“买房容易退房难”一直是置业者的一大痛点，不少人呼吁：“如果购新房能像网购一样能有无理由退货服务就好了”。电商零售行业的“无理由退货”服务看起来如此简单，为什么到购房这块就这么难？

　　众所周知，房产是属于大宗交易，在费用计算上较为复杂，从认购金到首付款、税费、贷款等流程涉及经手的主管部门也不一样，这导致退房这件事难度增加。

　　据了解，贝壳找房青岛站从2020年2月开始推动新房“无理由退房”服务，旨在推动更多开发商一起提升房产领域的服务品质，并初见效果，1年多时间里推动相关开发商为350位已缴纳认购金的客户完成无理由退房服务。

　　以“3天无理由退房”为例

　　承诺内容：

　　用户经贝壳找房推荐购买标有“3天无理由退房”标识的合作新房房源，购房用户与开发商签署的认购协议生效次日起3天内(即认购协议生效后次日零点时计算时间开始至第3日17：00为止)，购房用户可无理由申请退房。自成功申请退房之日起，购房用户所支付的定金将由开发商于30个工作日内无息退回至购房用户银行账户内。

　　适用条件和范围：1.本承诺仅适用于通过贝壳找房平台全品牌经纪人陪同带看及认购的我司有渠道代理权的新房合作房源，且在贝壳找房与开发商政策执行周期内有效。2.该承诺在贝壳找房平台(ke.com，含PC端网页、小程序、APP)及链家网(lianjia.com，含PC端网页、小程序、APP)均为适用。3.本承诺仅适用于缴纳认购金，但未缴纳首付款或全部/部分购房款或未草签/网签的客户。

　　完成了“想退就退”的第一步，贝壳还想让消费者“退得更快”。在无理由退房的实操中，贝壳发现，消费者等待开发商退款的过程消磨耐心、信任感和体验感打折。2021年3月，贝壳新房“无理由退房”承诺再升级：“极速退”服务上线，专门解决开发商退款时间较长的问题。贝壳先于开发商垫付给客户退房款，让客户退房无忧。“极速退”上线后，38名客户已享受到贝壳的提前垫付服务，垫付总金额已达106万元。

　　6月4日，青岛客服接到一通来电，客户李先生表示，自己买了青岛的一套新房，是贝壳联合开发商承诺“3天无理由退房”的楼盘，现在急用钱，希望在最快时间内退款。挂掉电话后，客服马上与贝壳新房团队展开研判，最终认定这套房符合“3天无理由退房”规定。目前问题的症结在于，开发商内部退款审核流程比较复杂、时间较长，客户这笔款项又另有它用，内心十分焦急。

　　考虑到客户的实际难处，客服协助相关经纪人申请了“极速退”服务，由贝壳先行垫付退款。6月9日，垫付款打到客户账户。从客户打算退房到收到贝壳垫付的退款，用时4个工作日。

　　“退款早一天到客户手中，客户就早一天安心”，贝壳找房青岛站客服中心负责人李冰琦说，“换位思考，把自己放在客户的位置想，我们肯定也想在最快时间内收到款项。以往，退款周期无法保证。现在，只要客户提出退房，贝壳可先行垫付，提升了客户退房效率。”

　　在贝壳的《新经纪宣言》中，排在第一位的就是“对客户好”。“要不要对客户好”并不需要选择，因为客户满意是房产经纪这个行业存在的唯一价值。于消费者而言，中国房地产市场已进入平稳发展的轨道，房产消费也进入了品质需求的阶段。消费者不再只满足于“买好房”，还要享受到“好服务”。“无理由退房”加持“极速退”，贝壳此举也是在倒逼整个行业去提升服务品质。

　　品质服务始终是房产交易过程中得到用户信任的核心要素之一，“无理由退房”和“极速退”直击用户痛点，真心实意为客户着想。在贝壳，“对客户好”是一件长期主义的事。做有价值的服务者没有捷径，也没有放松的时刻，一旦偏离“对客户好”这条道路，就绝不可能成功。为顾客创造价值、切实保护客户的利益，真正做到以客户为中心，才能推动行业朝着品质正循环的方向发展。