“没买时担心出事，买了又担心不赔”……在微博、小红书等多个社交平台上，不乏消费者对保险理赔体验的“吐槽”。

　　保险理赔是保险产品效用落地的最重要环节，但“投保容易，理赔犯难”一直是保险消费者顾虑的问题之一。近日，中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》，点出了保险行业在理赔方面的痛点——理赔时效难达消费者预期，产品理赔直付方式亟待建立，不同险种理赔标准有待细化，理赔服务指标较为笼统，保险业“主动式服务”有待加强。

　　保险理赔究竟难不难？

　　从公开数据看，保险理赔并不难。根据2023年各家保险公司理赔数据，整体获赔率在98%—100%之间，平均值高达99.08%。这意味着，保险客户提出索赔后，真正被拒赔的并不多。再从理赔时效看，人身险公司平均理赔时效为1.17天，一些公司小额赔付案件甚至实现了秒赔。

　　那么，为什么还是有不少消费者对保险公司存在“这也不赔，那也不赔”的印象？

　　实际上，理赔属于小概率事件，需要满足保险责任才能获赔，保险公司拒绝赔付的原因往往是保障范畴与消费者理赔问题不一致、理赔问题发生在保险期外、符合责任免除条款等。当然，也有少部分保险公司在宣传时玩“文字游戏”、扩大“疾病释义”，逃避理赔责任，造成消费者“这也不赔，那也不赔”的糟糕体验。另外，公众在新闻媒体上往往看到的都是未获赔的个案，真正获赔的消费者很少通过媒体发布信息，这也在一定程度上造成了保险理赔难的负面印象。

　　从总体上看，我国保险理赔的获赔率并不低，理赔时效也在缩短，保险理赔服务正在从“难不难”向“好不好”转变。但随着消费者需求越来越多元化，让消费者真正满意，保险公司不仅要赔得到，还要赔得快、赔得好，关键是要让理赔服务更具温度。保险公司应该在主动理赔、便捷理赔、理赔“直付”方面做出更多文章。

　　保险公司要敢于换位思考。对于理赔，消费者往往关心的是手续是否烦琐、理赔是否高效。保险公司作为服务型企业，需要从消费者角度出发，加强内部制度建设，优化业务流程和服务质量，在合规的基础上，简化理赔手续与资料，缩短赔案处理周期，积极解决理赔流程中存在的难点、痛点。在恪守职责的前提下，尽可能地从细节之处为消费者分忧解难，使一些人为造成的羁绊迎刃而解，产生事半功倍的良好效果。

　　保险公司要勇于主动服务。一般来说，保险公司并不会主动理赔，但可以在服务自动化、智能化方面下功夫。以航空意外险来说，目前仍需要客户自己取证，但在科技赋能下，完全可以触发自动理赔。再以入院就医为例，一般情况下，患者入院时需要致电保险公司报案，出院时需要自行收集齐住院病历、费用清单、发票等单据，递交给保险公司审核。在实际操作中，保险公司可以探索通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供免报案、免交资料服务，减少消费者在理赔过程中的奔波之苦。

　　保险公司要善于运用科技。利用人工智能理赔、线上理赔等工具，使消费者随时随地提交理赔申请，无须亲自跑腿或长时间等待；通过数字化分析工具，更快速、准确地核定赔付金额，确保消费者得到公正、及时赔付；利用大数据和预测模型，提前预判可能发生的风险，向客户提供更具个性化的风险管理建议，以减少事故发生，从而减少理赔次数等。