8月13日，一名网友发文称在戚薇直播间买到假货，引发广泛关注。戚薇发博称“坚定支持消费者维权”，并表示自己和团队会积极跟进该事件，溯源真伪。

　　而就在8月22日，随着#机构鉴定戚薇直播间卖假货#话题冲至热搜榜首，舆论风暴中，戚薇方选择报警。

　　在和娱理工作室的最新对话中，戚薇透露了事件中戚薇团队作为主播团队对整个事情的处理进度，同时也直言自己不会推脱任何该承担的责任：“因为主播的责任是为消费者托底。”

　　针对目前网络消费者习惯且觉得方便的“拍照上传鉴真伪”方式，娱理工作室也联系到国家电子商务消费品质量检验检测中心副主任、高级工程师黄时炜，黄主任表示：“以现阶段技术发展来看，如何用照片辨真伪，这对于拍摄者拍摄角度、光源、环境等要求很高。一张照片可能会存在很大误差，所有动作必须严谨。且必须研发出对应这一方法的国家标准、行业标准、地方标准或者团体标准。如果遇到存疑商品，建议送到具有cma和cnas资质的正规第三方检验检测机构检测鉴定。”

　　直播间卖假货？

　　戚薇：第一时间跟进，但尚未回收到货品

　　因产期临近，结束了8月6日最后一场直播，戚薇进入休假状态。而前不久一则消费者投诉引起了她的团队及网友们高度关注。连日来，追踪、解决投诉事件成了她的重要日程。

　　概括前情：8月13日，网名为“琉璃是什么璃（以下简称“琉璃”）”的网友发文称，自己曾在今年2月份于戚薇直播间购买了白泥面膜产品，产品到手后直接使用。直至前段时间，她发现自己购买的面膜颜色与正品有差异，经鉴定平台鉴定为假货。而后，“琉璃”展开了维权行动，在不满戚薇方、商家处理方式前提下，她将此事公之于众，望事件得到更有效解决，且要求戚薇方公开道歉。

　　据戚薇回忆，接到“琉璃”投诉当天，自己和团队很快就此进行了反映，一方面联络商家和平台客服，一方面沟通“琉璃”用掌上海关查询自己的商品链路是否正确。通过工作人员了解来龙去脉后，戚薇得到的说法是，早在2月收到产品时，“琉璃”已发现白泥面膜颜色呈现黄色，但出于对戚薇的信任，没有多想便开始使用。之所以半年后发现问题，是因前段时间在和群友聊护肤品时，察觉自己的面膜和大家的分享有异，进而通过APP鉴定为假。”

　　了解情况后，戚薇团队坦言此类情况处理起来较为复杂。

　　首先，在查到“琉璃”确实在2月份有到直播间购买“白泥”记录的前提下，因时间已过半年之久，产品究竟在哪个阶段、什么环节，以怎样的方式可能出现什么样的问题，线索难寻。

　　又因为网络鉴定的APP多半只能通过手机拍摄的图片取证，团队尝试沟通“琉璃”寄回面膜实体，继而推进下一步，但团队还未收到产品。

　　戚薇表示：“我看到很多人说，人家都已经验出是假货，你就要承认，就要道歉。暂时这个产品还没有一个完整的证据链，我们也还在溯源。给出鉴定的机构也未必符合规范。而无论如何，我们现在是希望以最大的善意去处理它，我们帮你解决这个事情，但至今为止我们自己都没看到货。”

　　明星主播承诺“保真”？

　　戚薇：我一定会为大家托底

　　被质疑有问题的白泥面膜上架于戚薇2月份的一次直播中。那场直播，她一共卖出了6千余份面膜，半年间，仅接到过一单非质量问题的客诉。而在“琉璃”提出“假货”投诉后，近几日，团队陆续又接到几十单质量投诉，“有的是在别的直播间买的，但都找我们这边来了，让我们来解决一下。”

　　据娱理工作室收集的资料来看，戚薇曾多次在直播带货期间表示自己“不会卖假货”，“对消费者负责”。

　　戚薇本人称：“我们直播间的选品基本都是和品牌官方旗舰店，品牌授权专营店或者全球购合作，每个渠道都很清晰，都是正品链路。”

　　而娱理工作室观察到，这两天，有网友扒出早在两年前，就有消费者投诉曾在戚薇直播间购买生姜高光，经网络鉴定App鉴定为假。就此事，戚薇工作室表示：“我们作为主播方，过去和未来都会和消费者站在一起。如遇到类似问题，希望大家可以第一时间联系我们，我们和消费者会一起进行维权。但一些非正规的APP，也请大家谨慎下载。”

　　回到本次白泥面膜事件。既然有消费者提出质疑，戚薇再回应：“在了解事件后，第一时间，我们团队这边从商品来源、店铺合规性、产品有效期等方面都做了确认，确定，这批产品链是没有问题的。”

　　不少网友指出：戚薇作为主播，只是整个链条中的一环，如何确保其它流程上没有问题？以及作为大主播，她是否算是第一责任人？戚薇承认，虽然团队选品有严格的质控流程，尽可能做到每个环节不出现问题，但一些细节问题或如此次一样的极端事件，确实无法避免。“但在没办法避免的情况下，我为什么还敢给大家信任保证？是因为有问题发生，我一定和你携手去解决事情，我作为主播肯定给你托底，这是我们直播间可以给到大家的一份安心。”

　　试图捂住消费者的嘴？

　　戚薇：我们从不站在消费者的对立面

　　和娱理工作室对话时，戚薇坦言，追查一个半年前的货品问题所在，难度很大，“她（“琉璃”）急，我们也着急。在这个过程中，我们还是积极联系商家，该补偿补偿，该继续沟通跟她沟通，但事情目前反而恶化了。”

　　首先，“琉璃”透露，她得到了商家给予的十倍赔付，这在解读中，商家是侧面承认了“假货”的存在（假一赔十原则）。但细看商家和消费者的沟通，它明确给出的是一份“精神赔偿”，“因为一般客诉问题，简单的方法就是赔偿。但商家有明说，我们这个绝对不是假货，他们自己也查了那批货的路径。是正常的。”

　　而就在8月22日下午，一条由媒体主持的词条#机构鉴定戚薇直播间卖假货#冲至热搜榜首。第一时间，戚薇在工作人员陪同下前往警察局报了警。

　　就报警目的，戚薇回应：“这已经不只是一起维权事件了。对于目前还没有结论的事情用陈述方式下定论，是一个造谣行为，而且这次造谣声量太大了，给出鉴定为假的APP我们无法考证它的权威性，也不符合鉴定合规流程，并有大量网络水军，所以我们选择交由警方处理，毕竟网络不是法外之地。”

　　在工作室更新报警动向后，戚薇本人也再发博称：是哪家鉴定机构给我提前盖棺定论的？可以跟我们和大家分享一下具体情况吗？

　　“确实，因为我也很好奇，那家鉴定机构除了通过手机图片证明它是假外，你是不是能够证明鉴定拍摄的图片货品是我直播间买的呢？这也正是我们溯源当中最难解决的问题。但是，好像我们报警了之后，他们就删了（鉴定报告）？”据娱理工作室跟进，该APP的官方微博在删除鉴定报告后更新了一版说明，报告中该鉴定机构修改了自己的机构资质，将“中检唯一认证AI鉴别机构”改为“深圳中检认证AI鉴别机构”。

　　在事件持续发酵期间，“琉璃”还提到戚薇工作室的几个举动，称自己曾收到工作室要求删帖的要求，且想送小礼物息事宁人。

　　戚薇解释其中存在理解误会，“我们的直播间官方客服从来没有要求消费者删帖，我们都是文字沟通的，她有我们的聊天记录，应该很清楚。另外送些小礼物，的确是出于我们直播间对于客诉的安抚处理。不管怎么样，你这一次的购物体验都是不好的，这是事实，但绝不是为了息事宁人。”

　　戚薇：我相信路遥知马力，日久见人心

　　近两年，艺人直播带货屡见不鲜。被问及如何看待艺人们如此选择？戚薇表示，自己无法帮其他人发声，“我自己本身没带货之前就喜欢美妆护肤，也爱和大家分享。现在带货，既是一个分享渠道，又是一份工作，以我的身份可以帮大家谈到一些好的机制，何乐而不为？”

　　从前年9月开始接触直播带货，戚薇表示自己的原则是，保证进入直播间的产品都是除选品团队和质检团队过关以外，自己也必须亲自使用过且觉得不错的东西，“像我们直播间上的很多都是护肤品，每个都是我亲自试。大多产品不可能上脸马上出效果，所以我一定会试用一到两个星期以上，起码我这关过了，我使用是有保障的，再分享给大家。经常在我们直播间买东西的人会发现，我们上新的频率很低，就是因为我一张脸，过品特别慢。”

　　戚薇称自己理解，大家之所以来艺人直播间买东西，看中的是艺人的信誉度，“就像大家说的，你一个明星何必卖假货呢？没错啊，我没这个必要。”

　　“我觉得现在的直播有点像早几年大家刚开始网购一样，大家对这种方式疑虑更多，也确实存在问题，但现在大家不是都在网购？所以这需要一个建立信任的过程，也需要体系逐渐完善的过程。我们也在这一次事件中，升级了我们很多的内部流程。”

　　作为一个本身也喜欢通过直播网购的消费者，戚薇也知道或经历一些纠纷事件，“所以我更不会去所谓的‘恰烂钱’，起码我们在付出自己的努力。常看我们直播间的网友，应该对我的人品和做事风格有了解的。”

　　截至发稿前，戚薇方已配合完警方笔录工作。戚薇本人称，虽然事情还没有得到完全解决，但她深有感触的是，“正因为这个工作是环环相扣的，怎么跟商家去更好地交流品控问题，怎么梳理每个环节，尽量减少可能产生问题的概率，我们都要做升级思考，也希望能给消费者更好的环节体验。”

　　风波之下，娱理工作室问戚薇之后是否会继续直播带货？她表示：“直播和做任何事都一样，不仅不要畏惧问题，反而要具备发现问题、面对问题和解决问题的能力，这才是责任感。我会继续以做直播的方式给大家提供更为优化的服务我是觉得路遥知马力，日久见人心吧。”

　　直播网购如何“打假”维权？

　　近几年，艺人带货直播陷入“卖假货”疑云的事件不止一起，如何辨别直播间商品的真伪，也是这次戚薇与网友们争论的关键点之一。就此，娱理工作室也联系到了国家电子商务消费品质量检验检测中心副主任、高级工程师黄时炜，他科普：现在网络上的主要鉴定方式有两种，一种是通过官方机构开发的App（官网），客户对相关货品所具有的报告、证书进行真伪验证。另外一种，即一些鉴定App软件。但此类软件，需要严格遵守相关产品检验检测标准，否则不具鉴定意义。而正规的第三方机构必须具备“CMA中国计量实验室认证（法律严格要求）”和“CNAS国际互认的经营报告（能力认可）”资质。

　　此外，针对目前网络消费者习惯且觉得方便的“拍照上传鉴真伪”方式，黄主任表示：“以现阶段技术发展来看，如何用照片辨真伪，这对于拍摄者拍摄角度、光源、环境等要求很高。一张照片可能会存在很大误差，所有动作必须严谨。且必须研发出对应这一方法的国家标准、行业标准、地方标准或者团体标准。如果遇到存疑商品，建议送到具有cma和cnas资质的正规第三方检验检测机构检测鉴定。”