《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜 通讯员袁俊兰 报道：为更加客观、公正、科学地做好2021年度机场服务质量专业评价工作，7月23日，机场服务质量评审组长培训暨研讨会在浙江建德召开。中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社3家主办方相关负责人参加会议并讲话，会议由机场协会秘书长李小梅主持。

　　自2014年开始，3家主办方共同组织开展了全国民用机场服务质量评价工作，至今已经了开展了6年，累计评价的机场262家（次），参评机场旅客吞吐量总和占全国民用机场旅客吞吐量的96.5%。今年的评价范围以2019年机场旅客吞吐量为依据，分两部分进行：一是对年旅客吞吐量200-1000万人次的33家机场开展5个维度的评价；二是对年旅客吞吐量1000万人次以上和100-200万人次的32家机场进行4个维度的评价。5个维度的评价包括：旅客满意度评价、航班放行正常率、航空公司满意度、专业评审和投诉率，占比分别是60%、20%、10%、5%、5%；4个维度的评价是指旅客满意度评价、航班放行正常率、航空公司满意度和投诉率，占比分别是60%、20%、10%、10%。

　　2021年专业评审将依据《民用机场旅客服务质量》（CCAATB-0007-2020）团体标准以及民航局今年有关服务工作的要求和向全社会发布的“我为群众办实事”任务清单的相关内容而制定，共涵盖19个模块，150项指标。评价方式采用线上（大数据）+线下并行的方式。为了保证专业评价的客观性，被评价机场和评审员均采取随机抽取，以“暗访”和“明查”相结合的方式，由评审员以旅客身份完成进出港流程的评价工作，随后进入服务管理后台、查看服务管理体系建设、相关台帐记录等服务管理环节。

　　今年6月，主办方面向机场和航空公司开展了评审员招募工作，报名超过500多人。经初审、培训、考试等环节，最终339人取得资格证书。经主办方研究，选拔出45位工作认真严谨、经验丰富、遵守评审纪律，有评审资质的评审员担任本年度专业评审组长。

　　为规范评审组长的评审标准和方法，受主办方委托，航科院消费者事务中心主任李洪涛对评审组长进行了专业培训。培训内容包括评审组长应具备的基本素质和能力要求、组长职责及工作纪律、行为规范和要求等三个方面。培训结束后主办方领导为评审组长颁发了资格证书。

　　为发挥评审组长的主观能动性，充分听取评审组长的意见建议，会议特别安排了交流研讨环节。评审组长分享了以往评审经历的所思、所感、所悟，深入浅出地交流了经验和体会；全体参会人员围绕“如何更加有效发挥服务质量评价工作的作用”“如何建设一支高素质的评审员队伍”展开了热烈讨论，大家畅所欲言，积极交流发言，提出了许多富有建设性的意见建议。

　　最后，李小梅代表主办方做了总结发言。一是对各会员机场、航空公司的高度重视、积极参与、精彩分享予以充分肯定；二是对会上大家提出的意见和建议做了积极回应，同时代表主办方表示将专题研究，做好进一步完善和细化工作；三是与大家分享了自己对“高素质评审员的思考”。她说，为了充分体现机场服务工作的客观性、公正性，民用机场服务质量的评价结果90%以上采用了线上线下的大数据，反映的是“旅客、客户体验”，专业评审体现的是“行业专业视角”，反映的是一个机场服务质量背后的管理水准；做好专业评审，一要抓评审指标的科学性，二要抓评审队伍的高水平；评审员素质的高低，能力的优劣，决定服务质量专业评审的质量和品质。高素质的评审员应在敬业、专业和职业化方面下功夫。希望经过大家的共同努力，打造经得起质疑、经得起历史检验的评价模式和方法，不辜负广大会员的支持与信任，不辜负行业与社会的关注与期待。通过全行业的共同努力，积极助力机场服务质量和品牌建设再上新台阶，进一步提升旅客的满意度和获得感。