7月20日，河南遭遇“千年一遇”的特大暴雨，郑州、焦作、新乡、洛阳、许昌、平顶山、鹤壁、安阳等地相继告急，仅仅郑州一个小时的降雨量就达到201.9mm，相当于三天下了去年一年的量。
一时间，人员失踪、房屋倒塌、农田被毁……损失伤亡惨重。同样值得关注的是，洪灾泛滥期间，大量汽车被水冲走或淹没，如何自救并救援客户，千钧一发的时刻考验着汽车流通业的应急能力。
经销商
损失惨重 自救还要救客户
“你能把电话打进来，着实不易啊，我们这边现在既没网络，电话信号也是时有时无。”接到记者电话时，威佳汽车集团李刚强的声音嘶哑。原来他在暴雨调度救援保障一线，连轴转工作了一周时间了。
据了解，威佳集团在河南地区有100多家4S店，本次在受灾较严重的郑州、鹤壁、新乡、安阳四座城市，共有20多个店面受灾。由于暴雨之后断网断电，受灾情况暂时还无法准确统计，但李刚强粗略估算集团经济损失已超过1亿元，且数字还在不断增加。
他回忆，20日当天，暴雨下得特别急，一二十分钟店内就开始积水，最深处达到1~1.5米。店面损失惨重，更严峻的是库存车来不及转移，基本都被淹。受灾后，威佳集团既要自救还要救援客户车辆。截至7月26日记者采访时，请求救援的车辆已超过1万辆，集团紧急抽调未受灾地区员工前来支援，在路边搭棚临时办公。
“我们自己店里被淹车辆只能搁置，等待保险公司定损，首要做的是先救客户的车。很多客户的车在地下车库或者水坑里，先要把车捞出来，停到我们租用的停车场里，再等待保险公司定损，然后维修。”李刚强坦言，这次救援工作太难了。
难点之一是，目前部分地区的电力和网络都没有恢复，照明和用电还能通过自发电解决，但是网络问题却无能为力。
难点之二是，救援拖车严重不足，目前通过厂家支援、集团内部协调，以及外请的拖车公司都已赶赴灾区，全力开展救援。
难点之三是，停车场和车辆拆检技师严重不足。救援过来的车辆需要先停放在停车场，尽快拆车晾晒，避免车内积水导致部件发霉，给车辆造成二次损伤。一方面拆检工作量巨大，技师严重短缺；另一方面，可租用的室内停车场很少，如果车辆停在室外停车场，再遇降雨则会二次受损，“而且停车场租金很高，一辆车的月租费在500~1000元。”李刚强说。
难点之四是，保险公司理赔速度跟不上。李刚强介绍，或许由于受灾车辆太多，保险公司的理赔标准定得较低，导致一方面，大量污水进入车辆内部，4S店基于维护客户权益的角度，希望为客户更换部件，但保险公司只同意简单冲洗处理，保险公司不定损，4S店就无法开展维修，引发客户不满；另一方面，赔偿金额低也使4S店每救援一辆车都是赔钱状态。
由于受灾严重，受灾车辆较多，电力、网络、人手等条件所限，4S店和保险公司精力有限，很难像平时一样，保险公司、4S店、客户三方坐在一起商议理赔方案，“每个客户都着急”，所以李刚强呼吁：受灾用户能够多些理解，给救援工作一些时间；政府部门能免费提供大面积停车场，让受灾车辆尽快上岸；同时强烈呼吁保险公司的赔偿金额能向受灾用户倾斜，保证4S店能顺利开展救援工作。
借鉴南方城市经验 重防水与排水建设
和谐集团在本次洪灾中没有商品车受损，成为不幸中的幸运儿。据和谐汽车事业部负责人介绍，集团借鉴了在南方城市一些店面应对台风等极端天气的经验，河南店面从选址到建设，都考虑到了防汛等方面措施。店面选址地势都比较高，施工时也极其关注防水和排水设施的布局情况。
由于部署及时、措施到位，和谐集团旗下4S店的员工和财产，在灾情中没有遭受太大损失，没有店面被淹，商品车、维修车辆没有被泡的情况。受损失的部分主要集中在4S店吊顶渗水、排水管道破裂、电子线路浸水、救援车辆外勤救援途中涉水等方面。
与此同时，和谐汽车在第一时间调动河南乃至全国店面的资源支援郑州。该位负责人告诉记者，郑州灾情发生后，客户求援的需求远超出本地店面的救援极限。集团防汛指挥部统筹调度，目前已从北京、上海、武汉、九江、南昌、广州、呼和浩特、包头等省外各店调派了近40名售后人员到郑州各店支援救援工作。和谐集团还在第一时间向郑州市政府部门捐款1000万元，向中国教育发展基金会捐赠100万元，以支援河南抗汛救灾。值得一提的是，此次和谐汽车的防汛经验也为汽车流通行业给予了启发。
二手车商
呼吁车商自律、消费者擦亮眼睛 拒绝泡水车
刚从灾区一线回来的郑州美驰名车董事长、中国汽车流通协会二手车经销商分会副会长汪国保，给记者描述了他在多处受灾现场看到的情况。他告诉记者，郑州汽车保有量在400万辆左右，目前泡水车大概有10万辆左右，其中大部分是二手车，受灾比较集中的是两个中小规模的二手车市场。
一个棘手的问题是，二手车流转率比较高，所以在售车辆基本不会上保险，这也就意味着一旦车辆受损，损失只能全部由车商承担，车价起码被砍掉一半。而一个令人不寒而栗的现象是，现在全国多地的二手车商贩都远道而来聚集郑州，在保险公司和二手车市场门口排队，等待回收泡水车。汪国保判断，不排除部分泡水车被买回是用于拆解零部件，但大部分泡水车后续很可能会流入市场。
泡水车的危害几乎人人皆知。当然泡水车也分不同等级，轻微泡水如水淹到座位以下，这样的车辆修复后还可二次利用；但此次河南暴雨中，不少车辆已经被洪水没过车顶，甚至有些车辆不止被泡一天，这样的泡水车即使修好也存在巨大的安全隐患，绝对不能二次利用。一些尚存“良知”的二手车商，会在告知消费者实情的情况下售卖；而一些不法商贩，则会为一时之利，刻意隐瞒泡水事实。
事实上，这些泡水车辆多流向追求低价、对泡水车危害意识不强烈的三四线城市。汪国保强烈呼吁，保险公司不要将严重泡水车拍卖给车商；二手车同行不要售卖泡水车；消费者认清泡水车的危害，即使车价便宜，但随之而来的可能是后续高昂的维修费和安全风险。他同时建议：“消费者尽量选择行业协会会员单位或者诚信度较高的车商购买车辆。我们今天还在商议，一旦发现会员单位有售卖泡水车者，立即开除，此外还准备聘请可兜底的专业机构对车辆进行鉴定，切不可贪小便宜。”
与此同时，此次暴雨灾害也给河南当地的二手车行业带来不小的打击。以做中高端二手车的美驰名车为例，销售人员近日反馈，和外地客户沟通车源信息时，对方一听是郑州车源直接就把电话挂了，外地客户的“刻板印象”和“条件反射”，对未来一段时间河南地区二手车的售价和库存周转率会产生一定影响。
从车源角度来看，目前不少车辆刚刚泡水，还在索赔和维修阶段，尤其中高端车因芯片短缺，维修周期将在2~3个月，所以预计一个月后，泡水车将陆续流向市场。美驰名车已经做好准备，擦亮眼睛，严格把控车辆的维保记录，加强检测流程，坚决将泡水车拒之门外。汪国保判断，至少要3个月，河南二手车市场才能有望走出洪灾的阴影，恢复元气。
维保企业
人手不足困扰车辆救援和修复的时效性
“不好意思，让您久等了。”途虎养车河南区域运营经理朱玮俊接受记者电话采访前，还在忙着紧急调度。他说：“本次河南多地受到暴雨侵袭，其中以郑州和新乡卫辉市最为严重，受影响没那么严重的途虎工场店正在准备人力和物资，将自发跟随救援队去支援，店里留下的技师还要忙于抢修大量的涉水车辆。”
据了解，本次暴雨，途虎部分门店不同程度受到影响。在自救的同时，途虎积极上线各种应急措施，投身紧急的救援及灾后重建工作中，在21日，开通24小时紧急服务专线，提供5公里免费拖车救援服务，400服务专线电话被打爆，又增加了二维码登记服务；同时，由于部分道路救援车辆无法抵达，技师便冒雨骑着自行车背着工具箱，上门为郑州市民进行免费车辆检查。
对于泡水车辆，朱玮俊介绍，首先要拖至停车场，将内饰全部拆除进行排水和清洗；同时切忌启动，需专业人士对发动机、变速器、电子线路和内饰这四个部分进行重点检查。具体来看，发动机进水严重可致发动机报废；变速器进水则需关注差速器和变速器油乳化；车辆泡水如果检修不完全会留下巨大隐患，虽暂时未对线路造成损伤，但后续可能因此而导致接触口更易氧化，线路短路，出现莫名故障甚至自燃；内饰泡水如不及时清洗烘干，则会导致车辆发霉发臭。
一般而言，突发灾害非常考验汽车维修保养企业的三个能力。一是行业优势，能否将救援、维修力量聚集在一起，为更多车辆提供救助，减少人民的财产损失；二是救援设备、人力、物力的储备和物流的快速响应，也就是配件能否及时送达；三是技术水平，技师能否快速准确地判断车辆故障，并给出维保方案。
朱玮俊告诉记者，并不是只有被淹车辆才需要检测，很多车主夜间熟睡时，车辆曾被水淹过，早上醒来水已经退去，这样的车辆也需要进行专业检测，排除安全隐患，所以这段时间维保行业的工作量是巨大的。截至7月27日，参与此次紧急救援的途虎技师已超300人，累计出动超2600人次，救援车辆超2100辆，义务救助超过1900辆涉水车。
朱玮俊坦言，目前救援工作的最大困难是人手不足。一般门店配备10~15名技师，但本次河南受灾车辆过多，远超门店的承受能力。特别是对涉水车辆，抢救的时效性非常关键，如果车辆泡水时间过长，则对车辆线路和发动机的损害加深，后续维修的难度也会更大。鉴于此，7月24日，途虎养车支援郑州招募令发布，不到半小时就有近100名技师踊跃报名，根据郑州实际需求，最终来自武汉、上海等地的20多名外地技师，昼夜兼程陆续到达郑州支援当地的车辆救援、修复工作。
谈到此次河南暴雨技师小哥的救援，朱玮俊直言有太多感人的故事，泪点满满。地处郑州高新区的途虎银杏路店，离城区较远，救援范围达到20公里，最远去过新乡救援，凌晨两点依然忙碌在救援一线，彻夜有专人留店值守，保护客户车辆；隧道救援是最难的，途虎国基路店的17人救援团队，三次深入积水及腰的隧道，涉水5个小时，终于成功救出了客户车辆；还有途虎店长将门店的停车场免费提供给社会车辆。
保险公司
保险业全力提升理赔速度
洪水来袭，大量汽车被水淹，车主和社会最关心的问题就是：保险公司会赔付吗、能赔多少？河南中原农业保险股份有限公司商业保险部总经理马先生告诉记者，购买了车损险的客户可以向保险公司索赔，但具体赔偿金额还要看保单及受损车辆的具体情况。
针对此次暴雨灾情，地方银保监局和保险行业协会高度重视，多次组织各保险公司召开会议，明确要求各保险公司加快理赔进度、简化理赔手续、保障客户利益。目前各家保险公司积极从周边地区紧急调配理赔查勘人员、查勘车辆和救援设备来郑州、新乡等受灾较严重地区支援，充分发挥了保险行业在大灾面前的社会责任。
对于新能源汽车在本次水淹灾害中，其理赔和维修方面是否与传统燃油车存在差异，又该如何索赔的问题，马先生分析，新能源汽车与燃油车的车身结构不同，事故车的维修与定损存在差异。但对于水淹车，由于新能源汽车的电池、电机具备较强防水能力，受损概率相对较低；而车内电路的防水能力与传统燃油车大体相同，受损概率较高，因此，新能源汽车在水淹事故中的理赔工作与传统燃油车差异相对不大。
针对维修企业希望保险公司提升赔偿标准的诉求，马先生认为，保险的基本原则之一是补偿原则，车险中的理赔款只应用于维修车辆，恢复车辆至正常使用状态，车主不会获得额外收益。因此，车主更关心车辆维修结果，而不关心赔款金额。
维修行业希望保险行业提高赔偿标准也是正常诉求。但是，推高赔偿标准必然会导致全行业保费整体上浮，带来的后果可能是：客户购买保险的成本上升，全行业车险投保率下降；而未投保车损险客户对事故车的维修意愿也将进一步下降。
因此，保险行业和维修行业共同为客户提供服务，应该是正和博弈，而非零和博弈。从中长期来看，通过技术和管理手段不断降低保险行业和维修行业的运营成本、提升运营效率，才是有利于双方长期健康发展的科学路径。所以，马先生认为，应以客户利益最大化为基本原则，通过两大行业的共同努力为客户创造价值，进而实现双方合作的共赢。
虽然河南此次遭遇特大暴雨的概率是千分之一，但对于保险行业来说，发生自然灾害是必然的，只是发生的时间、地点、强度等有其不确定性。所以面对突发灾害，保险业须第一时间积极应对，发挥行业社会价值的同时，推动全社会对保险的理性认识。通过全社会的共同努力，不断提升保险密度和保险深度，让巨灾对社会经济与人民生活的影响降到最低。
同时马先生也建议，车主在车辆出险后要及时向保险公司报案，与保险公司理赔人员做好充分沟通；待洪水退去后，要尽快找到车辆，联系保险公司协助施救；保险公司会积极帮助客户对车辆进行必要地施救，并提供简洁快速的理赔服务。
文：郝文丽 编辑：焦玥 版式：刘晓烨
