文 | 曾响铃

　　来源 | 科技向令说（xiangling0815）

　　从最早的殷商时代的驿站，到周朝时期的客栈，到汉唐时期的旅馆、四方馆，再到鸦片战争后进入中国的西式酒店，经过了三千多年发展历程后，如今整个酒店行业已经走到了非常成熟的阶段。

　　但也意味着市场饱和、竞争加剧。这就使得整个酒店行业似乎都走到了一个坎上，在找不到差异化和多样性的运营轨迹里，销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。

　　尤其是在疫情的冲击下，各行各业都相继拥抱数字化变革的风向，也给酒店行业敲响了一记变革的警钟。

　　酒店行业的命脉就是消费者的体验，尤其是在如今翻涌的体验式消费浪潮里，要想变革破局，重塑消费者体验就成了最该抓住的主要矛盾。

　　可是，放眼望去，无论哪个行业对“重塑消费者体验”都能说几句，但谈到该怎么一步一步落到实处，却没多少干货。

　　现状很尴尬。好在，阿里推出的《无忌之谈》为行业带来了真诚。在体验式消费浪潮里，“人货场”听了一万遍，不如来一场“无忌之谈”。

　　酒店行业的通病，阿里开了一剂“猛药”

　　尽管我国的酒店行业的市场规模一直维持在较高水平，但增速逐年放缓已经是不争的事实。

　　根据前瞻产业院数据，从2012年开始，我国酒店行业市场规模增速在降至5.36%后，就一直维持着低位震荡，到2019年，同比增速已降至2.72%。

　　一方面，是我国旅游人数增速放缓带来的酒店行业的同等趋势；另一方面，是随着酒店市场饱和到来的激烈竞争，导致供求关系发生变化，体验差的酒店开始被消费者放弃。

　　尤其是疫情的发生，客流骤减、消费低迷，酒店行业似乎来到了“生死关头”。不过，长期来看，疫情或许是很好的催化剂，让酒店行业开始思考怎样求得更好的生存。

　　数字化变革，就成了转型自救的破局之道。

　　其实，随着科技的发展、生活水平的提高，阿里推出的菲住布渴未来酒店掀起的“智慧”旋风，早已让智慧酒店进入了大众视线。

　　并且，在疫情期间，菲住布渴成为酒店行业为数不多的“客房入住数量”与“服务总人数”保持在“1:0.5”以下的酒店。要知道，在传统酒店，这个数字通常为“1:2”。

　　可是，对于传统酒店来说，究竟如何以拥抱数字化自救？

　　在阿里巴巴全域营销中心和优酷一同制作的《无忌之谈》这档节目中，针对传统酒店行业的通病，已经开出了一剂“猛药”。

　　通过深入探讨菲住布渴的前瞻性设计案例，《无忌之谈》从效率、便捷、安全、舒适、人性化设计等方面，为酒店行业在体验式消费浪潮里，提供数字化变革的“药方”。

　　“人货场”听了一万遍，不如来一次“无忌之谈”

　　任何一个行业的变革创新，本质上都离不开“人货场”的重组重构。

　　《无忌之谈》正是结合现今消费者的新变化以及营销环境的新趋势，以“知人、知货、知场景的三知能力”，帮助各行业营销人更好地为消费者营造美好生活体验。

　　而对于想要破局的传统酒店行业来说，更需要走出传统的“人货场”认知，更新思维样本与认知能力。

　　可酒店行业到底该怎样重构“人货场”？以菲住布渴为案例，《无忌之谈》给出了实操方案。

　　1.知人：个性化服务，究竟该怎么个性？

　　谈到知人，大家都能想到做好个性化服务。可是到底该怎么个性？是90度鞠躬的迎接？温柔亲切地问候？随叫随到的服务响应？

　　这样做可能没有错，但这样的思维仍然还是停留在传统的酒店服务模式里。试想一下，当舟车劳顿的你终于住进了酒店，想让服务员送瓶水过来，那么你就不得不拿起电话找前台，说清楚自己的需求后，等着服务员敲响房门。服务员可以立马响应，但究竟要多久，却没有一个明确的标准。

　　《无忌之谈》的个性化服务，可能会有不一样的做法。

　　在菲住布渴的案例里，消费者是可以躺在床上唤醒天猫精灵，说出自己的需求后，不到五分钟，就会有不一样的机器人服务员来满足需求。

　　这种服务基本上可以称得上是“随叫随到”。

　　不仅如此，当消费者下次来入住时，就会发现，自己偏好什么样的房型、空调开到多多少度、喜欢怎样的光线......都已经被菲住布渴牢牢地记在了“心里”。

　　也就是说，所谓个性化服务，不仅是满足用户当下的种种需求，更是在每一次服务过程中，为消费者带来惊喜。

　　2.知货：还只盯着产品本身？

　　对于酒店来说，每一间客房，就是一个标准化的产品。

　　传统酒店的思维里，产品的打造与追求，可能更多的还是停留在干净卫生的客房环境、舒适整洁的床铺等等方面。

　　在知货这一点上，《无忌之谈》还有更深层次的思考与更多面的探索。

　　客房确实是一个更能够被看见的产品，可对于消费者来说，使用酒店这个产品，并不是只局限在入住客房的阶段。入住前的预定、退房后的需求，都该被纳入产品范围。

　　在菲住布渴CEO王群的入住体验案例里，我们可以看到，一个好的产品，并不局限在产品本身。比如入住前，王群的预定、看房选房到办理入住，整个过程只需要5-10秒；而退房后，对于需要开具增值税发票的商旅用户，也可自助打印发票。不仅如此，用户在酒店的喜好，都会被菲住布渴“记住”。

　　这些思考与探索的事件，是因为菲住布渴没有将知货只停留在产品本省，而是利用大数据、云计算、物联网也成为产品的一部分，释放更强大的能力为用户提供更好的体验。

　　3.场景：要在消费者心中埋下“must experience”的种子，该怎么打造场景？

　　酒店行业是一个典型的场景消费行业。因此，所有的场景打造，都需要围绕需求端展开。

　　在这一点上，通过菲住布渴的案例展示，《无忌之谈》其实已经给出了很具体的实践方案。

　　其中最主要的方向是，以大数据为基石，发挥线上线下的协同效应。

　　年初疫情的发生，不仅凸显了线上消费的优越性，更是体现了菲住布渴设计上的前瞻性。我们可以看到，依托于“数字化服务中枢系统”,菲住布渴从接收用户需求,到业务流程的处理,再到客房服务体验，都已经实现了线上化、智能化。

　　不仅如此，需要线下承接的场景消费，菲住布渴也利用物联网将用户体验做到了极致。比如能够过滤pm2.5以及新冠病毒的中央空调、能够消灭所有病毒病菌的洗衣房等等。

　　在如今的体验式消费浪潮里，发挥线上线下的协同作用，对酒店行业来说，可能是最佳的创新切入点。

　　实现“无中生有”，才是行业变革的终极目的

　　“在这个时代能够做好营销的市场人才，必须要用三个纬度衡量自己，就是创新、影响力、无中生有。”阿里妈妈总裁董本洪在主题为《营销人该有怎样的超级用户思维》的主旨演讲中如是说。

　　在本期的《无忌之谈》节目中分享的菲住布渴未来酒店案例，酒店行业“无中生有”的变革，分别从前端、中端、后端实现。

　　在前端，实现消费者体验的重塑创新。正如我们所见，比起人工流动性大、人员结构复杂、效率低、服务品质不稳定、用户无法拥有一致体验的传统酒店，以菲住布渴为代表的未来酒店，通过数字化业务中台，逐一解决了这些痛点，为消费者带来更好的体验。

　　而能够持续稳定地支撑高品质、个性化前端消费者体验的，是通过后端的阿里巴巴生态集团能力，打造了一个酒店行业的“中台”，通过大数据、云计算、物联网为酒店定制了一套服务系统，从而让消费者感受到了不一样的体验。

　　这样的“行业中台”不仅能够支撑前端的消费体验，更能在中端为酒店提高自营能力，带来的行业影响力。

　　酒店行业的数字化赋能，本质上是让酒店从信息化时代，快速地步入到数字化管理时代，而阿里的后端生态能力，能够在将C端的服务诉求与B端的管理能力打通的同是，更能将公域流量引入私域店铺，从而，从拉新与复购上提高酒店的自运营能力。

　　前端、中端、后端三方的合理，最终实现的是，让投资方、酒店商家以及消费者感受到的“天下没有难投的酒店”、“天下没有难管的酒店”、“天下没有难住的酒店”。

　　这种多方共赢的结果，是能够“无中生有”地带来行业变革的大事。

　　这也正是《无忌之谈》这档专业营销节目的主要价值：打破营销的条条框框固化思维，以百无禁忌地多角度思考方式，针对一个市场、一个产品、一个场景，给营销认知带来新启发。

　　而新的启发与新的认知，不仅仅适用于酒店行业，对于其他行业其他品牌来说，也能“一通百通”地适用。

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