保险消费者权益，没有最好，只有更好。对于机构而言，没有最严，只有更严。银保监会对保险保险银行消费者合法权益进行了全面梳理，提出了硬指标，十大“首创”让金融机构的董事长捏一把汗，因为“消保”工作必须上升到公司的战略层面。11月8日，银保监会下发了指导意见，董事会要负最终责任，并设专业委员会，并披露“消保”报告，挂钩考核绩效。

　　近期，银保监会对于保护保险银行消费者合法权益的力度不断加强，除了点名道姓对机构的侵权行为进行曝光外，正在加大制度建立。

　　继11月1日银保监会同时发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》、《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》、《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》外，11月8日对外披露了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求保险公司、银行将消保工作纳入公司的战略规划中。

　　“消保”指导意见的十大“首次”，在未来的保险银行经营过程在体制、机制方面进行大调整。面对现实，机构必须提前行动。与此前的金融消费者保护相比，形成明显的区别。

　　此前，监管部门有消保局、消保处，然而落实到机构，并没有统一的部门来对接，且各机构因规模大小、成立时间长短，在消保工作方面形成统一的制度体系和人员配置。现在，不一样了。

　　“首创”之一

　　董事会负最终责任

　　在“消保”指导意见中，首先要求银行保险机构应将“消保”融入公司治理各环节，而董事会是“消保”工作的最高决策机构，对“消保”工作进行总体规划及指导，对高级管理层履行“消保”职责情况进行监督，并承担“消保”工作的最终责任。

　　“首创”之二

　　专设消保委员会

　　在保险公司中，董事会下设专业委员会并不多，通常有审计委员会、风险管理委员会、提名薪酬委员会、战略与资产负责管理委员会，新增设了交联交易控制委员会，现在专业委员会将再添新成员。

　　银行保险机构应在董事会下设“消保”委员会。对董事会负责，向董事会提交“消保”工作报告及年度报告，指导和督促“消保”工作管理制度体系的建立和完善，对高级管理层和“消保”部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。

　　“首创”之三

　　高管应确保战略目标执行

　　高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定；应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。

　　“首创”之四

　　设专职部门履行职责

　　此前，在“消保”出现投诉方面，要么找客服，要么找理赔部门，或相关的业务部门，并没有专职部门来承担职责。

　　“消保”指导意见要求

　　应明确部门负责“消保”工作，牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，组织开展消费者权益保护工作内部考核，推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作等。

　　“首创”之五

　　监事会发挥监督作用

　　监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

　　“首创”之六

　　内部审计“消保”工作

　　应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。

　　“首创”之七

　　完善内部考核机制

　　消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。纳入综合绩效考评体系；纳入机构问责体系；纳入人力资源管理体系。

　　“首创”之八

　　披露“消保”信息

　　银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度。

　　董事会 对消费者权益保护信息披露承担最终责任。

　　消费者权益保护委员会 负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导。

　　高级管理层 负责对重大信息披露进行审核和发布。

　　披露信息包括

　　消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，重大信息包括但不限于重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。

　　重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。

　　“首创”之九

　　“消保”纳入评级系统

　　各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。

　　“首创”之十

　　协会设专业委员会

　　中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立“消保”专业委员会，应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。