社会上的“民本位”，再次向银行保险金融市场传导，维护消费者的合法权益已上紧发条。10月10日，银保监会下令，要求机构自查，11月底为大限，监管12月25日出抽查处罚结果。现在已明确，董事会担负最终责任，董事长认定为第一责任人……要一次性问责到位。
10月10日，一份银保监会“194号”文（《侵害消费者权益乱象整治工作的通知》）直指银行、保险业侵害消费者权益乱象问题。其中，涉及银行业消费者权益侵害的问题有19项，保险业有23项，两者共同问题9项，大小类合计52项。
银保监会指出，此次点名的问题并不是全部。意思便是，这仅是其中的一部分，只不过是比较常见。『A智慧保』以保险业为例，结合近期银保监会曾经点名险企，一探“194号”文中的最强声音。
银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人。
● 对于违反银行业保险业内部规章制度的问题，要依规处理；
● 对于违反银行业保险业监管法规的问题，要依法处罚；
● 对开办的不当业务、存在的不当销售行为，要立即叫停或纠正，出现侵害消费者权益问题的要问责到人；
● 对于涉及违法犯罪的问题，要移送司法机关惩处；
● 对于机构自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚；
● 对于自查不力，隐瞒不报的机构，监管部门发现后将严肃追责并处罚。
此次银保监会点名的关于保险业中涉及侵害消费者权益问题主要集中于产品、销售、理赔、互联网保险四大方面。其中，产品是作为最根本的第一项问题被指出，而保险销售方面，是出现侵害消费者权益乱象的最主要方面。
条款不清不明，产品“擅自转换”
● 自查之1：问题保险条款
保险条款内容不明确、指代性不强。如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清，易使消费者混淆。
● 自查之2：停售产品自动升级
对停售险种进行自动产品转换。即以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。
夸大误导，规避“双录”
● 自查之3：混淆保险产品
以其他金融产品名义宣传保险产品。如将保险产品混同于储蓄、理财产品销售，使消费者在不知情的情况下购买了保险产品。
● 自查之4：扩大责任及收益
夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围。如在重疾险、医疗险销售过程中，夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用等。
● 自查之5：隐瞒关键信息
隐瞒影响投保决策的内容。如在销售部分以“保证续保”概念进行宣传的短期健康险产品时，未向消费者主动充分说明产品存在整体调整产品费率或产品停售的可能，导致消费者忽视该内容，产生纠纷。
● 自查之6：虚假宣传、炒作停售
引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺。为达到营销目的对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传。以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作，诱导消费者购买保险产品。
● 自查之7：介绍以偏概全
销售人员未培训到位，对销售产品了解不清，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款。
● 自查之8：诱导退旧买新
诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益。
● 自查之9：违规代签字
销售人员不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示。如未经授权代填投保材料、代抄风险提示语、代投保人或被保险人在投保单、投保提示、保单回执等单据上签字等。
● 自查之10：客户信息不真实
客户信息不真实。投保单或保险公司业务系统中记载的客户信息存在缺失、虚假等情况，如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人，影响消费者解除保险合同以及享受退保金的权利；业务员存在伪造、篡改客户信息等行为，如存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为。
● 自查之11：规避销售的可回溯管理
规避保险销售可回溯管理规定。如个险销售中，为规避对60岁以上的投保人“双录”，营销员让投保人以其子女名义投保；银保销售中，为规避“双录”，营销员引导客户到自助终端购买，或在柜台使用网银购买等情况。
条条框框不理赔，保险金难达消费者
● 自查之12：理赔告知不及时
未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料。
● 自查之13：代索赔不及时
销售人员代索赔时，不及时报案；不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司。
● 自查之14：核定不及时、拒赔不充分
未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付。对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由。
● 自查之15：设限理赔
理赔附加限制条件，如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。
● 自查之16：拒不履行责任
拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。
● 自查之17：小额理赔不合规
小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行。
粗放销售，理赔相互推诿
● 自查之18：网销说明不充分不明确
互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确，如宣传销售时，为吸引消费者购买，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品。互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰，如销售页面所载条款或保险责任不全，重要内容未采取字体、颜色等特别提示，易使消费者忽视产品重要信息；将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情。
● 自查之19：网购捆绑销售
在网络销售中限制消费者的自由选择权。如与第三方网络借款平台合作，强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等，若不投保则无法办理借款。
● 自查之20：合作多方定位不清晰
互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险。
● 自查之21：线上理赔衔接不到位
线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位。
● 自查之22：网销责任互相推诿
通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。
● 自查之23：投保信息保存不完整
保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容。
银行业与保险业共同存在的问题和乱象
● 非法利用政府公信力进行营销宣传；
● 私自推介销售未经审批或备案的产品；
● 销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查；
● 客户信息安全保护不到位；
● 银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活；
● 银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息；
● 针对个别产品创设销售指标和定向激励，导致销售人员违背销售适当性原则，向客户过度营销或诱导销售某一类产品；
● 银行保险机构工资制度中，绩效占员工总收入比例过高，刺激员工误导销售；
● 综合绩效考评体系中，消保内部考核占比太低，对分支机构经营行为导向作用不强，难以激励分支机构落实消费者权益保护工作主体责任。
据了解，本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。此次整改分三个阶段：
1
自查整改阶段
2019年10月-11月，各银保监局组织辖内各银行保险机构按照整治工作要点认真开展对照自查，在自查基础上积极完成整改。各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。
2
监管抽查阶段
2019年10月-12月，各银保监局根据辖区情况，针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查。
3
总结汇报阶段
各银保监局应于2019年12月15日前，向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告，报告内容应包括组织实施、机构自查情况、监管抽查情况、行政处罚情况和工作建议等内容，并填报相关表格。
铺垫问题案例公司
预警+警示行业乱象
其实，此份文件的发布早有预兆。
今年9月2日，银保监会曾发布关于三家银行保险机构侵害消费者权益情况的通报。其中，便例举了三家银行保险机构存在的欺骗投保人、多收保费、无理拒赔、违规收取账户年费及管理费、代理销售保险产品行为违规等问题。
