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公务员面试:干群矛盾的三种基本情况及其解决方法

公务员面试:干群矛盾的三种基本情况及其解决方法
2020年10月30日 17:37 新浪网 作者 舒谷的快乐

  公职类面试中,结构化面试一般有五大题型:综合分析、人际关系、应急应变、组织管理、现场模拟,当然还有自我认知与职位匹配。其中,综合分析、组织管理和应急应变是公考中出现得比较频繁的题型。

  今天小渝儿就要给大家讲讲应急应变中最常见的一种情况:干群矛盾。这类题型通常设置一个群众与你单位或单位工作人员甚至是你本人的矛盾,让你去解决。

  例如:一位群众在你们单位办事过程中与你单位工作人员发生冲突,在大厅大吵大闹,嚷嚷着要投诉,作为临时值班人员,你会怎么处理?

  

  这种题目一般的答题思路是首先安抚群众的情绪,恢复大厅的秩序,再来解决群众的问题。前面两个步骤都好说,但是如何解决群众的问题可能会难倒大多数考生。其实我们可以分情况讨论,再针对性地解决,可以分为以下三种情况:

  一、政策不了解

  解决问题,首先要找到问题产生的原因,为什么会与工作人员产生矛盾?很可能是在办事过程中,群众对于政策不了解,觉得不应该这么办,而工作人员必须按照规定和流程执行,因此产生了矛盾。

  

  对于这种情况,首先要做的就是了解群众要办的事情,并向他讲清楚政策的具体内容,以及为什么要这样做,让他能够理解工作人员只不过是按照规章制度执行,并协助群众办好事情。其次,这也说明了相应的政策宣传不到位,这就需要我们在以后的工作中加大宣传力度,用群众能够理解的语言做好政策宣传工作。

  二、问题没解决

  第二种情况,群众的问题没有得到解决,或者没能让群众满意。这也有两种可能,一是办事流程太复杂,群众可能跑了好几次事情都没得到解决;二是处理结果不满意,与工作人员发生冲突。

  

  这种情况我们当然也应该按照具体问题来解决,如果是流程太复杂,事情一直没有得到解决,我们首先肯定是按照现有的流程尽快将群众的问题办理好,后续再向领导建议简化办事流程;如果是处理结果不满意,我们就需要调查事情是否按照政策规定在执行,如果是,那需要向群众说清楚,如果不是,就要求工作人员重新办理。

  三、态度不到位

  第三种情况,工作人员态度不好,导致了群众情绪不满,与工作人员发生冲突。这种情况就比较好处理了,确定清楚事实后让工作人员向群众道歉,并更换工作人员帮助群众解决问题,在后来的工作中要加强对工作人员的培训,并将服务满意度纳入考核当中。

  以上就是干群矛盾的几种基本套路,我们在答这类题型时,只需要在解决群众问题时将其中一两种情况代入题目,并进行针对性地解决,这道题的核心问题就解决了。

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