回顾汽车百年发展，豪华背后的定义从来都不是单一解释，但豪华包括了品牌、文化、历史、产品、服务等一体的综合体验，选择一款车型，首先因为产品而关注到品牌，再因为服务而忠诚于品牌。

“豪华”二字看起来简单，其包含的内容却很多，不同的品牌对豪华的定义也都不同。比如，奔驰认为豪华是“专业代言 传承匠心”，无时无刻不在强调他们是汽车的发明者，希望将品牌的历史注入豪华之道；又或者宝马将运动属性拉至满格，凭借其豪华运动风格，吸引了忠实拥趸。

但如一定要谈起哪个汽车品牌对豪华的诠释让人印象最为深刻时，我想除了林肯，还没有其他品牌能够让人在一瞬间想起并作出回答。

林肯品牌自2014年进入中国以来，除了带来纯正美式的产品，还以卓越的“林肯之道”客户体验，打造了行业内首屈一指的客户体验标杆。中国自古是礼仪之邦，“林肯之道”与东方礼仪文化在某种程度上不谋而合，二者都更注重人的体验，如今“林肯之道”不断迭代迭代升级为“林肯之道2.0”，又一次刷新了客户体验标杆。

为了“寻找豪华”，我本次专程驱车数百公里前往位于绍兴万明的全新林肯之道体验中心，探秘“林肯之道”。

美式豪华 自信中处处显露细腻的感受

美国“营销学之父”科特勒曾举过一个非常经典的例子：人们真的需要一个电钻吗？人们需要的不是电钻，而是墙上的洞；人们需要的也不是墙上的洞，而是想把照片挂在墙上；人们需要的也不是把照片挂墙上，而是想回忆美好生活。

这个例子看起来简单，但却清晰明了地道出了需求与营销之间的关系。我们都不是营销大师，只能从浅显层面来看，人们对于豪华的理解大多时候都表现在精致的设计、奢华的用料、周到的服务等等。对于林肯来说，在这一部分做到人无我有，人有我优自然不是太大问题，但是，当所有品牌的体验中心都开始追求“浅层的豪华”时，考验一个豪华品牌的就不止是这些了。

来到绍兴万明全新林肯之道体验中心门外，我并未透露出此行目的，直接从门外往里走，两名工作人员就主动拉开玻璃门，像管家一般亲切问候道：欢迎到林肯中心做客。这与其他豪华品牌有着本质不同，大多数品牌中心的开场白都是：您好，看车吗？短短5个字，已经将二者所处的位置对立起来，可能平时大家并不会觉得有什么突兀，毕竟到店确实是来看车的，但林肯总是自己的方式让人感受到不一样的美式豪华。

换句话说，全新林肯之道体验中心对于客户来说，并非单纯是一个赏车、试驾、交易的场所，也可以是社交的场所，甚至是共创的场所。在这样的前提下，当客户进来之后，不是先问看什么车，有多少预算，而是先问问想喝什么、玩什么。

与其他品牌不同的是，除了双开门迎宾带来的尊贵体验之外，林肯中心还独创了明星座驾T台。进门的展台上放着林肯最为热销的明星车型，当顾客进门时，明星展车会搭配着智能氛围灯会缓缓转向入口处，以优雅身姿表示欢迎。

其实每一位来到此地的顾客内心中应该都会有目标车型，所以对于不同的人来说，T台上是什么车型并不重要，不用把它看成是一种强烈的营销，只需要感受到林肯之道的仪式感就好了。

如果说，进入全新林肯之道体验中心已经让“林肯之道”显现出一些特别，那么在林肯星光大道赏车，在匠心定制空间数字化定制车型，则越发显露出“林肯之道”对于豪华与服务更加深刻的理解。

在林肯之道的服务理念里，“专属”二字被提得非常频繁，他们认为，专属的服务、专属的通道、专属的需求都是有意义的。值得一提的是，林肯中心的任何一位工作人员在陪同的时候都很注意距离感，既处于可沟通距离，也不会刻意打扰，让客户完全沉浸在赏车与放松的过程中。

说到这儿，我必须提一下林肯体验中心的Z同学！作为Gen Z的一员，Z同学能与前来体验的年轻车主“打成一片”。以“兴趣社交”为出发点，Z同学与车主一同玩转林肯Z，全方位感受其高颜值、智能“黑科技”及满满仪式感，看车不再是一件枯燥的事儿。Z同学不仅是店内活动的内容分享官，更能通过直播等线上方式带客户“云”看车，个性化的沉浸式体验引发客户兴趣，更建立起情感共鸣。

除了服务上的专属，线上线下无界互联的数字化定制也是“林肯之道”强调的细节。在林肯全新打造的匠心定制空间，客户不仅能在IPAD上面滑动，进行数字化配置专属于自己的车型，还能生成个性化视频并分享给好友；旁边放置着各种内饰面料、颜色、油漆等等，如果想要定制展车没有的颜色和配置，除了在印好的手册上看，还可以看到实物在不同光线下呈现的效果，做到打通线上线下的豪华定制体验。

这里单独提一下林肯所有可操作的屏幕，里面除了该区域本身的功能之外，均内置了点单系统，也就是说，无论是在匠心定制空间定制爱车的内饰材料，还是在林肯品牌时光机感受豪华的分量，均可以点上一杯“林肯特调”或者甜品，所有系统内部打通，让林肯之道体验中心真正成为一个兼顾休闲娱乐、放松、赏车等多功能的场所。

豪华俱乐部里的共创体验

“林肯之道”的服务理念从来都不止于销售，或者说，销售才是服务的开始。在绍兴万明全新林肯之道体验中心我深刻理解到了这点。

所以，林肯留给客户共创共享的空间非常之多。这与包括奔驰、宝马在内的其他豪华品牌非常不同，后者的展厅布置大多是以车为主，车呈现在整个展厅的中心位置，而全新林肯之道体验中心则将C位完全留给了客户，尽量将体现展厅硬件设计的部分往纵向空间发展，从而把更宽阔的横向空间进行留白，让人在主观上感受到不拘束。

比如，从外面进入全新林肯之道体验中心，推开门之后有一堵很大面积的水墙，在中国传统文化里，水寓意美好沉静；再比如，前面提到的林肯品牌时光机、匠心定制空间里的内饰材料与漆面颜色墙，均很好地发挥了立体空间的作用。

另一方面，位于咖啡馆背后的巨大空间完全留给了用户，包括参与到林肯皮具的共创过程、在Lincoln SOHO共享办公等等。甚至还有一架钢琴，虽然探店当天未能听见悦耳的琴声，但好在我也有些功底，可以借着体验林肯之道的同时，展现一下长板。

事实上，林肯中心巨大的共创共享空间设计灵感是源自于美式豪华俱乐部的布局风格，这种空间是一个偏向社交的开放性场所，人们可以拿着咖啡或者特饮自由攀谈，也可以在周边的一些独立区域处理私事或工作，一切都显得跟“车”不那么相关，这里可以出现不仅限于林肯的任何元素。

甚至在潮品生活空间，林肯专门放置一个工作台，让客户可以进行一些皮具的共创，在体验过程中，在加入个性化风格的同时，还能感受林肯对皮料选择的考究与严苛。

弱化“车”的属性，是“林肯之道”的重要组成部分之一。

当然了，如果你更期待静谧且舒适的私人环境，林肯体验中心后方还有独立的休息空间My Space，里面有多功能按摩椅，甚至还有Herway Space，女士们可以在休憩的同时做个美甲、瑜伽等等。至此，我完全相信有那么多人之所以选择林肯，很大原因是因为“林肯之道”。 而“林肯之道”也是林肯与其他豪华品牌的重要区隔利器。我想，或者“林肯之道”也是林肯品牌的客户黏性如此之高的重要原因之一。

大师观察

本次探访完成之后，我由衷认为“林肯之道”已成为林肯品牌所特有的差异化竞争优势。正如福特中国总裁兼首席执行官陈安宁所表示：“‘林肯之道’是支持林肯实现快速增长的成功之道。”林肯的服务理念既结合了中国文化中宁静致远的哲学表达，又满足了美式俱乐部中对于社交、个性展现的需求。东方文化与美式豪华彼此补充，通过不同维度让客户感知林肯品牌的魅力，从而提升品牌产品美誉度，同时吸引越来越多的潜在客户关注，助力林肯在激烈的市场竞争中保持着独树一帜的风格。