今年54岁的李秋英，是平顶山市新华区矿工路街道民主街社区的一名志愿者。她性格开朗，是个热心肠，社区居民在生活中遇到一些小问题，总是去找李秋英帮忙解决。2007年4月，社区成立“秋英调解室”，李秋英专门负责民间纠纷调解。“想调停，找秋英”成为社区不少居民的口头禅。日前，笔者走进民主街社区，探寻李秋英为群众排忧解难、化解矛盾的调解故事。

　　调解“法宝”：以情动人 换位思考

　　“调解时，话不在多，关键是要说到理上，让人服气。”见到李秋英，谈起调解工作就打开了话匣子，“人上一百，形形色色，啥样的都有。碰到一些脾气暴躁的当事人，你一说正事，他就情绪激动。这时候，不能急，要抛开正题，和他扯扯闲话、聊聊家常，找一些他愿意往下接的话题。等他稳住了情绪，你再回到正题上，这样就容易调解成功。”

　　“社区居民这么信任你，你就要用心去调解。其实，也没什么，主要是将心比心。”说起调解诀窍，李秋英感受最深的还是以情动人、换位思考。“我是个直性子，说话一般不会拐弯抹角，调解矛盾时也是这样。大家知道我是真心的，就容易接受我。我善于让双方换位思考，都多站在对方的立场上看问题，多找找自己的不足。”这些年，李秋英已记不清用这样的方法调解了多少件家庭琐事、暖了多少社区居民的心。

　　胜利花苑的张老先生年近八旬，因病导致偏瘫，坐卧、起床都需要人搀扶，平时是老伴儿在家照顾他。2019年8月，老伴儿不慎摔倒，左手腕受伤，使不上劲。两个女儿虽然也抽空到家帮忙，但是都已成家，又有孩子、有工作，回家的时间不太守时。张老先生很不满，认为女儿不孝顺，便总对女儿板着脸甚至斥责女儿。一来二去，女儿也有了怨言，家庭矛盾逐渐显露。李秋英得知此事后，多次上门调解，说说张老先生，劝劝俩女儿，让双方都相互体谅。经过她的几次调解，张老先生和女儿重归于好。为感谢李秋英，张老先生请人制作一面锦旗，上写“排忧解难、化解矛盾”，送到了社区“秋英调解室”。

　　调解“心得”：邻里和谐 自己欣慰

　　“只要社区居民需要，我会一直干下去。”李秋英说到做到，一干就是13个年头。经她调解的民事纠纷，大大小小足有几百件。她也成了社区里有名的“金牌调解员”，多次被评为“优秀人民调解员”，被居民亲切地称为“知心大姐”和“贴心人”。

　　2017年3月，李秋英当选为新华区十届人大代表后，区人大常委会和矿工路街道为她成立了人大代表调解室。这也是该区首个人大代表个人调解室。

　　“有时候，一上午也想不起来喝一口水，完全投入到里面去了。”李秋英坦言，有时为了调解成一件事，说得口干舌燥，但想到能够为邻里和谐、家庭幸福贡献点儿力量，心里便感到很欣慰。

　　李秋英说，不少民事纠纷都是因为怄气才对簿公堂的。其实，大家都爱面子，不到万不得已，谁也不想上法庭。好多时候，两个人吵架了、闹僵了，嘴上谁也不饶谁。一旦有人从中说和，等于给他们找个“台阶”下，大多数矛盾都能大事化小、小事化了。“遇到这些事，咱们人大代表就要站出来，亮出身份，发挥作用。群众信服咱人大代表，愿意听咱们劝，一些矛盾纠纷三说两不说就解决了。”

　　调解“足迹”：民情日记 记录民意

　　当选区人大代表后，李秋英感到肩上的责任更重了。

　　“以前，我到居民区，熟人打招呼都喊‘秋英姐’或直接喊‘秋英’。现在，不少人见到我，称呼都改了，喊我‘李代表’。”在李秋英看来，“代表”二字重千钧。称谓变化的背后，是群众对她的信任和厚望。

　　过去，李秋英的身份是社区工作者、志愿者。社区居民找她调解或者反映的，多是一些家长里短的琐事、邻里之间的纠纷、打不完的嘴官司。当选区人大代表后，李秋英为社区居民办实事、办好事的底气更足了。虽然很多居民向她反映的烦心事、揪心事、堵心事已远远超出民事纠纷调解的范围，但是李秋英不嫌烦琐，一件件都记在《民情日记本》上。

　　李秋英在生活中虽然大大咧咧，但工作中却是个有心人，一点也不含糊。翻开她的《民情日记本》，上面密密麻麻地记录着她每一次接待选民来访、走访选民以及调解民事纠纷：居民袁某与邻居王某因在绿地上堆放杂物起纠纷，经调解，双方握手言和；居民李某因琐事与婆婆产生矛盾，她上门调解……“都是些家长里短的小事，几乎每个月都有几件。”李秋英说。

　　(平顶山市新华区委宣传部 田秀忠 王建勋供稿)