（来源：中国劳动保障新闻网）

　　转自：中国劳动保障新闻网

　　近日，一些地方政务热线树立不片面追求高满意率和解决率的考核导向，允许合理存在不满意工单，引发关注。

　　这一做法颇具纠偏意义。过去，有些地方把高满意率当成政务热线的成绩单，为了漂亮数字甚至导致群众“被满意”。打破这种片面导向，明确严禁弄虚作假、强迫群众满意，不是降低工作标准，而是让热线卸下包袱，回归服务初衷。

　　政务热线一头连着百姓诉求，一头连着公共服务，是倾听民声、发现短板的窗口。如果考核一味追求满意度，工作就容易走偏。为了完成指标，有的地方把精力放在说服群众给好评上，而非沉下心解决难题。一些超出权责范围、受客观条件难以落地的诉求，硬要追求办结满意，导致热线平台在回访环节做文章。

　　虚假的满意，掩盖真实矛盾。看似亮眼的报表之下，群众的烦心事依旧悬而未决。这种纸面政绩，消耗的是群众信任。

　　允许不满意工单存在，不是放任不管，而是守护民情的真实性。有些诉求受政策、客观条件约束，即便部门尽力，也无法达到群众预期。有些工单属于派单失误，不属于基层权责，乡镇、街道“看得见、接不住、退不回”，只能被动扛下压力。

　　从地方探索来看，上线一键退办模块，建立申诉纠错机制，可以破解属地转嫁难题，不让基层为不属于自己的责任买单。同时，甄别无效、恶意投诉，剔除无效工单带来的干扰，让考核回归理性。

　　允许合理存在不满意工单，分寸感很重要。关键在于把握好“合理”二字，有甄别、有边界、有纠错，不等于对所有不满意照单全收。

　　敢于接纳“不满意”，本质上是建立一套纠偏机制。建立反向评议、分级递进督办，把派单精准度、部门协同纳入考评，有利于把不满意工单转化为改进工作的线索。

　　评价政务热线的效果，不能用单一数字一刀切，而是看办理过程是否尽责、处置是否合规、沟通是否到位、问题是否解决，把考核重心转向服务实效。换句话说，差评不是终点，而是起点，它指明哪个环节该改、哪个部门该动。

　　政务热线的价值，不在于制造满屏好评，而在于搭建常态化沟通渠道。群众的满意，不是靠劝说得来的，而是靠实实在在解决问题换来的。考核松绑，卸下政务热线在满意率指标上的压力，才能把人力从反复回访求好评中解放出来，投入到实质性处置工作中。

　　当然，允许不满意不等于躺平免责。对于因部门不作为、处置敷衍造成的不满意，依旧要督办追责，绝不姑息。松绑的是数字，收紧的是责任，两者并不矛盾。

　　政务服务改革的要义，不是追求纸面完美，而是敢于直面真实民意，不断优化服务、提高服务质量和效率。放下对满意率的执念，才能更好读懂群众心声，把政务热线办成倾听民声、化解民忧的暖心通道。