来源 | 未来网
作者 | 张冰清
编辑 | 桥见
连日来，不断曝出教育机构退费不畅被家长投诉的消息。
疫情为在线教育的发展按下了快进键，但线下培训业务的停滞，引发了春招期延迟、部分学员流失、集中的退费等一系列的问题，考验着教育培训机构的真正实力和危机应对能力。
“每年的三、四月份是教育机构现金流最为短缺的季节，上半年是升学季，招生行为会占用大量人力物力，包括续费在内的招生成本巨大。同时机构还要做大量的教师储备。”中国国际科技促进会青少年创新教育研究院副院长赵晓林这样分析。
“因此，这个周期对线下教培机构是一个致命的周期，如果此时现金流发生问题，就会对机构的运营产生巨大风险。”赵晓林认为，在2月份付费家长和学生会有一个观望期和理解期，一个月后，家长和学生的耐性会逐渐消失，假如此时产生了具有传播意义的退费纠纷事件，那么在3月大规模的退费潮将会迅速产生。
这一推测得到了很多业内人士的认同，事实上，近期，接连曝出的教育培训退费纠纷问题似乎印证了“退费潮”的到来。
未来网记者通过全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉、电诉宝等各投诉与维权平台上了解到，近期，关于在线教育退费的相关投诉多了起来，尚德机构、51Talk无忧英语、新东方在线、流利说等知名教育品牌无一“幸免”。
业内人士分析认为，一些机构线下培训无法开课，而转型线上又难获盈利，现金流储备不足，导致经营困难，企业很难支撑不下去；也有些机构面对疫情期间突然增长的在线用户流量，由于人力不足、仓促上线，相应的在线课程服务、退费机制等跟不上，用户不满意，就容易引发退费纠纷。
图片来源于网络01.
教育机构遭遇退费潮
2020年伊始，先有尚德被众学员投诉“退款难”、“被贷款”，一名尚德机构的消费者2月25日向黑猫投诉平台反映：“2019年6月报名的尚德机构，当时销售诱导说2年半-3年可拿证，然后诱导学费分期贷款，课程特别混乱，也听不懂，也没时间继续学习，我联系客服，和售后说能不能退还剩余课程费用？但售后说只能冻结未上的课程，根本就是霸王条款，报名的时候就没有给我看过什么协议，现在我没上课，还要每个月还贷款，根本就是欺骗消费者。”
3月9日，昵称为“超级超级大懒猪”的学员在黑猫投诉上反映，在新东方在线花7000元买的2020考研在线课程，2018-2019年一年多都没有使用视频，只收到书籍，也未使用新东方在线任何服务。由于个人原因不打算继续使用此教学视频并要求退款，但代理商只肯退4000元。
3月23日，一名学员在黑猫投诉上表示，上海新东方雅思线下改为线上，目前已经结课 。线下课与线上课有本质的区别。在课程中途才知道改为线上课是可以延期或退款的。据其表示，新东方在于其打电话时，让加入课程的时候只字未提可以延期或退款，只是说课程改为线上。同时提供的服务和当时报名时描述不符，后与客服联系也没对相关问题给予解决方案。
此外，近日也有多位消费者反映DaDa英语 “拒不退款”“退费拖延”“预期不打款”等。
黑猫投诉上有用户称，DaDa协议约定，开课以后，上课未满6节且在30天内免费退费，但是用户协议的最后还有个附加条款表示强化班3节课之内且不超过10天可以免费退款。该用户30天内共上了4节课，申请免费退款被拒。用户被DaDa告知，其退费方式执行附加条款的要求，但该用户表示，当时开课并不知道自己的课程属于强化班，协议也没有标明。
近日，上海WinKey英启在线称因经营遇到困难，单方面将学员转给另一家机构，附加条件提高了家长们的就课成本。包括家长、加盟商等多方退费无门。
截图自黑猫投诉3月，少儿体育训练机构趣动旅程也因宣布破产后的退费问题，遭到家长集体投诉。
记者还了解到，中公教育也在近日被爆出“一直拖到超过协议最后一天期限后逾期不退款”。在黑猫投诉上，又近10名用户因为相同的退费问题进行投诉。
这名用户表示，1月14日提交了退款申请，工作人员回复从1月15日起开始计算退款时间，按照协议规定，30-45个工作日之内退款。但现在已逾期两天，中公教育仍不退款。
“在线教育的退费问题一直存在，并非这次疫情防控期间才有”。21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示。
02.
疫情下生存第一原则：
如没有必要全部砍掉
“此前发生过的几次退费事件，我们可以看到，同行企业都很愿意来帮忙、帮忙承担相应的用户课时，尽量减少用户损失。”创新工场合伙人张丽君在接受未来网记者采访时表示。
“但在疫情时期，对于所有教育企业来说，现金流的管控是非常重要的。即所谓的增收节支。对于一些可能经营不善的企业，在这段时间也可能遇到退费问题。”张丽君坦言。
豌豆思维联合创始人兼总裁于大川也有类似的观点，他表示，公司一定要保证有足够的现金的储备和担当。对于UE（用户体验）的调整和现金流的管控，第一个原则即是“如没有必要全部砍掉”。因为疫情期间的招聘、流量压力都比较大，而且豌豆思维其实已经放弃投放。
“我们在半年前就把整个投放发团队全部裁掉了。完全靠后端驱动在做，同时发现后端驱动其实不慢，真正好的口碑好的产品好的服务，让家长有好的体验，他愿意给你推荐更多的人进来，所以靠转介绍、续费依然可以做的很快。”于大川认为，有时候慢就是快。
张丽君建议，教育企业要提前对自身企业的收支情况进行充分预判，然后做好包含员工薪酬成本控制、房租等费用缓交迟交等情况的所有预案。同时，为了能够真正扛过更长周期，可增加一些有创意的收入来源。但无论如何，对于教育企业来说最重要的是要留住核心高管和团队。
于大川坦言，“想跟同行们讲一句话，真的存在退费情况，建议很坦诚地面对家长，好聚好散，不产生负口碑。”
“后端驱动的随时退费的政策会让整个公司非常的紧张，从产品到服务到教研的设计，整个产品的制作，教学服务，都背负着退费率指标。而且随时可退，所以反过来可以促使整个公司的发展。”于大川表示，长期坚持随时退费的政策，家长其实对课程反而会更放心和满意，会让家长觉得权益是被保护的。
通过行业互助、抱团取暖的方式，或许能够让真正优质的教育类资产得以留存，在有更强的能力扛住现金流压力的教育企业里面，优质产品能够继续得以成长。张丽君表示，“我相信在未来的教育行业里，也会有相应的措施举措出台去夯实整个赛道的发展。”
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