在中国餐饮界有个奇怪的现象，一提到服务言必海底捞，却不知在台湾有一家店同样因为服务被人所称赞。

　　CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，尽管平均一年只开6家店。香港店连续五年获得米其林一星。它就是鼎泰丰。

　　鼎泰丰1972年成立于台湾，由杨秉彝所创立，现在的经营者是他的儿子杨纪华，店名取自杨秉彝早期工作的油行恒泰丰。

　　原本的鼎泰丰也是油行，但因市场竞争关系，在1980年开始转型贩卖小笼包。当时有一位老兵很会做小笼包，跟杨老板商量在他店门口摆一张小桌子让他做点小生意，结果小笼包生意极佳。

　　于是杨老板看见了商机就跟老兵学做小笼包，最后才把油行给收了，专心做小笼包生意，如今已经成长为跨国连锁餐厅。

　　一个卖包子的由如此大的作为，靠的是会“思考”的服务以及严格的自我要求。

　　会“思考”的服务

　　在鼎泰丰，每位员工必须掌握“读心术”，要求员工去揣摩顾客的心理，务必做到事事“想在客人之前”。

　　当客人筷子掉了，没等顾客开口，店员就已经将全新的筷子奉上；客人杯中的水刚喝完，店员就立马为其添满了茶；客人点餐纠结时，店员会为其推荐合适的产品，还会劝导客人避免多点浪费……

　　但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头，而是追求“刚刚好”的不紧不慢式服务。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

　　严格的自我要求

　　1、精心挑选食材。鼎泰丰有着一套严格的食材挑选标准，每样食材都有指定的商户和品种，确保食材安全放心。

　　2、严格的厨艺训练。一个新员工光要掌握包小笼包这个基本动作，就需要3个月。而将店里所有产品的制作都学会，则至少需要两年。

　　3、最宜人的菜品温度。每样餐点都有标准化作业程序，且每个环节都规定了标准“温度”，每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认。

　　4、防止员工毛发掉落。用心的餐饮品牌，都会对于员工的毛发、皮屑特别留意，避免服务客人的过程中有毛发掉落，影响观感及造成卫生疑虑。

　　杨纪华为前厨与后厨人员准备了包覆性最强大的额连肩式网帽。外场服务人员则是每隔两小时都要轮流回到员工休息室，清理身上的毛屑，并且设定标准动作程序。

　　5、有温度的筷子。筷子下面是不锈钢，上面是PC树脂。之所以这样设计是因为夹菜处用不锈钢，就不会藏污纳垢；而手握处用PC树脂，就不会像不锈钢冰冷。

　　6、餐具更新换代丝毫不手软。餐具要求一定要非常干净、洁白，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必须淘汰。

　　蒸小笼包的蒸笼，洗净后必须经过紫外线杀菌，再送到专属的干燥间保存，这样才能避免竹子间发霉以及藏有污垢的问题。

　　近两年，在竞争越来越激烈的情况下，许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性，但却很容易学成“四不像”，究其原因在于服务的本质，在服务里面其实还有一个“度”的问题。

　　把握不好就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰。要是什么都不管吧，那肯定更不行。“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”

　　没有无缘无故的成功，鼎泰丰服务的背后隐藏的是对细节的专注，无论是对员工还是顾客。