2018年农历12月，距离春节还有不到一周的时间，机场、车站人头攒动，到处都是等待归家的人。

在所有人都在赶着回家过年的时候，作为成都启阳北星东风日产专营店的一名技术主管，李想和他的同事却守在了出城的高速公路的服务区中。

他面前停着一辆东风日产车，一个车主模样的中年男性紧张的在比划着什么，而李想和同事则拿着工具围着车子仔细的检查。

原来这位车主急着回家过年，开着拖了许久没做保养的车就上路了，结果刚跑一半，机油报警灯就亮了，车主还以为车子出了什么毛病，正着急。好不容易看到一个服务区，赶紧开进来，结果一进来就碰见了李想他们。

真是幸运，在服务区都能找到东风日产的专业技师。

检查完毕，约摸一会功夫，李想帮助车主处理好了问题。点火启动，故障灯消失，一切正常······

车主连声道谢，又驾着东风日产车踏上了回家的旅途。

春节自驾回家成潮流，长途驾车难免遇上糟心事

春节作为中国最重要的传统节日，其特殊性不言而喻。人们可以错过端午的龙舟，中秋的月亮，甚至是家人的生日，唯独不能错过在春节与亲人朋友相聚的时光。

由此，中国春节行成了一个举世罕见的一个“人口迁徙”的奇观：2019年春节期间我国旅客发送量达到29.9亿人次！交通运输部数据显示，2020年春运前四天，全国铁路、道路、水路、民航共累计发送旅客2.85亿人次，比去年同期增长3.6%。

所有人都在想方设法往家赶。除了乘坐飞机、高铁等公共交通工具，越来越多人开始选择自驾返乡过年。

开车好啊，时间自由，想什么时候出发都行。到家了，走亲访友也更方便。车好，兴许还能顺便给自己还有家人挣些脸面。不过自驾也有自驾的烦恼，比如高速公路车满为患，堵车就免不了。又比如车子在高速公路上出了什么毛病，更是耽误行程。就像李想遇见的那位归心似箭的东风日产车主开着许久没保养的车上路，结果就出了问题。

在春节期间以千万甚至以亿计数的车流中，像这位手气欠佳的东风日产车主那样遇上麻烦的人自不在少数。

但是有几个车子出了麻烦，能“恰好”遇上李想的呢？

守在服务区的东风日产人

李想不是心血来潮跑到高速服务区来的，谁愿意在天寒地冻的天守在室外给别人修车？何况还是春节。

李想是被“逼”的。

每年春节，东风日产专营店都会组织他们这些售后服务人员在全国数百个设立于各公路服务区的感心公路服务点中，给赶路回家的东风日产车主检查车况，解决问题，保障他们的出行安全。

这是东风日产“感心服务”体系中的春节必备节目——感心公路。

相比于近几年才参与“感心公路”活动的李想，来自东风日产漳州聚力专营店的郑泽胜自2009年开始已经连续11年春节期间守在感心公路给车主提供服务保障了。

据他介绍，一般感心公路是春节前一周左右开始，工作时间大概是从早上8:30到下午6-7点左右。每天下午3点-5点这段时间车流量比较大，一天能够接待40台车左右。

40多台车，各种情况都有。除了轮胎漏气、缺玻璃水等小问题，以及一些常见故障需要维修车辆的；长途驾车车主身体不适的情况，郑泽胜也遇到过很多次。

“去年有一位车主回家过年，途中突发肠胃不适，一直呕吐，来到我们的服务站点寻求帮助，按照东风日产的配备标准，会带有一些缓解肠胃不适的药，我们工作人员从医药箱拿出药给车主，车主非常感动，还问我们要付多少钱，我们的人员也跟他回应说这是免费的，不收钱，车主就很感动。”

有意思的是，作为东风日产的官方活动，守在感心公路上的服务人员们却并不只是为东风日产车主服务，他们同样会尽心为其他品牌车主提供服务——感心公路是一项惠及所有品牌车主的活动。而且随着服务内容升级，“感心公路”也从最开始的单一车辆保养检测，又增加了Wi-Fi热点，路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等新的服务内容。

在郑泽胜看来：“别的品牌提供的这些所谓神仙般或者VIP的待遇，不过是东风日产的标配而已。”

一个十年的承诺

其实以李想和郑泽胜的技术和经验，他们完全可以去到其他的品牌4S店任职，这样就不用在春节期间守在高速公路上了。

据业内人士统计，春节期间还从4S店派人上服务区给车主做车辆检测的只有东风日产一家。这种看起来有些笨的方法在其他车企看来颇有些费力不讨好的意味，苦了员工不说，巨大的成本支出对于品牌美誉度的提升，并不见得有在电视或视频网站上打个广告来得直接。

但是郑泽胜他们却不这么看，在11年给车主提供服务的漫长过程中，随着交流的深入，距离的拉近，他已经同很多车主成为了好朋友，有感情。他说“东风日产这个品牌值得我为之服务，可以帮助客户实现更好的人·车·生活，做一个东风日产人，我觉得很骄傲。”

据东风日产市场部服务及增值业务营销科科长詹华介绍：“其实早在2003年成立之初，东风日产就提出了包含“质量安心”、“费用安心”、“修后安心”、“时间安心”、“紧急时安心”的五大安心售后服务承诺，这便是最早的 “感心服务”，2009年东风日产又推出了感心公路等服务项目，到2010年，“感心服务”更是进行了全新升级，定位为客户提供从购车到用车到最后换车的全生命周期的专业服务。”

结果没想到服务内容越来越细。

詹华也有难处：“感心公路的开展确实比较困难，国庆节期间秋高气爽还可以做，但是春节的时候天气很冷，而且临近春节，让专营店去做公路服务，确实也于心不忍，有时候实际执行中也有大大小小的问题，比如天气寒冷、临近春节员工也着急回家过年、很多加油站不让摆放等，但是不管遇到什么困难，我们还是坚持了11年，我们更多的考虑是让专营店主动为客户提供帮助，把服务客户的理念一直坚持下去，达到从售前到售后良性循环，提升品牌好感度。”

都说做一件事容易，但是一直坚持做一件事就很难了。你看，嘴上说着于心不忍，还不是一到春节就把郑泽胜们扔高速上。

东风日产，可真能坚持。

2020年“感心公路”继续开通

2020年春节将至，东风日产“感心公路”也迈入第十二年，按照往年惯例，东风日产全国各店的数千位“李想&郑泽胜”又要上到高速服务区为车主保驾护航了。

今年，东风日产将会在全国288条公路设立300个“感心公路”的服务站点。从1月17日到1月21日，回家路上车子有什么毛病，身体有啥不适，都能上站点找这群穿着东风日产工作服的人帮忙······

东风日产把车主春节回家的路，装点的更平安温暖。不过东风日产能帮车主做的远远不止这些。

从2003年的“五大安心”售后服务承诺，到2009年“感心公路”启动，随着企业的发展和客户需求的改变升级，东风日产“感心服务”的形式及内容其实也在不断创新。2013年9月，东风日产客服中心成为了行业首个通过4PS国际标准认证的客服中心，能够为车主提供更为便捷周到的用车信息服务；2019年4月，又率先发布“7天品质无忧”质保换新服务，消费者在东风日产家买了车，开票7天内核心部件出了质量问题，免费换新，同时由于政策推出后饱受好评，东风日产已将最初计划的2019年12月31日到期时间，延长至2020年12月31日；“感心专线”的开通，则又使得那些生活在偏远地区的东风日产车主也能在家门口享受到专业的车辆维修保养服务，省去了他们需要长途跋涉去4S店的烦恼······

加上可提供移动可视化的智能车间、精准快捷的智能救援等服务。东风日产“感心服务”历时十余年，已发展成为一个内涵丰富、外延广大的全方位服务平台。这是十六年来无数个李想和郑泽胜们为东风日产积累的最宝贵的财富。

这么讨好车主有用吗？好像有。

2019年，东风日产总销量超117万辆，同比微增0.3%。不可否认，在没有强势新车入列以及整体车市下行的大环境下，这样的成绩可谓不俗。

你看，东风日产2019年在造的车，别的车企也在做，为什么效果却千差万别呢？中华文明五千年，历史无数次告诉我们水可载舟亦可覆舟。增量时代，车企卖车只靠产品足矣；但是在残酷的存量竞争时代，除了产品力要过硬，品牌服务的软实力口碑将成为车企间较量的决胜因素。

而一个品牌口碑的积淀，必定是需要像东风日产这般，通过十年如一日的“感心服务”才能达成的。

其他车企在羡慕东风日产的销量之前，需学学东风日产的服务和坚持。