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　　前两天，我们报道了宜春上高的消费者胡女士在新房安装了一款“海尔”燃气热水器后，还未入住，一个叫“铜对丝”的配件就突然断裂，导致全屋地面被水浸泡，部分家具、门框、墙面受损。

　　消费者 胡女士：后面师傅过来安装的时候说，有一些配件必须要我们自己购买。他当时拿了一个海尔之家的收费标准，他说这个东西买多少个，然后需要多少钱，我们就一起用计算器加了一下，总共是309元。

　　胡女士表示，水管接口断开位置的这个配件，就是当时安装师傅提供的，专业名称叫“铜对丝”。起初，海尔的售后工作人员告诉她，家中的一切损失都可以通过保险公司赔付，不用担心。可是，在对用户家的情况上门查看后，工作人员却发现了问题。

　　胡女士：收费明细当中有（铜对丝）这个项目吗？

　　海尔公司售后工作人员：是有这个项目，对的嘛。

　　胡女士：我们断裂的那个，不是你们海尔指定的厂家的是吗？

　　海尔公司售后工作人员：不是我们指定的。

　　胡女士：你们指定的厂家是银色的，我们断裂的是黄色的。因为这个样子，所以你们保险公司不会给我赔的是吗？

　　海尔公司售后工作人员：对，那不在保险范围。

　　热水器是在海尔上高专卖店购买的，安装师傅是海尔指派的，配件价格也是按照海尔收费标准支付的。但是到最后，消费者家中出现断裂的“铜对丝”却被认定不是海尔厂家指定的配件，导致全屋损失无法得到保险理赔，这让胡女士是既无奈又气愤。随后，没有拿到一分钱赔偿的胡女士已经支付5000元的律师费和诉讼费，向法院起诉海尔。

　　进展：“海尔”向消费者道歉 经第三方评估后赔偿损失

　　11月19日，消费者胡女士告诉记者，《都市现场》节目播出后，“海尔”总部的工作人员与她取得了联系。11月18号“海尔”江西区域的相关负责人赶到了当地，对胡女士的问题进行“一对一”上门处理。

　　“海尔”江西区域服务经理 刘集兴：首先对用户出现这个事情，我们表示抱歉，因为确实谁也不希望发生这个事情。那既然出现这个事情的话，我们也第一时间在跟进，沟通给用户出具解决方案，怎么去处理这个事情。现在，我们已经跟用户达成了共识。

　　据了解，18号上午，经过当地市场监管部门行政调解，双方已经达成一致。“海尔”方面同意承担消费者家中因漏水产生的全部损失，赔偿金额由具有国家资质的第三方检测机构进行定损评估后确定。

　　消费者 胡女士：节目播出以后，海尔总部就比较重视。他们是要求我们撤诉，然后承诺鉴定的费用和定损的费用会给我。他们还承诺，因为耽误我们这么久时间，他们会另外补偿2000元作为精神损失的补偿费。对他们现在的处理方案来说，我是比较满意的。

　　海尔：全面调查非原厂指定配件问题 一经查实从重处罚

　　“海尔”江西区域服务经理刘集兴告诉记者，他们已经对胡女士家热水器的所有配件进行检查，非原厂配件全部更换。下一步，海尔将针对售后网点向消费者提供非原厂指定配件的问题展开全面调查，一经查实将从严从重处罚。

　　“海尔”江西区域服务经理 刘集兴：第一，作为厂家来说，我们会加强管控；第二，把这件事情当作一个案例给所有服务商进行相关培训。第三，我们也会定期对所有网点进行排查，发现有非使用海尔厂家指定管材的，扣2000块钱一单，对工单进行处理。同时也建议用户，不要跟安装师傅进行线下交易，统一通过海尔的全流程去处理，在海尔之家系统里面可以看得到，也可以作为用户权益的一个保障。