宇通有完善的售后体系,据公开资料所示,宇通客车拥有60 余家直营服务站点(轻卡与客车、重卡、专用车共用)、1600多特约服务网点,其中轻卡有 473 家特约服务网点。能够做到10 分钟快速响应,30 公里范围内 1 小时到达,60 公里范围内 2 小时到达;一般问题 4 小时解决,严重问题 24 小时解决。

那么,车出现故障报修之后是由谁来修,多久到,按什么标准来收费呢?

一、谁来修

负责修车的站点分两类,60 余家直营站和1600多家特约服务网点。直营站是宇通投入大量资金建立的直服网络,特约服务网点也就是我们通俗来说的 “外包站”。。特约服务网点和直营站均提供统一的服务流程、标准,维修质量按“满意度、一次及时修好率”等维度考评;服务工程师定期到站支持,疑难故障由总部技术专家远程指导,必要时到现场。“满意度、一次及时修好率”用来评价服务站的服务水平和维修技能,体现宇通“以客户为中心”的服务理念。通过提升服务站管理水平,减少客户停运时间,提升运营收入。

服务站按照维修能力及服务水平从高到低分为“3A-1A、特许站、快修站、空调专修站”;在涉及新能源三电系统系统维修时,宇通建立有完备的新能源维修认证体系,保障客户车辆安全运营;针对疑难故障,总部有专家团队远程指导,必要时到现场协助处置。

直营站是区域服务中心,在区域提供车辆维修及技术支持服务,同时是区域配件保障中心,为区域客户高效提供正品的原厂配件。

。轻卡与客车共用直营站点,473 家特约服务站同样受理,轻卡客户进入直营站维保享受与客车同样的服务标准和服务体验。

二、多久到

统一的外出救援服务标准,30 公里范围内 1 小时到达,60 公里范围内 2 小时到达,外出救援过程中保持与客户沟通,同步预计到故障地时间。

表1 宇通售后服务承诺与可核验方式

三、按什么标准收费

工时标准上墙,维修开始前先报价进行费用预估、确认,过程变动项目征求客户意见执行。“先列明细、再签字”。维修前出具工时与配件费用明细单,工时、配件分项写清,配件按实际更换的项目列;结算时结算单由客户签字确认,费用构成与维修前一致,价格构成公开、透明。

四、维修进度跟进

安睿通报修,维修进度全程可查;线下报修,故障记录、费用预估、费用确认记录留档。服务记录可查阅。

五、常见问题

-宇通售后服务态度到底怎么样?

1、在全国范围内执行统一的服务标准,规范客户接待、费用预估、费用结算、客户回访四个关键环节,确保服务动作一致、服务质量可控,让客户在任何区域都能获得同一水准的服务体验。

2、售后服务团队要做车辆运营的保障者、客户增值服务的提供者、客户持续购买的助推者、公司品牌的守护者,通过专业的服务创造价值。无论遇到任何问题都要做好服务托底,通过服务改变客户对产品、品牌的认知,为品牌添光彩,做公司品牌坚定的守护者。 坚持"导主责、守土有责、高标准解决问题",核心是做到"快、准、抚":快——快速响应问题;准——准确分析问题、精准做好服务;抚——有策略地安抚客户,获得客户理解,让客户认可我们的产品与服务,充分体现宇通的服务态度。

-超保车、老旧车型会被区别对待吗?

全国统一的服务标准,以客户为中心的服务理念始终不变。

-报修之后要等多久?

10 分钟快速响应,外出救援30 公里范围内 1 小时、60 公里范围内 2 小时到达。

-收费会不会临时加价?

严格遵循“先报价、后维修”,根据车辆故障进行费用预估,客户签字同意后进行维修,维修过程中的增项,征求客户同意后进行维修,维修结束后出具结算单,客户签字确认。

六、报修与说明

客户通过直接联系宇通服务工程师保修,后续服务过程全部有服务工程师对接,也可在高德等导航软件搜索宇通,能够快速定位到就近的服务网点。