新冠肺炎疫情防控工作开展以来，全省市场监管系统坚决贯彻总书记关于疫情防控的重要指示精神，强化12315热线工作，节假日坚持值守，保证12315热线畅通，确保平台稳定运行，及时回应民众关切，事事有回应，件件有落实。

　　一、受理投诉举报基本情况

　　新冠肺炎疫情防控期间，截至3月1日，全省12315平台共受理消费者投诉举报4121件，其中投诉2287件，举报1834件，办结3886件，办结率94.29%。其中，涉及口罩1045件、占比25%，食品582、占比14%，药品428件、占比10%，服务355件、占比9%，其他1711件、占比42%。为消费者挽回经济损失234.84万元。

　　二、投诉举报区域分布情况

　　从疫情期间消费投诉举报区域分布情况看，贵阳（1552件）排第一位，黔东南（754件）排第二位，铜仁市（484件）排第三位，遵义市（330件）排第四位，黔西南（320件）排第五位，毕节市（252件）排第六位，黔南（176件）排第七位，安顺（174件）排第八位，六盘水（59件）排第九位，贵安新区（14件）排第十位。

　　三、投诉举报热点分析

　　（一）投诉情况分析

　　涉及口罩投诉447件,占比19.55%。其中投诉口罩价格228件、口罩质量101件、口罩其他方面118件。其余投诉食品类345件，药品类273件，服务类190件，其他1032件。

　　（2） 举报情况分析

　　涉及口罩举报598件，占比32.60%。其中举报口罩价格373件、口罩质量104件、口罩其他方面121件。其余举报食品类237件、药品类155件、服务类165件、其他679件。

　　(三)投诉举报热点分析

　　一是涉及口罩类的数量居第一，在疫情初期，群众关于口罩、消毒液、防疫用药品等商品，价高紧缺及质量问题的反映强烈，涉疫诉求居高不下。二是涉及食品药品类的数量其次，主要是猪肉248件（占比42.61%）、奶粉31件（占比5.32%）、蔬菜蛋禽118件（占比20.27%）和感冒类药等人民生活必需品价格的上涨和质量问题。三是服务类问题中退费退团及退订餐费的数量相比往年新增较多，消费者前期预订年夜饭、家庭聚餐、婚宴、电影、旅行团、住宿预订等消费项目，因新冠肺炎疫情而取消预订，其中市民要求退款而产生的诉求202件，占总受理量的11.8%。

　　（四）疫情期间投诉举报热点问题原因分析

　　一是需求大于供应，疫情前医用口罩一般只对医护人员单位供应，产量较小，疫情后全国消费者都在使用，导致需求远大于供应。二是口罩中间商推高口罩价格，疫情期间只要有货就能赚钱成了普遍现象，导致口罩到了消费者手上的价格层层加码。三是实体经济复工复产及用工等方面原因影响，导致防护用品、猪肉等生活必需品市场供应不足和物流成本增加，引发供需失衡和价格上涨。

　　（五）疫情期间投诉举报走势分析

　　从涉及疫情防控投诉举报情况来看，疫情发生后，全省市场监管部门在党委政府的统一领导下迅速行动，积极作为。一是抓好防控措施落实。组织各地对辖区农（集）贸市场、花鸟市场和食品、药品、餐饮等经营服务场所进行排查，落实责任主体和监管主体，把好食品、餐饮质量监管关，认真做好口罩、药品和医疗器械等领域监管。协同配合发改、工信等部门做好价格监管工作，密切关注医用口罩、药品、畜禽及制品价格变化情况，查处价格欺诈、恶意散布涨价信息、囤积居奇、哄抬价格等违法行为。二是做好舆情监测和投诉举报处理。24小时对全网进行舆情监测，重大事项第一时间上报。对于12315转办的投诉举报,涉及高价口罩、高价肉、蔬菜等价格违法行为，以及涉及疫情防控用品的假冒伪劣行为进行重点打击，系统上下快查快办，切实维护了我省市场秩序的安定。三是通过持续加大涉疫违法行为的监管查处力度，市场上医用防护用品涨价、肉类涨价、医用防护用品质量等违法行为相对减少，市场物价、经济秩序基本平稳有序。

　　四、下步工作建议

　　新冠肺炎疫情防控由一级应急响应已转为三级响应，防控工作由防转攻，贯彻落实省委、省政府关于切实加强疫情科学防控、有序做好企业复工复产的部署要求，帮助企业解决疫情防控期间复工复产是当前的头等大事。一是严查乱收费乱涨价。严厉打击口罩、药品等防控产品和猪肉、蔬菜等生活必需品领域哄抬物价违法行为，维护良好价格秩序。以涉企收费投诉举报为切入点，严查各类涉企乱收费违法行为。二是加强对口罩等疫情防控用品生产质量监管，对已进行生产的企业派驻驻厂监督员，实施生产全过程质量监管，落实从原材料进厂到产品出厂的质量安全要求，防止不合格产品流入市场。三是加强对疫情防控所需药品和医疗器械的抽检监督力度，督促生产企业严格落实产品质量安全主体责任，坚守医用防护产品质量安全底线，狠抓案件查办，严惩重处各类制售假冒伪劣产品违法行为。（来源：贵州省市场监管局）