文丨梅满
编辑丨西贝
一个可预见的情况是，中国楼市或将在2021年全面进入“存量时代”。从供应端来看，全国主要城市的新房供应量正在逐渐减少，二手房的占比提高；从需求端来看，第七次人口普查数据显示15-59岁的购房主力人口数量正在下降。
作为《财富》世界500强企业中的房地产榜首、中国房地产市场的龙头之一，碧桂园的发展似乎总是伴随着争议论，质量不佳、程序不合规等质疑时常见诸于网络。
近期，广州华南碧桂园出现的“尸水”事件，再次引发了对碧桂园的负面舆论。而且这次，争议的焦点来到了碧桂园旗下的物业服务板块。
这一近年来疯狂扩张的“宇宙第一物企”，也和自己的母公司一样，遇到了“质”与“量”的两难困境。
碧桂园跃居全球房地产行业排名榜首
图源：碧桂园官网
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广州华南碧桂园一物业人员不幸溺亡
最近引起舆论热议的“尸水事件”，发生于2021年6月28日。
那天午后，广州华南碧桂园翠山蓝天小区一物业人员意外失联。之后，该物业人员的物品在小区100米蓄水池旁被发现。华南碧桂园物业随即报警搜救。
搜救过程中，华南碧桂园关闭了供水阀，排空蓄水池，对小区采取了停水措施。
到6月29日，华南碧桂园在第三方专业机构消毒后，于16:00左右恢复了供水。
面对意外的不幸发生，这样的处理流程似乎无可指摘。但引发质疑的是，华南碧桂园并未做好面向业主的说明工作。
根据各方报道，从业主的视角看，28日的停水以“紧急抢修”的名义进行，但停水的时间却比意料的更长。之后，有业主得知物业人员在蓄水池溺亡，并向物业询问，但物业并未告知真实原因，而是继续以普通维修搪塞。
到7月3日，业主代表从派出所方面确认了物业人员溺亡的消息，引发了业主们“喝了、用了好几天‘尸水’”的担忧。于情于理，这样的可能性都让华南碧桂园的业主们难以接受。
7月4日，上百名业主聚集到到小区会所和物业物业中心，希望得到妥善处理，但只获得了鞠躬和口头道歉。
一直到7月6日，华南碧桂园物业服务中心才以官方口径发布事件说明，表示水池在事件后已经过消毒，“根据广州水务科学出具的水质检测报告显示，该水池水质各项指标符合国家生活饮用水卫生标准”。
同时，华南碧桂园物业也承诺，若技术条件允许，将停用涉事蓄水池；并会“安排专人上门，听取受影响的业主意见”。
华南碧桂园物业7月6日发布的事件说明
至此，华南碧桂园的事件说明和善后工作均已公布，“尸水事件”暂告一段落。不过，物业给出的“水质合格”的解释并不能令业主放心，事件所反映出的碧桂园服务的“失守”，也值得警醒。
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“五星级的家”失守
“给您一个五星级的家”是碧桂园广为人知的广告语，在笔者看来，“五星级的家”需要的是房屋质量和物业服务的双重保障。
不过从网络舆论来看，“五星级的家”在质量方面似乎早已“失守”，有的业主甚至调侃碧桂园为“五星级的差”“五星期的家”。
网络上对碧桂园的差评
而从这次的“尸水事件”来看，碧桂园的物业服务也展现出了两个层面的问题，难称“五星级”。
首先，是内部管理的不严谨。从本质上看，这次事件是物业人员在工作时不幸发生意外。虽然由于事故发生的具体缘由并未公布，我们无法妄加揣测；但可以肯定的是，本次事故在一定程度上是可以通过严谨的流程来避免的。
知乎网友“脚丫”在相关问题下讲到了自己在万科物业工作的经历。他提到，清理生活水池具有较高的危险性，因此在进入水池时需要三人以上组成小组，并做好报备和前期通风排水作业。
然而，从华南碧桂园发布的事件说明来看，发生意外的维修师傅应该是一个人前往100米蓄水池进行作业，并发生了失联，导致了一条鲜活生命的离去。
其次，是面对业主的不真诚，或者说“自以为是”地理解了业主的诉求。在这样的突发事件中，及时、透明的告知和沟通无疑是一剂良药。
“危机沟通”的有关理论指出，在极端、突发的危险情况面前，风险感知大大增强，公众往往会有较强的“心理噪音”（即接收和处理信息的能力下降），官方更需要不断重复通过多样的信息，告知危机情况、警示危机可能，并提供切实可行的行动方案。
在此次“尸水事件”中，业主在停水的过程中已经感受到了危险，但华南碧桂园不仅没有提供更多的信息，反而搪塞业主。在事件发酵后拿出的事件说明，也与事件发生时隔一周之久。在这份说明中，华南碧桂园以“水质合格”作为安抚业主、结束事件的理由，但仅有“合格”二字显然不能使担忧多天的业主满意，也称不上是真诚。
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狂奔的碧桂园服务
其实，以业主利益为重是碧桂园服务的基因之一。在公开场合，碧桂园服务CEO曾举过一个小故事，碧桂园某小区在下午6点自来水爆管停水，获知消息的碧桂园集团创始人杨国强随即斥责到，“6点正是业主需要用水的时间，是否可以优先保证业主做饭、冲凉，到晚上12点钟后再去关？”
2018年6月19日“碧桂园服务”从母公司分拆并于港股上市。在当时恒生指数下跌2.7%的背景之下，碧桂园服务开市价格为每股10港元，总市值最高达到281.5亿港元，成为港股物业板块市值第一。
自上市以来，碧桂园服务的市值更是增长10倍左右，超过了母公司碧桂园的市值。
上市之后，“迅速扩张”也成为了“碧桂园服务”身上一个更加显著的标签。
2020年10月，碧桂园服务收购了“山东满国康洁环卫集团有限公司”70%的股权，实际控制人从“范满国”变为“碧桂园物业香港控股有限公司”。2021年1月22日，满国康洁更名为“碧桂园满国环境科技集团有限公司”，正式成为碧桂园服务的一部分。
2021年2月25日，碧桂园服务正式以48.47亿元收购了蓝光嘉宝64.62%的股权。该笔收购引人注意之处在于，在收购之前，碧桂园服务以44.5亿元位居物企并购金额榜首位，而蓝光嘉宝服务则以17次并购成为并购次数最多的物企，二者的结合可谓“大鱼吃大鱼”，对整个行业的格局影响不容小觑。
2021年4月29日，中梁控股旗下“中梁百悦智佳服务有限公司”分拆后在港股IPO，宣布将碧桂园服务作为战略投资者，占IPO前总股本的6.24%。
此外，从媒体报道也能看出，碧桂园服务在2020年下半年还收购了凤禧（广东）食品科技有限公司（100%股份）、福建东飞环境集团有限公司（60%股份）、城市纵横（上海）文化传媒有限公司（100%股份）等相关企业。
碧桂园服务的版图正在不断扩大。在物企分拆上市的大背景下，碧桂园服务无疑成为了资本市场中最重要的玩家之一。
2020年11月，碧桂园服务在广州塔召开了“你好，新物业”品牌焕新发布会，正式发布“国际领先的新物业服务集团”的企业愿景。巧合的是，也正是广州这座城市，在半年多后向我们展示了碧桂园服务迅速扩张背后的隐忧。
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规模易增，质量难守
据有关报道显示，碧桂园服务曾涉及司法案件1376起，法律诉讼786起，而在其所涉及的民事案件中，有关物业服务合同的纠纷案有642起，占比最大。
2020年6月，青岛市黑龙江路时代城翡翠赏的业主们，甚至给碧桂园服务送了一面“不负责任第一名，推诿扯皮第一名”的“锦旗”。
青岛业主送给碧桂园服务的“锦旗”
更严重的是，从2013年开始，在江苏宜兴、湖南湘潭、山东蓬莱、广西河池等地的碧桂园小区均发生过儿童或成人溺水的事故。结合此次华南碧桂园的事件，碧桂园服务的管理问题显然不容忽视。
而放眼整个碧桂园，“质”与“量”的矛盾更是长期的。
从“量”的角度，碧桂园已经是当之无愧赢家。
自1992年从广东顺德起家，到成为“全球第一强”的房企，碧桂园已在北京拥有近40个楼盘、上海近100个，广州更是有超过300个。在海外，碧桂园也开发了马来西亚“碧桂园·森林城市”等项目。
碧桂园还抓住了三、四、五、线城市的城镇化机会，大举进军这些“大房企”较少涉及的市场。有报道显示，到2019年底，碧桂园三四线城市项目获取18个月后的投资转化率为1.27，高于其他房企一二线城市项目0.71及以下的投资转化率。从销量来看，到2021年5月，碧桂园也实现了连续5个月的同比和环比增长，势头较为稳健。
然而，碧桂园的“质”并不太令人放心。
2018到2019年，碧桂园虽然坐上了中国房企销售额的龙头，但却遭遇了维权和负面事件的“浪潮”。
2018年8月，碧桂园因多起工地安全事故被迫道歉。同年9月，邵阳的碧桂园被业主发现承重梁开裂、阳台柱子缺少钢筋等问题。同年12月，武汉碧桂园白鹭湾小区精装房被指漏水渗水、电线裸露。新华社2019年4月报道称，安徽六安市住建局因质量安全投诉过于频繁，叫停整改了碧桂园在该市的7个项目。除此之外，如拖欠工程款，妻子实名举报高管以权谋私、潜规则的负面新闻也时有发生。
在笔者看来，“量”与“质”的矛盾无论对于房企和物企来说，都是一个难以完美解决的矛盾。
具体来说，提升规模，势必需要更多的力量储备。而正如碧桂园服务的多次并购一样，碧桂园需要将更多的经营主体变成自己的一部分，而这势必会导致管理上的疏漏乃至混乱。
特别是在碧桂园快速增长的三四线城市，碧桂园的项目往往最终承包给了当地的开发商。而在快速扩张、项目众多导致的工期要求之下，这些承包商就容易在经验、质量上暴露出短板。
不过笔者同时也发现，很多来自三四线城市的消费者还是认为碧桂园相对于本地开发商，在品牌和质量层面有优势，相比这也是碧桂园在颇具潜力的三四线市场取得增长的原因。
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碧桂园的未来
再从政策来看，无论是“房住不炒”的理念，还是近期北京多区入学新政所引起的“学区房”价格下降，都意味着中国的楼市正逐渐“退烧”。
这种变化带来的是“质”与“量”的重心转换。一方面，房子的居住属性将更加凸显，房屋质量、物业服务在业主心目中的重要性会显著提升；另一方面，快速扩张“上量”的战略可能会导致“供大于求”，无法形成良性循环。
笔者认为，站在“尸水事件”的节点上，碧桂园应该更加注重建筑和服务的质量，还给消费者一个“五星级的家”。同样重要的是，需要重新审视和梳理现有的管理体系，妥善地解决并购之后的“融合”问题，真正避免此类事件的再次发生。
