文/羊城晚报全媒体记者 张文 通讯员 段思

　　10月28日记者从韶关市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，今年前9月份，韶关市12345政府服务热线共受理业务31.26万件，日均业务量1141件，向承办单位转派工单5.3万件，已办结5.2万件，工单按时办结率为99.98%，群众满意率为99.79%，与去年同期相比，业务受理量增加了2.08倍，承办单位处理量增加了0.67倍。

　　近年来，针对各级政务热线号码多、分布散、规模小、服务差等突出问题，韶关市实施“一条热线管便民”改革，整合了数条“123”开头的特服号码，建成韶关市12345政府服务热线，实行“统一接听，按责转办，限时办结，统一督办，统一考核”的工作机制，逐步解决了政府热线多、市民难记住、跨部门协调难、服务标准不统一等问题。

　　自2017年12月起，12345政府服务热线实行7×24小时全天候人工接听工作制，目前设有专职坐席人员50人，包含话务接听、工单转派、质检培训、满意度回访等功能，保证热线咨询投诉求助的畅通，打造“24小时不打烊的服务型政府”。

　　新冠肺炎疫情发生以来，韶关市12345政府服务热线按照韶关市委、市政府的决策部署，开通疫情服务专线，以“不见面”方式服务，累计受理疫情工单2.29万件，为广大市民答疑解惑，引导市民科学、有序地了解和应对疫情。

　　为更好地服务群众，12345政府服务热线整合韶关市政务咨询、民生诉求和行政效能投诉业务的21条热线和12个系统平台，打造“一号接听”平台，构建成以电话、网站、微信公众号为一体的多渠道服务体系，实现从“耳畔”到“指尖” 的综合服务模式。

　　与此同时，12345政府服务热线全面提升服务效能，扎实推进政务工作，推行了《韶关市12345政府服务热线（含网络问政）工作管理责任制》，建立起应急联动机制，推行领导上线接听工作制和疑难工单协调处置机制，疑难工单基本维持零库存的状态。

　　依托12345热线基础数据，12345政府服务热线开展大数据研判分析工作，每天收集梳理筛查涉及企业诉求、民生社情、敏感舆情等线索和信息，积极与疫情指挥部、热线成员单位开展联动工作，处理特殊与敏感信息，为政府和部门决策及疫情防控提供重要的科学参考。

　　据了解，随着12345政府服务热线的服务能力不断提升，目前12345热线已成为韶关市民维权、建言献策的重要途径。2019年第三季度至2020年度第二季，在省市场监督管理局对各地市12345投诉举报平台数据质量评判中，韶关市12345热线数据质量评判得分均为100分，数据质量走在全省前列，起到示范带头作用。

　　相关负责人表示，韶关市12345服务热线将继续坚持以“人民至上、服务至上”的服务宗旨，进一步抓好服务质量、发挥热线数据的作用、提升热线社会知名度，承担好韶关全市政务服务的“总客服”，切实做好百姓群众的“贴心人”。

　　来源 | 羊城晚报·羊城派

　　责编 | 李程