“去哪儿网上的陷阱，防不胜防。”

　　昨晚，来自杭州的陈先生（化姓）向花朵财经（F-Finance）投诉称，自己在去哪儿网上购买了机票“免费改期”服务，使用该服务时，在明明有票的情况下去哪儿网却不予改期，导致自己多花近万元。

　　一

　　事件还原：

　　旅客购买“免费改期”却改不了期

　　陈先生称，2019年7月8日，自己下单购买了7月13日，NX122 20:30澳门-杭州的2张机票，订单号为33195653****。

　　该机票是不允许退票的，改签费为1000元，陈先生在去哪儿的预订页面上留意到了一个38元/份的“免费改期”服务，最终他在购买往返机票的同时，花费76元选购了两份这个“免费改期”服务。共计花费2792元。其中机票（1072元*2）、税费（286元*2）、免费改期（38元*2）

　　7月12日，陈先生因事要改变行程，当晚21:49，他在去哪儿APP上提交了改签申请，要求改签成7月13日 NX226 12:10 澳门-杭州，在系统提交后被告知：临近日期，将会在航班起飞前2.5小时前完成改签，请您放心出行。

　　7月13日早上，陈先生发现，APP上自己的机票状态一直没有更新，于是从8点开始，陈先生多次联系客服催促提醒，直到当日 08:56，终于有人上班给他回电话，告知当日NX226没有票了，希望陈先生还是放弃改签按原计划出行。

　　“要是真没票了，那只能怪我自己运气不好，但是放下电话，我在澳门航空官网、携程这些平台上发现都显示是有票的。这不是故意骗人吗？”陈先生说，自己于是继续跟去哪儿网客服沟通，告知了客服不能因为机票贵了就不给改签，让其继续沟通，另外陈先生还强调，如果同舱位没有票，自己可以补差价到公务舱，唯一的诉求就是能改签成功顺利出行。

　　但是，无论陈先生如何着急上火，去哪儿网的客服就是一句话：NX226没有票了，无论经济舱还是公务舱，都没有票。

　　临近出发时间，陈先生不得不自行在携程上购买了两张总价为7100元的机票。

　　二

　　焦点：

　　维权过程中发现去哪儿网的“小字陷阱”

　　陈先生此后数日一直在坚持向去哪儿客服反馈和投诉，此时事过境迁，去哪儿网的客服对于陈先生“为何明明有票不给我改期”的投诉置之不理，反而开始强调“你买的免费改期服务本来就不能用。”

　　陈先生称，去哪儿的客服告诉自己，当初买票时几乎是捆绑购买的免费改签服务是无效的，需要在（航班起飞前）24小时前申请，差价需要自己承担等条款，“去哪儿客服说，我没有按照要求来使用，只能给我办理正常退票，退回我一共648元，包括免费改签服务费（38*2）和税费（286*2）。”

　　陈先生很纳闷，自己在购买过程明明没有看到任何提示，质疑网站未尽到告知义务，而客服却很自信地说肯定提醒了。

　　陈先生本着严谨的态度，再进行了购买体验。

　　1、选择相同航班，购买退改费用较高的机票

　　2、出现“免费改期”的服务，选择购买，没有任何提示服务细节和内容

　　3、提交成功去支付，一直到支付也没任何提示

　　4、回到购买页面，点击“免费改期”下的小箭头

　　5、这时候出来去哪儿的“简陋的”潜规则、霸王条款：

　　花朵财经今天数次重复了陈先生的“实验”。发现在预订机票时，确实经常会出现“免改期费”选项（安卓，“免费改期”字样的是苹果版本），且确实无注意事项等方面的提醒（苹果有隐藏的下拉选框，安卓连下拉选框也没有）。

　　“如果先不谈这个隐藏的小字里面的霸王规则，我假定自己或者其他消费者接受你这个霸王规则，但你（去哪儿）自己对规则好像也不认同啊。我7月12日晚上提交改签时，其实已经在（原定出发时间）24小时之内了，如果去哪儿的规则是有用的，那么为什么显示我的改签诉求已经提交成功？这不是忽悠人么？这很明显使我造成了误解，由此产生的损失最后却由我自己买单？”陈先生表示，去哪儿为了促销这“免费改期”，不惜用小字隐藏规则条款，但“自家的规则都没理顺，是不是脑子里只剩下钱了？”

　　三

　　追问

　　去哪儿网“免费改期”服务，实为变相保险？

　　保监会向来注重严厉打击非法经营互联网保险业务等行为，根据《保险法》，一旦认定了其非法经营商业保险业务，保险监管机构可以对其予以取缔，并可能依法追究刑事责任。

　　而根据去哪儿网对“免费改期”服务的规则和要求，用户先支付较少的费用购买“免费改期”、一旦真正需要改期，则由用户先提交改期（并付费），事后由去哪儿平台审核并赔偿给客户。

　　是不是很熟悉的配方、很熟悉的味道？

　　花朵财经就此事咨询了多位保险业人士，他们一致认为，此“免费改期”服务，实际上就是保险业务。“不光性质上肯定是保险，就连它这个流程其实也一模一样，用户交保险费、出事后用户先行垫付、理赔，各个环节都一样。”

　　花朵财经注意到，尽管去哪儿网的“免费改期”规则规避了“保险”字样，但实际上在“规则”中，还是漏了馅儿：

　　很明显的事实：如果此“免费改期”活动是航司通过去哪儿网代售的，或者去哪儿网真的能通过某些办法和渠道实现“免费改期”的话，这“赔偿”二字又从何说起？

　　“这笔名为服务实为保险的费用逻辑在于，多数用户实际上不需要改期，尤其是改期多为突发，24h之前就确定的改期很罕见，所以去哪儿网才敢用很低廉的价格去诱导用户购买，一旦真的有人要改期，那么首先用户很可能不是24h之前就要改，其次就算你要改，平台也可以想办法推诿，比如像陈先生那样被告知想要改签的班次没有票。”常年关注OTA领域的消费观察员@陈骥称。

　　从事与保险相关的业务，需要有保险牌照；与保险公司合作上线保险产品，也需要有保险兼业代理资质。花朵财经在公开渠道未查询到去哪儿网拥有保险牌照或保险兼业代理资质。

　　而且，即使去哪儿网拥有保险牌照或保险兼业代理资质，其“免费改期”服务也同样是挂羊头卖狗肉的性质：实质上是保险，却被包装为一种服务。

　　根据2002年10月颁布的《中华人民共和国保险法》中的规定，“非法从事商业保险业务活动的、超出核定的业务范围从事保险业务或者兼营本法及其他法律法规规定以外的业务、未取得经营保险代理业务许可证或者经纪业务许可证，非法从事保险代理业务或者经纪业务活动的，由保险监督管理机构予以取缔；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。”