作者| 市界 唐郡
编辑| 山海关
这个春节”黄金周“，疫情打乱了大家的出游计划。
旅游行业的从业者们被病毒打了个措手不及，工作计划都成了未知数，只能努力调整方向，将影响降至最低。
林酒窝（化名）是个90后创业者。
2017年大学毕业后，她在成都经营一家定制旅游工作室，工作室加她一共7个员工。
她这样解释定制旅游的业务范围，针对预算宽裕的旅行者，他们可以安排旅游局局长接机、和英国贵族会面吃饭；针对预算有限的旅行者，他们也能找到最省钱的渠道。
春节是旅游旺季，疫情爆发之前，工作室预定情况不错，团队甚至因此不得不推迟春节放假时间。来年工作室定下了几个主攻的企业客户，准备趁奥运会期间吸一波赴日游流量，还计划好了换一个环境更好的办公室。
但现在一切都成了未知数，以下为林酒窝自述，市界整理。
1
突发：旅行“休克”
一开始是已经出行的和没出行的客人跑来问，他们就只是问他们目的地的情况。
1月20号那天，钟南山院士出来说确定新冠肺炎“人传人”。客人陆陆续续有一些不敢出去了，有些出去了的也不敢回来。
本来我们通知是18号放假，因为今年订单比较多，大家一直在加班。大概到22号的时候，疫情好像忽然严重了，大家都很心慌。我觉得安全第一位，所以就先放假，让员工在家里继续跟进客户情况。
我们正式接到通知是1月24号。国旅局（即文化和旅游部）要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27号的时候，出境游也被叫停。
其他国家也陆陆续续开始不准中国人入境，包括签证停办、航班停运。具体实施时间每个国家都不一样，像美国是1月31日发的通知，反正现在基本都已经停止了。
我们主要做出境定制旅游，所以会受双重管控。
禁令下达之后，一些客人滞留海外过不了海关，强行要求回国。有些还没出发的顾客又觉得，反正钱都给了，就想出去玩。因为这些事情，我们同事整个春节都在加班，跟客人协商。
说实话，疫情刚爆发的时候我们也很懵，但还要给客户解释。后来正式的文书下来，就没办法了，能取消的单子都取消了。现在我们还有一个团在澳洲那边，回不来，那边所有的开销都是我们在垫。
我大概估算了一下，仅仅取消订单一项我们就损失了十多万，还不算其他费用。
遇到不可抗力，只能打碎牙齿和血吞了，能怎么办呢？
2
自救：订单延期
我不敢说最惨，但旅游业应该是疫情冲击下，损失相对惨重的几个行业之一。
我们一年2个旺季，一个春节一个暑假，基本上春节的单子，如果情况好的话，够吃3年，就算是情况不好也够吃一年。淡季业务量较少，但开支还在，就需要靠旺季的订单来养。
所以如果春节没单子的话，公司后续很难存活，这一波取消订单让我们损失惨重。
其实所有旅行服务合同里都写了因不可抗力造成的损失应该由客户自己承担，国家也并没有规定全额退款，但客户普遍很难接受这一点。
整个旅游供应链是非常碎片化的，涉及的环节多，供应商也很多，也就很难协商，比如很多境外酒店不接受订金，必须全款预定，要是取消订单这些费用都由我们承担。
供应商不肯给我们退钱，我们也没钱退给客户。
前段时间不少大的线上OTA公司，携程、去哪儿等都宣布免费取消行程。这些大公司想通过这些举动来塑造口碑。
说实话，如果我是携程，我也会这么做。问题是我不是携程啊。我们也想给客户垫款，但是没有这个能力。
我跟朋友尝试过一起去银行贷款，但银行需要优先处理医药、器械等行业公司的贷款申请，我们这样的中小旅游公司根本贷不下来，主要还是靠自救吧。
我们现在能想到的办法就是给部分尚未出行的订单延期，尽量降低损失。
有些小的行程，几万块的，干脆就退了；大一些的单子，比如家庭游的，他们也不太着急，我们就想给一些补偿帮他们延期。
好在我们的客户都还算比较好说话，大部分订单都顺利延期了。
3
等待：春暖花开
我们现在能做的就是等。
其实不止我们境内旅行社，境外地接社也处于待业状态，天天大眼瞪小眼，不知道该怎么办。唯一的希望就是等旅游政策放开，市场回暖。
我们当下能做的就是把渠道和客户都维护好，等政策放开了，能够第一时间满足客户的需求。
但是一方面疫情延续时间无法预测，另一方面很多国家在旅游方面的禁令下来很快，但开放政策一般比较慢。可能一些友好的亚洲国家恢复快些，有些本来就不是很友好的国家政策放开会更慢。所以我们现在根本无法预测政策走向。
然后就算是政策下来之后，市场恢复也需要一定的时间。
因为这段时间对我们行业影响很大，这段时间过后能存活下来的公司就很少了。到时候市场一开闸，需求短时间内释放，整个行业的服务质量还会重新洗牌，重新定价，市场又需要至少半年时间回归正轨。
这段时间我一直不好意思让员工回公司办公。一方面是复工需要申请，另一方面是因为我们的薪资结构以销售提成为主，底薪可能都不够付房租，但是业务停滞我也没办法。就让他们在家办公吧，开销小点我心里也好受点。
现在客户方面的事情基本已经处理完毕，员工主要在处理付给地接社的尾款以及延期订单的行程安排。当然，我们还在继续设计产品，等待复工。
我大概估算了一下，疫情爆发后到现在，公司损失大概有五六十万。正常情况下，我们每个月的开销是十二三万，以我们资金储备，最多能撑到夏天。如果能适当获得一些贷款、房租减免之类的补助政策，尤其是给一些员工补贴，也许能撑更久一点。
这样的话，等到疫情好转，政策放开，旅游市场触底反弹，我们还有希望。
