北京社区报

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　　本市“接诉即办”工作实施以来，12345市民服务热线得到群众普遍认可。特别是今年前11月，12345市民热线共接到表扬电话14968件，同比增加了72.16%。

　　北京12345市民热线服务中心

　　12月2日，市人大代表开展市十五届人大三次会议前集中视察。市人大7个专委会的成员围绕7个方面11个专题，分13路进行视察，共470余名代表参加。其中，部分市人大代表走进12345市民服务热线服务中心，视察落实党建引领“街乡吹哨、部门报到”和“接诉即办”机制情况。代表们查阅市民热线反映日报、周报、月报等相关资料，听取关于信息化建设工作的汇报和“接诉即办”工作情况报告等，实地视察12345话务受理大厅，跟听群众来电，听取网络诉求、地方领导留言板相关工作汇报等。

　　为了在“街乡吹哨、部门报到”的基础上，充分发挥12345市民服务热线作用，北京市将各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位纳入“接诉即办”工作体系。目前，北京市12345热线有1480位话务员，全年不间断提供接听服务，日均接到电话约2万件，接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释，作出说明。

　　具体操作流程为：

　　12345综合受理调度平台将来电诉求生成工单

　　派到相关负责部门

　　之后通过电话回访

　　得出工单的响应、解决和群众满意度情况

　　根据这些情况，对区、街道（乡镇）进行打分，并进行综合排名。

　　其中，直派街道（乡镇）工单约37.4%，让诉求办理督办效率得到提升。

　　目前，12345市民热线正逐步建设支持多终端的集约化12345网上互动平台，推动基层治理与信息技术深度融合，打造品牌统一、覆盖全面、服务高效、上下联动的12345网上“接诉即办”工作体系。

　　本报记者  任可馨

　　图片来源于  北京日报

　　编辑：王晓霞