意再发生这样的事情。去年的这个时间真的是太煎熬了，发生了以后，我跟程维两个人在办公室里抱头痛哭了一次，不一定抱头，真的是痛哭。你身上担着生命，这个概念进入到你的脑海里，这个冲击对人多大。一般做外卖，很少谈到生命这件事情。程维带领我们整个团队，在复盘的时候，很多同学都在哭，说不出来话，就是一直在哭，那种感觉实在太煎熬了。

　　解释完前因后果，柳青直接说道：“直接回答你的问题，再发生这样的事情，我觉得只能交给各位来评判了我们下一步应该怎么样？我说的是真心的想法，我没有答案，我确实没有答案。我的回答是：我们会全力以赴，争分夺秒，拼尽全力的，希望能够把安全做好！”

　　这场发布会很沉重，但是柳青这个教科书式的回应，获得了全场媒体的点赞，虽然没有鲜花，没有掌声，但是大家心里对滴滴有了更多好感。

　　顺风车上线时间仍无期

　　现场被追问最多的问题是：顺风车何时能上线。而程维的回答是：暂时没有期限。

　　所有人都在问：为什么滴滴迟迟不能上线？问题出在哪里？

　　程维说，滴滴在2019年在安全投入超过20亿元，这里面除了做大量的产品，还包括线下增加了司机安全服务经理。

　　“前两天，我们团队去了一家叫G7的公司，这家公司是帮货车做安全管理系统为主业的企业，他们主要做的是通过技术手段，降低大货车的事故率，而且做到了全世界是领先。通过调研，我们认识到，滴滴安全管理和客服体系挑战在哪里？第一，主要是降低交通事故的发生，第二方面是降低乘客和司机在车内发生一些纠纷冲突，甚至进一步引发案件，挑战是多维度的。”

　　而要分别是否是真实案件非常难。程维举了一个乘客失联的例子：有一天晚上，一个乘客老公打电话来说老婆失联了。滴滴客服接到这个疑似失联的电话后，所有人干到凌晨两点钟，去找这个乘客。这个案例很奇怪，车开到一个地方以后，司机也下线了，乘客也消失了，摄像头也没有拍，又是一个女乘客。那天晚上我们整夜未眠，最后发现该女乘客和朋友在房间里面，把手机关了打游戏。“这种事情量很大，可能一千个都不是真正的案件，所以怎么提高这个案件分辨能力？”

　　顺风车不能上线，很大一部分猜测是“政府的施压”，滴滴安全及政府事务高级副总裁庞基敏庞基敏则表示，滴滴高度关注行业标准的进展，跟交通部、各地交通主管部门，都保持非常良好的沟通，大家一起推动这个工作。网约车在交通部的框架指导下，各地会形成自己的规范，所以各地的门槛也是不一样的。虽然整体的进展不错，但是每个市的进展有所不同，有的快一些，有的慢一些。！

　　上线时间表被很多媒体问及， 顺风车的负责人张瑞表示：现在确实没有一个明确的时间表。如果以后决定试运营，可能先开白天或者市内，但是具体时间点没有明确的时间计划。目前就是希望把产品改善好之后，再决定什么时间上线。

　　程维：希望滴滴能推动整个顺风车行业标准的出现

　　技术手段无法保证绝对安全，现实中很多事情都不可控制。程维说：“壳牌有一句话很打动我，就是：追求零事故是一种状态，而不是一个绝对的结果。”

　　但是绝对安全的产品是没有的。

　　这点柳青也表示非常认同。她说：百分之百安全的产品不代表百分之百的安全。这个问题挺有哲学性质的。有些事情我们未必能够想得特别透，但是我们尽100%、200%、300%的努力，尝试做一款更安全的产品，让大家出行更加安全。但是我们不敢说我们今天能做一款百分之百安全的产品。“我们可能在做一款最难用的顺风车产品。”

　　顺风车包括网约车市场之所以让公众看起来如此难管理，其实最根本的就是，作为新兴行业，我们国家在政策法规上并没有行业标准和规范，这导致了网约车行业只能自己摸着石头过河。而正事因为滴滴是头部企业，所以整个社会就把责任压到了这家企业身上，这其中也包括政府。

　　呼唤行业标准是整个行业所期盼的。在最后的时刻，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者问出这个问题“顺风车到底符合什么样的标准才能上路”时，原本手里没有话筒的程维，主动要过了话筒来回答这个问题。

　　他说出了这样一番话：“一个关键的问题是推动标准的出台，在一个新的行业探索前行，没有标准，对于用户，对于车主，对于平台，对于整个行业，其实都还是处于一个非常早期整体比较危险的状态。”

　　“我想经历这件事情以后，第一，滴滴顺风车企业的标准，我们用什么样的高标准来面对这些挑战，树立自己企业的标准。我们希望未来推动整个行业标准的出现，未来变成国家行业标准。因为这个企业的探索能够不断的树立这样的一些行业标准，最终使得整个产业发展，整个人类整体进步，这是一个良性的过程，我们也在这条路上。”