“一对一专属服务、智能设备适老化改造、预约上门服务……”是农行湖北省分行针对老年人等特殊客户群体推出的一揽子差异化服务措施。今年以来，农行湖北省分行将扎实推进“网点服务升温工程”作为践行“我为群众办实事”的具体举措，用心用情为老年客户提供更有温度、更有精度、更有深度、更有广度的服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，切实增强老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

　　服务有温度 用心用情营造“暖心厅堂”

　　农行荆州公安长江路支行的柜面经理范贻芳每次当班总会悄悄备好一盒纸巾放在工作台下。原来，这里藏着她的一个“小秘密”……该网点紧邻公安县社保局，肩负着大部分老年客户的社保金支取职能，来办理业务的老人都习惯用手印代替签名。这时，范经理就会贴心地为老人递上一张纸巾。

　　“小小纸巾，温暖人心”，类似的暖心服务场景每天都在湖北农行营业网点上演。为了向老年客户传递温情、关怀和愉悦的服务感受，农行湖北省分行在辖内所有网点配齐了轮椅、放大镜、雨伞等基本便民服务设施，有条件的网点还设置了“爱心敬老驿站”，全力满足老年客户的差异化需求。同时，积极推行“四个一”服务，即多一个微笑、多一句问候、多一杯茶水、多一些细致服务，积极为老年人提供“问路指引、助臂帮扶、解忧答疑、绿色通道”等暖心服务，赢得了老年客户的一声声感谢与一句句赞赏。

　　服务有精度 助力老年人跨越“数字鸿沟”

　　“农行网点工作人员非常有耐心，帮助我们老年人学习使用智能设备，不仅方便我们办理业务，也让我们觉得追上了社会发展的步伐。”一位在农行网点智能设备上办理业务的老年人发出来自内心的感慨。

　　近年来，农行湖北省分行聚焦老年人高频金融需求和服务场景，坚持传统服务与智能服务创新并行、线上线下远程融合推进，通过“适老化”改造，让老年客户也能体验到科技与专业带来的高效便捷。今年以来，该行上线带指纹签名功能的柜外清设备1263台，点均1.38台，业务范围覆盖开销户、存取款、转账等42项高频柜面交易，解决了老年客户办理业务“签名难”问题；该行还推出了掌上银行“大字版”，并引入语音交互、一键唤起人工客服功能，为老年人提供更贴心的专属服务；同时创新推出“空中柜台”远程便捷服务，“足不出户”即可办理借记卡密码解锁和基本信息修改等业务，彻底解决老年客户“行动不便”难题。

　　服务有深度 着力为老年人办实事、解难题

　　前不久，一位白发苍苍的老人紧紧握着随州广水郝店支行负责人左艳的手久久不舍放开，感谢她历时半年之久帮忙解决了大难题。原来，独居老人宋奶奶在家收拾衣物时偶然发现了已失踪20年的女儿留下的三张农行存单复印件，她抱着试一试的心理来到随州广水郝店支行。网点负责人左艳接待后，发现这三张存单是早期手工记账开出的老存单，姓名均不一致，需要核实查找相关证明材料，手续相当繁琐。但她没有丝毫退缩，一方面积极在行内查找原始凭证，并多次前往村主任和老人家，一起想办法协调解决。通过不懈的努力，存单上的6万多元钱终于转存到老人的银行卡上。

　　这只是农行湖北省分行积极践行“我为群众办实事”的一个缩影。今年以来，该行创新推出网点省直共建模式，通过微信群直达网点畅通沟通渠道，多部门业务专家“坐诊”协同给予智力支持，着力疏解基层网点业务流程难题；常态化开展“客户体验”活动，邀约老年客户到网点实地体验，结合客户的反馈评价，对服务设施、服务效率、服务流程等方面，作出更加人性化、适用化的改进与优化；对周边老年客户建档立卡，深度了解客户家庭状况、业务偏好等信息，竭力提供个性化、差异化的金融服务。

　　服务有广度 打通金融服务“最后一公里”

　　今年5月15日，咸宁通山九宫支行的员工走进九宫山镇某福利院，为孤寡老人们送上牛奶、水果、日常用品等生活物资，并与老人们谈心交流，帮老人们修剪指甲，陪伴老人们度过了愉快的一天。

　　在用心用情做好厅堂服务的同时，该行不断延伸网点服务半径，有的网点成立了“爱心敬老”服务团队，依托移动营销PAD设备，积极响应高龄老人等特殊客户群体的预约上门服务需求；有的网点深入社区、村组、企业、老年大学等地，上门为老年人普及金融知识和消费者权益保护知识，强化老年人金融风险防范意识；有的网点积极走进福利院、困难群众，向孤寡老人、独居老人开展社会关爱和爱心敬老活动。今年以来，农行湖北省分行辖内网点累计为高龄等特殊客户群体开展上门延伸服务9194次，开展“走出去”金融知识集中宣教和产品营销活动15006次，开展社会关爱、志愿者服务等公益行动2079次，将有温度的金融服务送到了老年客户手中、暖到了广大群众心间。(蔡瑰 曹成刚 谢杨)