一、海航乘客收到噩耗 航班紧急滑回引关注

　　12月8日，杭州-三亚HU7638航班在杭州萧山机场滑行阶段紧急返回。据了解，滑回原因系机上一对老夫妻收到亲人去世的消息，要下机改签航班。机组征得多方同意后返回，并广播通知乘客缘由。因将老人送下飞机，该航班在延误50分钟起飞，延误15分钟抵达。相关事件曝光后，引发网民的热议。9日下午，海航回应称，“旅客存在情绪失控风险 不适宜再飞行”。

　　二、微博成话题主要讨论场域 媒体“力挺”网民“诘问”分化明显

　　持续12小时舆情高热，微博占比超三分之二

　　12月8日晚，事件曝光后迅速引发媒体和公众的高度聚焦，相关信息传播于9日6时出现攀升，微博平台讨论热情高涨，9时达到舆情整体走势最高峰，随后，话题热度逐渐回落，16时海航官方回应后小幅升温。话题持续高热态势长达12小时。此后话题热度迅速消退。

　　图1： 12月8日20时至10日12时话题传播走势

　　截至12月10日12时，话题相关信息累计4292篇(条)，主要传播渠道为微博，占比达79%。在微博平台中，形成多项热点标签话题。#乘客收到噩耗航班紧急滑回#话题于12月9日上午登上微博热搜榜第1名，阅读量突破4.4亿次。

　　图2：舆情信息传播渠道分布(12月8日20时至10日12时)

　　表1：乘客收到噩耗航班紧急滑回相关微博话题阅读量一览(截至10日12时)

　　主流媒体传导理性之声，行业大V赞许返航之举

　　针对此次事件，多家媒体以及民航大V参与点评。综合来看，媒体观点较为中肯，认为航司操作合规，民航法亟待完善；民航大V据实点评，认为事件被过度解读，机组在此事中处于两难境地，要尊重机组的选择。

　　图3：主要媒体与微博大V观点一览

　　网民观点分歧明显，官方回应后仍存疑

　　网民就事件看法分歧较大，@中国青年报、@时间视频、@新闻晨报等多家媒体官微发起投票结果显示，“认可做法 体现人文关怀”的正面观点占比最大。有关话题微博的评论区则由“做法不妥 耽误其他乘客时间”与“理解但不提倡”类反对及中立观点占据主流。除质疑机组决定无视其他同机旅客权益外，其余不认同的观点还包括：航班滑行阶段使用手机涉嫌违规、同机旅客被道德绑架、事件不宜作为正面典型大肆宣传等。

　　图4：网民主要观点分布图

　　三、舆情点评：海航处置合规合情 行业明文替代道德许可解决冲突难题

　　从现场应急处置来看，海航在事发时依据公司运行手册规定，在旅客存在情绪失控风险不适宜继续运输的情况下，出于安全及人性关怀，决定滑回终止其行程，不仅合规，而且“合情”，且航班延误50分钟后仅比预计抵达时间晚点15分钟，显示出机组在弥补延误损失上所做的努力。得当的应急处理办法成为后续主流媒体“力挺”海航的实情根基。从事后舆情处置来看，话题爆发后，海航及时借助友好媒体予以回应，表达了维护航空安全、承担社会责任的态度，获得大量媒体转发扩散。同时，多名民航大V齐发声，辅助发挥舆论正向引导作用，为海航本次处置赢得舆论谅解与支持。

　　从舆情传播来看，本次话题在舆论场中呈现出一定的争议性，舆论争议点主要聚焦于飞机运行规则、航司契约精神、当事乘客滑行期何以打电话以及同行乘客损失谁来赔偿等方面。

　　海航处置在获得“温情之举”“人文关怀”赞誉之外，仍给部分网民造成“欠妥”和“不公平”的心理观感，根本原因在于，事件背后折射出航司在公共出行场景中，如何有效调和特殊旅客需求与公众利益(普通旅客)冲突的难题。无独有偶，2019年7月，国航“监督员”事件引爆舆论场，当事乘客被“精神病患”“航司员工”“局长夫人”等网传身份加持，普通旅客“被言语攻击”“拘留7小时”的危机待遇刺痛了网民神经，其间冲突自然成为关注和争议的重点。

　　根据《民航法》第四十六条，飞行中遇到特殊情况时，为保证民用航空器及其所载人员的安全，机长有权对民用航空器作出处置。但目前业内对于飞机返航的具体适用情况仍未有统一规定。此次事件的启示在于，在类似事件再次发生时，行业和航司可通过建立更加完善、更为具体的飞行管理条例或应急处置预案，保护各方合法权益，让法规条例代替泛道德标准成为舆论共识，平衡多方利益冲突。

　　人民网舆情数据中心 交通舆情研究小组周兵 高月皓 王月 杨紫涵(实习生)