文/岳瑞轩

　　如何让纳税人、缴费人及时了解和掌握相关税费政策，更好地支持企业复工复产？广东税务结合实际，多渠道、多形式推广“非接触式”咨询辅导，当好税费政策问题的“解题人”，实现纳税服务“零距离”。

　　建好平台解“服务题”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”疫情发生以来，一系列税费优惠政策陆续出台，支持疫情防控和企业复工复产的税费优惠政策随即成为社会各界特别是纳税人缴费人关注的热点。作为全省纳税服务重要平台，广东12366热线话务量显著增加。

　　为更好地解决纳税人、缴费人的税费政策咨询需求，广东12366热线充实话务资源，强化业务处室咨询热点口径解答联动，主动设置热点新政IVR前置提示音，提前化解咨询需求；持续监控分析“疫情征询”“咨询热点”等数据情况，加强业务预估和动态排班上线，组建党员先锋队、应急梯队；坐席人员在工余时间采取“网络直播培训+自习”的方式加强政策学习，实时更新和掌握业务知识。

　　新政策出台节点也是咨询平台的“压力考验期”。2月18日，国务院出台阶段性减免企业社会保险费政策受到纳税人广泛关注，次日上午，12366热线最高等待人数超过100人，必须采取措施马上分流！

　　广州市局纳税服务中心（税收宣传中心）第二党支部书记陈不凡立即收集反馈咨询热点，调整12366ivr语音，播报纳税人关注的业务指引。下午，来电等候人数回落至不超过5人。当天，在咨询需求将近1.7万的情况下，接通率仍超过97%，打赢一场疫情防控服务保障的阻击战。

　　在陈不凡的带领下，咨询管理组的党员骨干及时梳理归纳咨询热点92条，向12366传递答复口径41条、制定各项应急措施，提前测算业务和坐席需求，配合12366进行科学排班，春节假期后首个工作日，热线接通率达到99%。

　　为了做好新出台税费优惠政策的咨询和服务工作，陈壮练与团队成员加班加点完成了疫情防控税费优惠政策咨询工作、自然人电子税务局征纳互动涉税咨询、增值税电子发票公共服务平台纳税服务等一系列保障工作，出台各项应急响应机制。连续两个多月，他几乎以单位为家，手机不敢离身、电脑随时亮着屏。

　　据统计，2020年1-2月，全省共提供咨询服务102.81万次（包括热线咨询、在线咨询），在疫情防控座席数受限情况下，广东12366热线启动咨询高峰简易问题登记、闲时主动回拨的应急措施，对每一通呼损电话进行主动回拨，确保纳税人咨询需求得到充分、及时响应，平均接通率97.24%，话后满意率99.79%。

　　前台后台联动，线上线下联动，一一个难题迎刃而解。2月28日，2月纳税申报的最后一天，惠州市税务局纳税服务中心的罗玉基接到一位女士的来电，对方言语焦急、心急如焚，“我公司是一般纳税人，因税控盘还未抄税，导致无法在电子税务局申报，由于疫情我人在外地回不来，今天又是申报期的最后一天了，我该怎么办啊？”

　　 复工之后的12366热线税务人员为纳税人答疑解惑

　　“其实我的工作很普通，就是认真地解答好每一个问题，让纳税人和缴费人安心、放心。”罗玉基说道。罗玉基原是纳税服务中心后台综合业务岗人员，为了满足疫情期间广大纳税人缴费人急剧增加的咨询需求，她披挂上阵，“化身”一线话务人员，白天认真做好热线解答工作，晚上在家自学最新政策法规。而她已是两个孩子的妈妈，大女儿刚上小学一年级，小儿子刚满3岁，家中还有2位年迈的老人需要照顾。

　　定向辅导解“抗疫题”

　　“十分感谢税务部门主动提供税收政策提醒，我在老家也可以放心办理申报啦！”珠海荣驭白蚁防治有限公司的财务张燕在电话中对珠海开发区税务局连连表示感谢。原来，张燕过年回了老家，受到疫情影响，不能及时返回珠海，十分担心公司纳税申报的事。后来，她通过珠海税务微信公众号了解到延长纳税申报期限的政策信息，随即拨打咨询专线，税务人员认真解答了张女士的问题，并指导其使用电子税务局完成了纳税申报。

　　疫情发生以来，广东各级税务部门积极投身疫情防控和帮助企业复工复产第一线，通过电话、短信、税务微信公众号等及时推送最新优惠政策，并通过电话、税企微信群和QQ群等“非接触式”联络方式解答企业涉税（费）疑问。

　　“两微一端”是税收优惠政策移动网络宣传的主阵地。 省税务局门户网站针对纳税人关注的热点、难点问题，多维度精准发布相关政策信息。截至2月24日，广东税务内外网门户网站累计发布全省税务系统疫情防控相关工作动态、相关政策文件和政策解读、通知公告、办税指引等250篇。

　　外网专门开设“支持疫情防控热点问答”专栏，累计发布各类涉税热点问答124条。内网打造“众志成城 打赢疫情防控阻击战”专题，集中发布相关工作通知、最新公告、各地动态等各类稿件376篇，同时在滚动栏设置“12366速递”专题，编发日报、周报，以数据分析为窗口，为各项改革工作提供决策参考。

　　截至2月20日,“广东税务”微信公众号与微博同步推送文章89篇，发布内容涵盖广东税务十条、2月征期延期通知、社保费通告、为防止疫情扩散提示纳税人线上办理业务等，总阅读量达400万人次。发布“零接触、网上办”系列相关推文，短时间内制作动漫视频、长图解读等，引导纳税人、缴费人通过“非接触式”渠道办理，最大程度减少办税缴费服务场所人员聚集，降低疫情传播风险。此外，广东税务21个地市税务局同步转发“广东税务”微信号推送疫情相关内容，进一步扩大宣传覆盖面，推进税收优惠政策措施落地生根。

　　纳税人在线学堂直播

　　位于广州市南沙区榄核镇的广州市康亦健医疗设备有限公司是一家生产保健医疗器械的高新企业，疫情发生后，该企业向湖北抗疫一线无偿捐赠了一批医疗设备，同时由于大部分员工处于隔离阶段不能返岗复产，企业正常生产受到一定的影响。南沙税务部门马上按照“一组一队”“一企一策”形式，由党员先锋队通过“非接触式”线上支持帮扶方式，“一对一”辅导企业延期纳税以及享受直接捐赠税前全额扣除等优惠政策，帮助企业减轻压力。

　　河源万盟医保用品有限公司是一家台商独资企业，主要生产医用口罩、手术衣等。疫情发生后，该企业全力配合疫情防控工作，1月30日就组织了40多名员工放弃假期，全线复产口罩。

　　惠州市杰佰净化有限公司作为防疫应急物资生产企业，在各级政府的合力联动下，仅耗时10天就完成了正式转产医用口罩的一系列流程，新建了一条占地约3000平方米的医用口罩生产线。企业所在地的主管税务部门在了解到相关情况后，第一时间通过电话与企业取得联系，详细了解复工复产及建设情况，在电话中一一解答企业关心的税费优惠政策，并安排专人负责后续对接联系，确保第一时间响应企业发票开具、发票申领、纳税申报等方面的涉税需求。

　　韶关市乳源瑶族自治县办税服务厅的税务人员通过电话接受企业咨询 

　　“面对来势汹汹的疫情，我们银行通过太阳公益基金会向广东省钟南山医学基金会及市一人民医院各捐款一百万元，当我把这个消息告知税管员时，他们马上通过‘税视通’与我们联系，跟我们详细讲解了捐赠相关的企业所得税税前扣除的优惠政策。务实、高效，与我们并肩站在防控战‘疫’的支援战线上！”广州农商行税务经理郭斌分享说。创新形式解“减负题”

　　据悉，广州市税务局推出的“税视通”视频纳税服务平台作为目前电子办税平台的有效补充，通过“税视通”网上视频咨询精准服务重点企业，在线解答纳税人缴费人的个性化问题，及时回应诉求，切实引导纳税人安全便捷办税自推出以来有效解决多地经营企业在跨区办税方面存在的实地奔波往返等问题，在抗击疫情面前，发挥了其远程辅导政策无需面对面的优势和作用。

　　与此同时，不断加强i-Tax智能咨询、在线咨询等服务渠道的维护，通过不见面、不间断、不打烊的便捷咨询服务方式，积极辅导纳税人使用总局185项“非接触式”网上办税缴费事项。全省各级税务部门因地制宜，各种富有创意并兼具实用性的“非接触式”咨询辅导平台或产品层出不穷，获得了纳税人和缴费人的广泛好评。

　　咨询热点进一步转化成解题课程。3月25日，广东省税务局推出 “老细唔使愁”系列税务微课，课程通过分行业梳理宣传复工复产税务支持政策措施，重点针对交通运输、餐饮住宿、文体娱乐、旅游等受疫情影响严重的行业，为每个行业配备“一课、一图解、一书、一海报”，打造纳税人缴费人随时随地、想学就学的掌上学堂。

　　在中山，中山火炬高技术产业开发区税务局依托网络平台举办纳税人直播课堂，由税务讲师分税种讲解疫情防控相关的税收优惠政策以及最新政策内容，通过实时语音讲解配合PPT演示，实现“非接触式”的税务培训，第一课便吸引了近200名纳税人和缴费人在线参加。直播课堂上，纳税人和缴费人除了在线观看课程讲解外，还能实时通过语音对话或者提问框提出疑问，税务人员逐一解答，为企业“零时差”解决政策落实过程中的疑问。

　　 河源市紫金县税务局巾帼服务队利用钉钉直播贴心推出“线上讲堂” 

　　潮州市税务局梳理防控新型冠状病毒肺炎疫情税费优惠政策及管理服务措施，分类归集出支持疫情防控物资生产企业、支持医疗救治、支持公益捐赠等8类措施，并归集到原有的“减税降费一点通”平台，为企业应对疫情复工复产提供更全面、便利的税费优惠辅导“神器”。借力网络实现“零距离”互动，既符合税务部门与企业的疫情防控工作要求，又能够进一步促进征纳双方互动。各地税务部门还运用网络推出了“非接触式”宣传辅导产品，也取得了良好的效果。

　　“现在税务部门倡导‘非接触式’办税，没想到税收政策咨询辅导也有这个‘神器’，手机一点随时随地都能了解最新税收优惠政策，我们开工复产更有信心了。”潮州明园新材料有限公司的财务经理蓝素贞给出了五星好评。

　　线上纳税服务“不打折”，线下纳税服务“不断档”，疫情隔开的距离，用在线服务重新连起——

　　我在这里，您请说！

　　来源 | 羊城晚报·羊城派

　　责编 | 程行欢