（来源：河北日报）

　　转自：河北日报

　　三代“巧茹”接力 共解群众难题

　　 □本报记者 霍相博 李建成

　　 在承德市双桥区潘家沟街道陕西营社区，“巧茹调解室”的名气格外响亮。邻里间有了矛盾，总爱找“巧茹”给评评理，最后总能顺利平息纠纷。

　　 这位“巧茹”咋就这么能服人？11月5日，记者专程登门一探究竟。

　　 “其实巧茹大姐已经退休啦，我们是第三代‘巧茹’。”陕西营社区党委书记、居委会主任何晓燕指着同事们，笑着对记者说。

　　 何晓燕介绍，2011年，“巧茹调解室”成为承德市首个以个人名字命名的社区调解室。创始人张巧茹凭着一副热心肠和化解矛盾的真本领，成为街坊邻里信赖的贴心人。“巧茹大姐虽然退休了，‘巧茹调解室’却没有散，如今工作队伍已壮大到近百人。”何晓燕说。

　　 陕西营社区共有77栋居民楼，因老旧小区多，邻里间常因漏水、噪声、抢车位等闹不愉快。“处理这些‘公说公有理，婆说婆有理’的琐事，我们一直沿用‘三步工作法’，先平怒火、再静心绪、最后坦诚沟通。”何晓燕说。

　　 今年8月，社区24号楼部分单元楼顶渗水，维修须从5单元楼顶通过。可5单元顶楼住户刚给自家做了防水层，担心施工踩坏，坚决不同意借道。双方相持不下，一起找到了“巧茹调解室”。

　　 问题很棘手，何晓燕和调解员们先入户走访，倾听双方的难处和诉求；摸清症结后，又把几个单元的住户请到一起，挨个儿做思想工作，并给出解决问题的方案。最终，在他们的劝说下，矛盾得到圆满解决。

　　 除了立身正、有耐心，“巧茹调解室”针对社区里的矛盾纠纷还有自己的创新解法。在调解室门口，记者看到，调解员的照片被分门别类地张贴在显眼位置，谁擅长解决邻里矛盾纠纷、谁有房屋与产权纠纷处理经验，群众来了一看便知。

　　 “这是为了方便大家有问题能快速找对人。”何晓燕说，目前调解员队伍里除了热心居民，还有公务员、律师、退休民警等，每个人都有自己的特长。

　　 为了进一步提升工作效率，调解室推出了“红黄蓝”三色预警机制：垃圾乱堆乱放等小摩擦是蓝色矛盾，当天上门“随手调”；赡养纠纷等短时间难以解决的属黄色矛盾，要求三天内拿出调解方案；严重损害群众利益的是红色矛盾，需要联合多部门集中力量开展攻坚。

　　 前不久，陕西营社区多个单元电梯突然停运，居民意见很大。这一事件被迅速列为红色矛盾。经过摸排核实，调解室发现停运根源是少数住户长期拖欠电梯维保费用。

　　 “我们第一时间开展了双向协调，一边安抚居民情绪，一边请法律专业人员跟维保公司沟通。经过多次座谈协商，欠费住户写下分期缴费承诺书，维保公司随即恢复了电梯运行。”何晓燕说，后续他们又跟进了费用补缴、设备运维等工作，确保群众能够正常上下楼。

　　 用真心暖民心，以制度解民忧。15年来，“巧茹调解室”累计受理各类矛盾纠纷2000多起，调解成功率达98%。邻里和睦了，社区也越来越和谐。近几年，陕西营社区无新增上访人员，许多群众自发加入到调解室的志愿服务中来。

　　 怎样用好这股劲儿，推动社区治理迈上新台阶？

　　 “近年来，我们积极探索‘党建+调解’融合模式，把党支部建在网格上、党小组设在楼栋里，组织党员干部带头示范、服务群众，取得了良好效果。”何晓燕说，接下来，社区将继续鼓励党员调解员亮身份、当先锋，凝聚各类资源，整合多方力量，助力矛盾早发现、早疏导、早化解，共创更加和谐美好的社区环境。