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十年真房源,链家把“真”磨进骨子里

十年真房源,链家把“真”磨进骨子里
2021年10月09日 12:55 新浪网 作者 中华网生活

  十年前,在一次房产中介行业研讨会上,一名记者站起来向链家创始人左晖提问:“站在买房者或租房者的立场,我们是希望经纪人在找房子中能帮我们扫雷,但是事实上却常常给我们埋雷……”

  这句话挑动了左晖的神经。

  他当然清楚,一直以来,为了吸引客户上门,提高成交量,中介们套路百出,或是发布不实房源图片,或是隐瞒不利于消费者的信息,或是谎称房源紧俏,给房源掺水几乎成了业界的潜规则。

  在这一陋习之下,房产中介行业一损俱损、臭名远扬,失去了消费者的信任。

  

链家创始人左晖

  为此,左晖反复思量,终于拍板:让链家做那个行业内第一个吃螃蟹的人,成为真房源的推动者,赢得消费者的长久信任!

  从割舍流量到赢回流量

  2011年,链家率先在业内推出真房源行动,着手制定真房源标准,致力于为消费者提供真实可靠的房源信息和服务。

  但阻力是巨大的。

  首先,是整个行业的既有观念和惯性。在恶性循环中逆着大流坚持自我,需要付出数倍的代价。但链家选择了坚持。其对手上的房源进行了全面的自查,不符合标准的会被立刻下架。同时还对经纪人发布房源建立了有效的查验和奖惩机制。

  据链家工作人员回忆,刚提出真房源的头几个月,随着在线房源数量锐减,链家在线流量也迅速下滑,上户量更是惨不忍睹。

  再者,在中介行业整体不受信任的情况下,让消费者相信链家做真房源的决心,也需要下一番功夫。

  为此,链家推出“纠错王”等活动,并向消费者承诺“假一赔百”,数据显示,其在2011年支付的赔付金额高达80万元。

  在经历了一段时间的低谷期后,这些举措的成效逐渐彰显,链家网的浏览量开始回升,消费者对链家的信任度也在不断提高。

  然而,这一现象却引起了左晖的警觉。后来,他在《财约你》节目中表示:“中国消费者在很多产品、服务的基础品质上没有得到满足,链家在房产交易服务领域仅达到了及格线,但在中国现实商业领域,只要你做到了60分你就有很强的竞争力。”

  他深刻意识到,下架几套房子、让消费者挑挑毛病的举措,远没有触及到问题的本质。虚假房源之所以猖獗,除了房产中介有利可图外,很重要的原因在于消费者缺乏有效的房源验证机制,处于信息的弱势。

  

  针对这一问题,2014年,链家提出“真实存在、真实委托、真实价格和真实图片”的“真房源”四大标准,与此同时,加大马力继续完善楼盘字典。

  几年间,链家投入5亿元资金,由200多人组成的团队,深入全国30多个城市,一间一间地比对核实,最终形成了集合7000万套房源信息的最强数据库。随后,又通过不断的技术投入,通过对房源进行动态监测、将房主接入体系帮助维护房源信息等方式,保证房源信息的真实性、完整性。

  在这一个阶段,链家完成了自身乃至整个行业的基础设施建设,此后,每当人们对房源真伪存疑时,只要上链家网一查,便一清二楚。

  把“真”磨进骨子里

  链家的真房源行动和标准已经坚持了十年,与之相匹配,“真”的价值取向也逐渐贯彻到了链家的组织内部。

  刚开始推真房源的时候,链家规定,经纪人录入一套房源之后,必须在24小时内对房源信息进行核实,“谁录入,谁验真,延时及关键信息错误就会被扣信用分。”

  与此同时,链家把交易流程分解为录入、维护等若干环节,相应负责人按照约定比例分配佣金提成,这在一定程度上避免了恶性竞争,因为即使慢人一步,业务也不会被抢走。

  明确的奖惩机制和分工,确保了经纪人对“真”的执行。

  但链家认为这还不够,为了推动经纪人群体的主观认同和价值内化,链家还设置了搏学考试、“老带新”等成长路径。

  2020年底,链家将带看、房源信息、服务承诺等15条服务要求写进《绿金服务标准》,“真”的精神从而以行业标准形势呈现。作为房产经纪行业的首个服务规范,绿金服务标准既有效解决了企业内部新老员工认知差,也为房产经纪行业指引了服务品质提升的方向。

  

  “链家永远在鼓励经纪人,如果你不知道的话,就告诉消费者不知道,接下来我去帮你查。我们认为,一个经纪人首先要诚信,第二个言之有据,就能够形成竞争力。”左晖如此表示。

  随着这一价值在经纪人中的渗透,更多经纪人开始真心实意地站在客户角度思考问题,帮助其更好的进行购房决策,实现长期经营的目标。

  例如,上海链家的叶聪就表示:“在链家我学会了发自真心地把客户当作朋友,学会了坦诚做人、真诚做事,学会了凡事有交代、件件有着落、事事有回音。”

  而武汉链家经纪人刘璐的经历,则体现了这种工作准则的价值。一次,一位着急租房的客户在网上看中了一套房子,已打算支付押金和租金,但在交谈中他了解到这位客户有长期失眠的症状,而这套房子先前的住户便反映过隔音差的问题。于是,他与客户坦诚沟通,并提供了其他的选项,在当天就为其找到了更加满意的房源。

  刘璐说:“在链家,我不用为了成交量隐瞒不利信息,这让我在精神上是舒畅的,工作时也更有激情。”

  在真实的基础上,为了向客户提供更加专业的服务,满足客户需求,近年来,链家也非常注重到各大高校选拔人才,有意识地提升经纪人的整体素质水平,培养顾问型经纪人。据了解,自2018年起,链家开始在经纪人招聘规划中纳入统招本科生的比例要求,两年间,这一指标从不到10%已经跃升至46%。

  有句老话叫:初心易得,始终难守。因此,十年来,链家把“真”磨进骨子里的韧劲才更显珍贵。在其耕耘和引领下,中国房产中介行业发生了翻天覆地的变化,无数消费者亦从中获益。基于此,我们完全可以期待,链家会在未来一次又一次革新行业,推动其向好发展。(作者/王寒)

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