近日，中国石化山东石油为提升加油站、加气站服务水平，以“客户至上”为服务理念，聚焦“两个意识”“三大建设”工作主线，以“持续攻坚创效”行动和“窗口管理服务提升”活动为抓手，在9至12月用4个月时间分三个阶段，组织开展“提升服务，美化环境，为美好生活加油”服务竞赛，以充分调动基层员工的服务热情，争创“优于同行，跑赢大市”的业绩，助力企业打好扭亏脱困翻身仗，持续提升客户满意度和品牌认同感，为山东省经济发展做出新奉献。
热情周到，亮出服务真功夫
山东石油部署基层员工为客户提供热情、规范、亲情、暖心的服务，做到“三有一无”，即有引导、有问候、有送别、无投诉，加强服务过程中与客户的沟通交流，让客户放心、舒心、满意。强化旅游景区周边加油站特色服务，通过印制旅游宣传手册、增设道路指引、销售当地特色商品等，最大限度满足游客服务需求。通过优化排班，充实现场服务力量，确保现场服务到位。合理安排售卡网点营业时间，增配自助售卡充值和圈存设备，尽可能满足客户非工作时间办理加油卡业务的需求。严格落实站长住站及离站审批制度，站长在加油高峰期，积极组织做好现场疏导和维持秩序工作，同时每天参与加油时间不少于2小时，发挥示范作用，引导带领员工做好客户服务工作。拓展服务项目，向客户提供开水、应急药品、针线包、简易维修工具、移动电子设备充电等便民服务措施，有条件的加油站可根据实际和客户需求，开展特色服务项目。
靓化形象，增强服务硬实力
山东石油部署区县公司积极打造“服务样板站”，做好示范引领，让其他加油站学有榜样、赶有目标，以点带面提升全部在营站的服务水平，推进服务竞赛深入开展。持续推进“7S”标准化建设，完善加油站硬件设施，提升加油站形象。开展好“厕所革命”，重点解决厕所卫生“顽疾”，站内厕所必须设置“对外开放”指引标识牌，坚决杜绝厕所“脏乱差”等现象发生。提高品牌柱、罩棚和加油场地等关键位置照明度，满足经营需要和客户需求，为夜间加油增量提供硬件设备设施支撑。
内涵挖潜，提高加油站“四率”
山东石油围绕提升加油站形象，通过扩大进出口、增设道路指示牌、更换多枪加油机、优化油罐布局、车道划线、修复地坪等硬件设施改造，“一站一策”优化服务措施，提高服务效率，营造温情氛围，提升客户进站率、加油率、加满率、回头率。全面拓展电子钱包、微信、支付宝、银联等支付手段，完善服务功能，为客户提供快捷服务。全力推进免费洗车业务，将全自动、简易、人工汽服等各类洗车业务有机整合，满足不同客户的差异化需求，提高增值服务质量，有效拉动油品、商品销售。打造“司机之家”，贴近司机需求，增设休息室、餐饮、洗浴等配套服务功能，吸引客户、留住客户。借助站内宣传栏、LED显示屏和音响等设备设施，通过员工现场开口营销、朋友圈推介、社会媒介宣传等平台，积极营造营销服务氛围。
强化培训，提升员工服务技能
山东石油加强“站长站”建设，精心提炼“大师傅”工作法，组织开展各层级技能培训工作，提高员工综合服务技能，同时创新工作方法，做好员工思想政治工作，引导员工增强岗位责任心，提高岗位执行力。通过班前学习、远程教育、模拟演练、典型案例、现身说法、短视频、微信公众号推送等方式，实现基层员工服务培训全覆盖。制作岗位工作明白纸，明确关键岗位服务流程，分别对加油员、领班、便利店营业员、发卡员等岗位，建立直观、简捷、通俗易懂的服务流程和操作手册。梳理、细化、完善服务营销话术、礼貌用语、服务标准等，编制简单、易记、朗朗上口的营销推介语言，帮助基层员工提高服务营销能力，形成山东石油特色服务规范。
关爱员工，增强基层向心凝聚力
山东石油部署各市公司、县区公司开展结对帮扶活动，组建学习小组到先进县区学习经营技巧、服务技能和管理措施，持续开展后进加油站对口交流帮扶和跟站服务指导。各级管理人员通过开展“库站一日行”等活动，形成“关心零售、服务油站，支持油站”工作氛围，积极与加油员一起为客户加油，帮员工做饭，打扫环境卫生，整理“小菜园”等，体验基层生活，拉近与基层员工的距离。加强“家文化”建设，把“五小”建设与“家文化”建设有机结合，积极营造温馨氛围，打造和谐进取团队文化。完善工资考核和二次分配办法，公平合理量化加油站经营、管理、服务等任务指标，切实体现多劳多得，让员工及时分享发展成果。通过巡站、班前会、站务会，及时了解员工工作、生活、思想动态，全力为员工办实事、解难题，提高员工的凝聚力和归属感。积极组织开展各类文化活动，通过站与站之间、员工与员工之间的交流探讨，丰富员工业余文化生活，营造积极向上的文化氛围。
三个结合，提升服务竞赛质量
山东石油为提升服务竞赛质量，深入做好“三个结合”。首先，服务竞赛与“持续攻坚创效”行动相结合，充分发挥“百日攻坚创效”行动干劲，深度融入“持续攻坚创效”行动，全力以赴攻坚拓市、挖潜增量，助力企业坚决打赢扭亏脱困翻身仗。其次，服务竞赛与“窗口管理服务提升”活动相结合，总结推广“窗口管理服务提升”活动的先进经验，围绕“强技能、提效率、优服务、减负担、防风险”主题，推动服务窗口基础管理和服务水平持续提升。组织开展县区公司经理零售综合协调能力和加油(气)站管理服务调研工作，深入了解零售线条队伍建设、加油站现场服务存在的突出问题，抓好问题落实整改，提升服务质量。再次，服务竞赛与党建引领相结合，持续深化党建引领作用，把党组织政治优势转化为持续攻坚创效的竞争优势，抓基层、强示范、提质量，通过党员监督岗、党员责任区、党员突击队，带动激发基层员工干事创业积极性，凝聚干部员工的战斗力，再战一百天，奋进四季度，全力以赴攻坚创效。
精准施策，巩固提升综合竞争力
山东石油上下联动“省市县站”四级责任到人，强化客户分级分类走访、开发和维护。省市公司领导走访省市级大客户；县区公司经理和加油卡客户经理走访县区公司层级和加油站重点客户；加油站做好5公里范围内商圈客户走访维护，在确保现有客户不丢、市场份额不降基础上，重点做好汽油现金客户、潜在汽油客户、柴油物流客户及流失客户的深入挖掘。时刻践行“客户至上”意识，结合当前市场形势、业务需求、营销效果及站级一体化功能等情况，动态评估优化各类营销活动，综合利用加油卡、微信、一键加油等优惠服务方式，“一户一策”开展个性化精准营销。借助站级一体化和电子钱包实施推广，推进现金客户向电子钱包、加油卡转化，为客户提供更多服务便利，保障客户的忠诚度。
(李玉军)
