作者：仵静文

　　设计：铤铤

　　昨天下午，之前闹得沸沸扬扬的「货拉拉女孩跳车」事件，终于发布了官方调查的结果：

下滑查看完整图片

　　事情一经发布，就同时上了微博热搜和知乎热榜。

　　一时之间，网友都开始讨论这个悲剧的结果，到底是女孩的责任，还是司机的责任：

　　但其实，要我说，这个结果绝对是货拉拉的责任——对于搬家这个情景而言，人、财物都在一辆车上，却没有设置丝毫保障呢？

　　为什么发展到现在、估值百亿美元了，却从未推出过合理的安全机制呢？

　　无论是想多接单、多赚钱的司机，还是出于求生本能跳车的女孩，都是被平台机制困住的可怜人罢了。

　　如果你平时了解或使用过货拉拉，可能会这次的悲剧并不意外。

　　因为，货拉拉不负责任不是一两天了……

　　01

　　货拉拉的隐患不是一两天

　　为了节省成本、抢占市场，货拉拉不断通过下调价格等方式，克扣司机收入，逼迫司机和自己一起承担低价抢占市场的后果。

　　对于用户，则是能敷衍就敷衍，不被曝光，就不帮助维权……

　　1）司机被坑：没钱赚、没单接

　　为了抢占 C 端市场，货拉拉和快狗打车（原 58 速运）开始打起了价格战，货拉拉甚至直接表示“比个体司机便宜 40% ”。

　　然而，平台的低价，全是司机在买单。黑心司机其实还是少数，大部分勤恳工作的良心司机全都遭了殃。

　　① 赚钱越来越少

　　为了吸引更多的司机加入， 2018 年货拉拉刚开始扩张之时，曾用“多拉几趟，轻松过万”作为自己的广告语。

　　（货拉拉曾经的官网广告语）

　　但是，对于司机来说，这句广告语，真的只是广告而已。

　　对于搬家司机来说，“平台所说的‘轻松过万’，简直就是做梦”。

　　某货拉拉司机曾经向 @锌刻度 表示：

　　因为货拉拉定价太低，平台从用户端挣不到钱，就不断提升司机的会员费。

　　根据货拉拉的堆司机的会员费标准， 99 元一天可以接两单， 699 元可以无限接单，部分地区的会员费甚至已经涨到了 999 元。

　　因为司机过量，抢单很难，基本上每天最多只能接 5 单，6 单就算奇迹了。

　　这还要扣掉油费、会员费，如果有大件，还要请人帮忙搬运，要付人工费……

　　而且，货拉拉还不断传出下调价格的新闻：

　　逼得很多良心司机也开始额外收费：

　　黑心的司机还是少数，但司机们的确会更倾向于私下收取搬运费，因为平台的出车费和运费定价太低，尤其是搬运大件我们要请人帮忙，不加价确实难以维持。

　　这样算下来，很多司机的利润十分微薄，基本都是只能勉强糊口。这让不少司机进退维谷：

　　做吧，赚不了几个钱；不做吧，已经投入了这么多沉没成本，对于普遍属于中低收入的司机来说，属实是一笔不小的支出。

　　②接单越来越难

　　首先，我们要了解“拒单率”，也就是司机接单后又取消的比例。

　　对于货拉拉司机来说，拒单率是一个非常重要的指标。

　　据了解，司机的拒单率超过 10% ，就很难接到订单；如果拒单率到达在 25% 到 35% ，会进入观察期，观察期内有任何一次差评，都将被永久封号。

　　根据我从明暗两路的了解，货拉拉的拒单率计算方式有2 种：

　　第一种，是货拉拉的官方说法，即司机接单后无法完成订单，取消后，计入拒单率；

　　第二种，也是很多司机反映的一种，就是用户主动取消订单，但是取消原因中没有选择“与司机无关”，也算入司机的拒单率。

　　注意，只要是取消原因不是“与司机无关”，任何选项都会把这次行为算入司机的拒单率……

　　这样一来，司机就变得非常被动。因为用户问题取消的订单，也会提升司机的拒单率。

　　这种不合理的操作，让人不禁开始怀疑，货拉拉该不会是故意把缴费少的会员的拒单率提高，合情合理的减少他们的接单，好保证 999 元会员一直有单可接吧……

　　当然，这也只是我的猜测而已。

　　2）用户被坑：坐地起价，客服无作为

　　相对于司机，用户无疑是被坑的更惨的一方。不仅要被坐地起价、搬后收费，还要被客服给气个半死……

　　① 坐地起价

　　去年，就有美妆博主 @我是FancyWang 发布了一则针对货拉拉的维权视频：

　　一开始货拉拉系统预估的搬家费用是 440 元，但是却一共支付了 3440 元！

　　但是，与搬家师傅联系上后，对方称，因为东西较多需要 2 位司机，所以还需要多支付人工费 330 元。

　　谁知道，第二天搬家的时候，因为车辆不允许进目的地小区，所以需要人工把东西从门口搬到去公寓，大概 200 米左右。

　　然后，司机提出了一个之前没有说明的、非常离谱的计价方式——按米计费！每米 5 元！

　　这计价方式，难不成搬家的司机是吉赛尔·邦辰？

　　按照这种计算方式算下来，一次距离仅有 1.2 公里的搬家，竟然一共要支付 5400 元……就算不用师傅搬运，只是将货物放在路边，也需要再付 2700 元。

　　最后经过一番讨价还价，博主只能无奈的付了 3440 元，完成了一次堪称天价的搬家……

　　②客服不作为

　　如果说以上这种行为，还属于司机本人的问题，那么客服的所作所为，足以反映出平台的态度：

　　在博主和司机僵持不下，致电货拉拉客服时，客服给的回应是“你们自己和司机协商”。

　　好，付钱之前你不管，那么付了天价费用之后，总该对司机做点规范了吧？

　　然而，并没有。

　　经 @锌刻度 报道，某位用户在使用货拉拉搬家时，由于不确定人工费的计算方式，她选择了“搬运需求与司机商议定价”。

　　结果，搬运时司机擅自多带了一个搬运人员，且没有提前说明要加收费用，最后以 「 2 人工作人工费要翻倍」为由，多收了 1200 元。

　　该用户投诉后，客服表示：

　　……这是和司机自主商量的，如果觉得不合理可以不付钱，但是您已经付了钱，就表明您接受了。

　　what？？？

　　用户付钱之前给你打电话，客服说“自己协商”，和稀泥；用户付钱之后给你打电话，客服说“钱都付了，自认倒霉吧”。

　　所以，货拉拉这个既无调解作用，也无规范作用的平台，给自己的定位到底是什么呢？

　　白嫖数据骗投资人钱的？

　　02

　　为什么货拉拉们乱象丛生？

　　黑心司机们之所以敢漫天要价，一方面是因为心黑，另一方面则是因为平台对此几乎没有监管。

　　1）搬家行业规范难度大

　　客观来说，由于不同用户家里的东西五花八门，搬家行业的情况比较复杂，所以确实很难制定一个完备的计价条例。

　　正因如此，很多搬家平台都会设置“和司机协商运费”的选项，以方便对一些特殊大件进行计价。

　　另外，由于司机的素质良莠不齐，在短时间难以提高，如果进行强制规范的话，不仅难度非常大，还容易让平台流失司机。

　　互联网时代，平台追求的是疯狂发育，哪有人愿意做吃力不讨好的事情呢？

　　（不惜报销罚单，也要强制司机宣传）

　　当平台没有确切计价方式，又对规范毫无作为的时候，用户被坑几乎是板上钉钉的事。

　　很多司机都抱着“搏一搏，单车变摩托”的心态，临时加价，坑到一个是一个。

　　@燃财经 采访的一位行业专家甚至说：

　　其实乱收费、坐地起价这种事情很常见，到处都有曝光的

　　面对临时加价，用户往往是被动方，要么按照不合理的价格给钱，要么花时间重新找人，甚至只能自己搬……

　　前者付出经济成本，后者付出时间成本，无论选择哪个，对用户来说都是亏损。

　　其实，传统搬家行业也不乏搬后加价、坐地起价的事情，但那基本上是属于个人行为，凭单个受害者的力量，很难对整个行业进行规范。

　　当货拉拉、快狗打车等平台作为企业，大范围地开展此类业务，那么它就有责任、有义务也有必须能力对旗下司机的行为进行规范。

　　但是，从目前的情况来看，货拉拉们显然没有做到这一点，原因很简单——无利可图。

　　2）搬家并非主要业务

　　那么，为什么货拉拉们不做售后服务，在司机出现临时收天价的时候，及时对他们进行规范呢？

　　因为，对于货拉拉们来说，搬家并非它们的主要业务。

　　根据货拉拉的官方数据显示，其同城货运业务占比 70 %，搬家业务占比 30 %。

　　说白了，是因为没太多利润可图，所以货拉拉们并不愿意花费很多精力在平台规范和售后服务上。

　　03

　　结语

　　讲真，货拉拉的操作真的可以骂它一句「黑心」：

　　用各种烧钱的低价策略吸引用户，再让司机跟着买单，拿着用户量和交易额数据去融资；

　　等钱到了自己腰包里，却没有提供相应的保障和服务，任由司机和用户“自相残杀”，最后酿成无可挽回的悲剧，实在可恨。

　　货拉拉的问题，其实也是整个互联网行业的问题：

　　所有的策略都在服务于「用户数据」，只想着有利可图，却忘记了关注数据背后那些活生生的人；直到「出事」了，才出来道歉、赔偿、优化机制……

　　可是，因他们疏忽和不负责任而离开的生命，已经回不来了。