齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 隋忠伟 解发发

　　“您好，很高兴为您服务！我是客户投诉处理调度室6503号工作人员，您反映……”1月11日，日照联通投诉处理调度室，话务员殷方丽说出了12年来每一通电话的开场白，在问题得到解决后，用户的一句“真是谢谢你了!”，让殷方丽的脸上露出了久违的笑容。

　　“我们投诉处理调度室总共13个人，8小时里处理400多单客户投诉和回访，最短时间高效解决用户的咨询和疑问，不管遭遇什么情况都不能主动挂机，真的很不容易。”殷方丽说，部分用户在回访过程中带有不满情绪，问题解决后，用户一句“谢谢”，都能让我们高兴一整天。

　　以客户为中心的原则，一直是日照联通坚持客户至上的服务理念。如此优质、高效的服务背后，也获得了不少用户的好评。

　　2021年以来，日照联通落实高品质服务，开展提升客户满意度专项攻坚行动，服务能力和水平稳步提升。根据客户服务当前重点工作要求，日照联通把降低省内投诉处理时长均长、提升客户满意率、解决率，把客户反映问题和客户感知放在首位。并从精细化运营能力、触点问题解决能力、投诉处理能力等方面，对全市申诉工单的合规性进行考核检查。通过服务画像、督办协办、积分制加强过程管控。

　　记者了解到，前期，日照联通贯彻落实集团、省分公司专项行动工作部署要求，围绕10类23项重点问题，横向协同各专业线、纵向完成区县分公司落地。同时，强化改善本地服务短板问题，重视省内工单处理质量，严格把控处理过程、提出解决措施，以客户投诉问题解决和满意为目标，提升投诉处理质量，提升各项服务指标，不断提高问题解决满意率。

　　同时，狠抓服务细节，服务工作从“事中+事后运营管理为主”向“事前洞察预防+事中运营监测+事后评价管理”转变，工作重心进一步前移，服务提前，精细化运营和服务。