5月7日，由中国汽车流通协会主办寰球汽车集团联合主办，主题为“突破困局，智造生机”为期三天的线上2020年中国汽车消费论坛正式召开。本次论坛邀请行业主管部门、行业协会、专家学者、汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽车零部件及精品服务企业等共同探索汽车行业消费促进新思路及疫情后发展新方向。同时，在今天5月7日的主论坛上，中国汽车流通协会与寰球汽车集团将联合发布2019年度中国汽车消费者口碑指数及报告。

　　论坛上，大昌行运营管理中心PTU总监黄卫国作为经销商集团的代表，从疫情下经销商面临的问题和挑战出发重点阐述了汽车消费关系方面的影响。其中，作为经销商代表，大昌集团从六个方面加强应对措施，具体来看：第一，统一统筹管理。第二，客户关怀管理。第三，业绩提升的管理。第四，市场推广的强化。第五，新媒体矩阵的打造。第六，线上培训的强化。在黄卫国看来，本次疫情对于经销商来说是一次经营管理能力、抗风险的严峻考验。相信在汽车流通行业协会的组织下，大家群策群力，勤练内功，打磨自身的竞争优势。

　　以下是大昌行运营管理中心PTU总监黄卫国发言实录：

　　大家下午好！我是大昌汽车的黄卫国，很荣幸得到协会的邀请，作为经销商代表参加本次“2020年中国汽车消费论坛”，本次论坛的主题是“突破困局，制造生机”，我觉得是非常贴合目前汽车市场的形势。

　　这次的新冠疫情如何应对，对我们来说是一次非常严峻的考验。在此之前，我首先感谢行业协会一直以来对我们经销商的支持，持续开展汽车行业的售后服务质量大赛，为汽车售后服务品质提升建立了行业标准。

　　在去年，我们大昌集团获得售后服务质量大赛的卓越经销商集团。其中，我们有4家门店获得十佳4S店，3家店获得了优秀4S店。我们获奖的服务案例，比如续保的提升、客户的维系管理、保养实施力提升等等在行业内也得到了共享和推广。

　　同时，我们也很高兴收到不同经销商集团的一些优秀的好事例，来得以我们学习和交流。

　　自疫情以来，协会就迅速组织开展一系列的线上活动。针对疫情，分析对行业的影响，邀请各个行业的大咖、各领域的专业人员为我们各个经销商如何战胜疫情、修炼内功、拓展思路、赢得未来，做了一场又一场的直播，给我们平常的工作开展做了一个很好的参加和学习。

　　而印象最深刻的，就是在对消费者调查发现，因为疫情经销店在各地不同的管控情况下，调整了复工时间和营业时间，但是由于缺乏信息传递的途径，43%的消费者没有及时了解到这个信息，影响了复工后门店的客户进店率。所以我们根据这个结果，我们做出了多渠道发布店铺信息，以提升客户的进店率。截止到4月份，我们业务基本恢复到90%以上。

　　另外，近期协会也组织了“点亮口碑，点亮高德”的活动，在一定程度上帮助我们门店复工复产，方便消费者通过高德地图快速地找到我们提供服务的店。我们大昌行集团各个门店都参与到这个活动，所以再次感谢协会。

　　可以说这次的疫情对于我们的经销商集团影响都是史无前例，无论是在业务上、人力资源上，还是最终反应到财务上面，预计会影响整个2020年年度。

　　目前我们国内虽然得到了有效控制，但是国外的疫情蔓延、进口汽车和进口零配件都会影响到我们正常的经营活动。

　　我们再来分析一下我们目前的这个市场，国家出台了不同的政策刺激汽车消费，各个地方陆续落地开展。在一定程度上促进了客户消费的释放。对于主机厂而言，一季度的销售落后于进度，但是也不会轻言调整目标。复产之后，在供应链正常的情况下，一定会加大产能。

　　接下来就会增加我们经销商的库存。对于我们经销商而言，由于品牌不同，好的品牌前期车辆供应不足，没有办法满足客户的需求。后期量大之后，供求关系改变，也会导致价格下滑。有一些品牌，由于2月份的产能不足，拖后生产之后，导致第二季度大量到车，也会产生供大于求。

　　在一些产品力比较弱的品牌，就已经开展价格大战了，打的血肉模糊。对于我们消费者而言，根据西南财经大学的《家庭财富报告》，疫情会让中国家庭增强对风险的认识，也增加了存钱的意识。有50%的家庭表示，即使疫情结束后，还是会增加储蓄，减少消费。这就意味着，报复性的消费不太可能出现，因此，就会造成供求关系不平衡，经销商的成本增加，盈利能力减弱的矛盾。

　　自疫情爆发开始，我们大昌集团就确定了一系列的策略，保安全、稳生产、练内功，用创新来指导我们各项的开展。

　　具体落地，我们推出六大措施：第一，统一统筹管理。第二，客户关怀管理。第三，业绩提升的管理。第四，市场推广的强化。第五，新媒体矩阵的打造。第六，线上培训的强化。接下来我详细再跟大家一一的共享。

　　1.统一统筹管理，从1月底开始我们总部就针对疫情成立了特别应对小组，全集团一盘棋，政策统一发布，信息统一共享，工作统一落实推进。在第一时间做了应急预案对策，并且发布了业务工作指引。大家一起去收集，并解读各个品牌的商务政策，各地复工复产政策，还有统筹国家扶持的政策。到3月中旬，基本上我们整个集团都复工。

　　2.在客户管理方面，重点开展客户关怀工作，疫情期间来店客户少是必然的，怎么样保持与有需要的客户进行沟通、联系，我们针对不同类型的客户开展了不同的工作。比如对新车潜客、订单客户、售后再厂维修的客户、保有客户制定了不同类型的关怀话术。一方面我们稳住基盘客户，让客户有需要的时候能想起我们。另外一方面，我们引流新客户，在疫情风险降低的时候，客户的到店率增加。

　　3.在业务提升方面，对于销售和售后业务的提升，以客户需求开展，我们针对客户的现阶段需求，推出了大昌行安心保的车型，配备了空气净化器、安心急救包等一系列让客户安心的配置，辅助门店增加新车销售率。

　　售后方面，客户对车辆消毒也是高度关注的一个点，推出不同的消毒、美容套餐，助力我们门店引流客户，满足客户的需求。

　　在保险业务上面，续保我们认为是每个客户的刚性需求，推动我们的门店开展线上续保工作，保持稳定的续保率，增强客户的黏性。