新浪新闻云南曲靖9月10日讯(通讯员 陈小果）在南方电网云南曲靖厘清供电所业务职责界面的基础上，按照“业务协同运行、人员一岗多能、服务一次到位”的原则，南方电网云南曲靖富源供电局通过一年半的时间采用分组“化小”的形式，建供电所人员按照三人一组划分成8个网格服务组，让人力资源“小分子”运转。同步在供电所建立网格式经理，合理划分网格和配置网格经理，构建24小时服务网络，让员工真正“动起来”去主动消除服务盲点户，确保客户需求传递和处理“无障碍”。
创新“网格经理+三人组”服务模式
“过去由于客户服务渠道单一、用户信息采集不全、准确率低，不能准确反映客户服务需求，很容易造成业扩受理不及时，造成业扩积压而，再加上供电所人员权责不明、业扩申请就不能在营销系统快速捕捉到，往往会引发客户投诉的后果。”墨红供电所所长肖进说。
“三统一、两强化”后，该局坚持以问题为导向，对照客户满意度指标找差距，按照“业务单元化、岗位定制化、责任清晰化”的原则，该局建立‘网格经理+三人组’客户服务模式。在供电所3个班组建制下，三人一组，分成低压配网巡视组、业扩报装组、计量运维组、配网检修组、窗口服务组、综合服务组和配网抢、报修组8个网格组，分别设置1名网格经理。并将各岗位人员的工作任务细化、量化，使人员职责清晰明了。强化服务过程监督，切实落实服务措施，客户服务水平得到了提升。
“现在要装表真是太方便了，直接在手机上就可以办理，我家才三天就用上电力电。”近日，墨红镇南村唐富国在接到片区网格经理电话时高兴地说道。该局网格经理+三人组”推行，提高了业扩办理效率，低压业扩从用电申请到装表接电平均3天，较规定时限缩短3天，业扩受限在具备接火条件的基础上，从用电申请到装表接电平均6天，较规定时限缩短4天。
减缩业务管理链条
为确保网格经理全面开展网格服务，做好业务承接该局将供电服务中心营业班、供电服务班共19名专责，细分成低压配网管理组、业扩报装组、营销安全用电检查组、计量组、客户服务组、抄核收组6个组别，将供电所对口业务纳入各专责本岗位任务清单，直接负责供电所对应业务的策划、任务分解下达、检查指导，并将供电所线损、电费回收等指标业绩“倒挂”到职能部门专责，按月在绩效工资中考核兑现。
“我们将供电所低压配网项目交由工程项目部统一全过程负责，供电所消防、党建、绩效、工会等业务，分别归口到综合部、党建部、办公室等部门的专责进行直线管理，让供电所腾出更多的时间来服务客户。”营销副局长胡党华表示。
为确保客户服务管理工作的连续性，该局还划分了网格经理‘AB’角，将供电所所长、支部书记、副所长、安全督导员充当网格经理，分别管理两个组并于各组组长互为‘AB’角，实现网格经理技能、监督互补。各小组内的工作由网格组长协调处理；跨网格服务组的工作由网格经理协调处理。
该局通过开展“网格经理+三人组”服务模式工作，进一步健全网格化组织体系，融洽网格内客户关系，确保业务运转流畅高效。一年以来，该局精简办电资料，低压用户申请材料缩减至 2 项；高压用户申请材料缩减至 4 项，网上受理的低压居民用电申请8437单，低压非居民客户2868户，由网格经理上门收集资料并同步开展现勘和安排施工装表，客户办电“一次都不跑”，实现客户办电省力、省时、省钱。
提升客户服务精准度
该局综合考虑乡镇村居分布、服务半径、客户规模等因素，以一个台区供电客户量及和客户用电量为主要原则，采用网格经理“专人挂片”的形式，将营业区划分为8个网格区，履行网格内“网格经理+三人组”职责，配置1名网格经理。供电服务实现由8个三人组全覆盖，并由网格组长进行管理。
故障抢报修工单我们按照局制定的网格式客户服务管理流程 进行处理，咨询工单属于停复电时间和电费、电价等权责范围内能答复和处理的业务，由各网格组对所管片区的客户及时答复，并对答复意见和处理结果负责。”大河供电所所长黄垚介绍到。另外，在权责范围内难以答复和处理的业务，提级由客户服务中心挂所网格经理确定答复处理意见，并持续跟踪处理情况，形成县局、供电所、网格组三级问题传递处理机制的网格化管理体系。
为确保客户服务精准到位，每月网格经理要结合客户意见工单情况对片区客户进行走访，及时收集客户意见，了解掌握客户需求，并及时提供咨询与建议，真正实现“一站式”服务。同时，三人组及时巩固提升客户基础信息完整率、准确率，精准分析客户诉求，以提升主动服务精准度。数据显示，当前该局停电短信通知成功率已升至98%左右，12398实现“零”投诉。
网格组长为组员讲解网上办电流程。
在业扩装表现场，三人组分工明确。
做好装表作业现场安全管控。
编辑：艾 蓓
