通过“以心至诚的待客之道”服务理念、行业内有口皆碑的品质保障，以及有温度的豪华价值观，雷克萨斯在中国市场上赢得了越来越多消费者的认可与口碑。

文/《汽车人》管宏业

所谓颠覆或搅局者，并没有本质区别。12年前，乔布斯推出第一代苹果手机，凭借令人眼花的新功能，iPhone重新定义了手机，引领进入智能手机新时代。当下的汽车业也正处于类似过程，以“C.A.S.E”为代表的创新科技，也就是智能网联、自动驾驶、共享化以及电气化，正在大幅重构汽车。消费者对汽车价值的判断不再只是速度和操控，能否时时在线、会不会自动驾驶，比单纯的马力更有魅力。

问题在于，这种转型升级给汽车厂商带来了一系列新挑战。

一方面，电子技术遵循的摩尔定律将逼迫汽车制造企业加速产品迭代周期，汽车并不一定会像手机那样年年改款，但一定会大幅压缩以往5-8年换代一次的节奏。

另一方面，随着自动驾驶系统、信息娱乐与网联系统在汽车上的不断渗透，电子部件在研发以及整车成本中的比例大幅提升。特别是高档车，由于采用新技术的节奏和比例都领先于行业，因此面临的成本压力也会更大一些。按照普华永道统计，电子部件在紧凑车型与中高档车型中所占成本分别为15%与28%，车型越高档，电子部件的成本也越高。

尽管成本高企，但增加高科技电子配置的节奏，依然被各大豪华品牌不断加速。前不久，雷克萨斯对旗下2020款LS(配置|询价)、ES、NX(配置|询价)和UX(配置|询价)车型配置进行了升级。相比竞品，这些车型一方面在安全系统上大幅升级，几乎都配备了雷克萨斯最新的智能安全系统LSS+（Lexus Safety System+），以及智能雷达带辅助刹车功能ICS；另一方面是升级了多媒体系统，搭载G-BOOK服务并支持百度CarLife。

据了解，雷克萨斯智能安全系统LSS+整合了多项安全科技，包括预碰撞安全系统PCS、车道偏离警示系统LDA、远光灯自动控制系统AHB、自适应巡航控制系统ACC以及智能车道循迹系统LTA等等。本次升级还将自适应巡航控制系统ACC扩展到了全速域可用。升级后的LSS+，将有接近L2级别的自动驾驶功能。

而智能雷达带辅助刹车功能ICS，其主要用途在于避免及减轻停车时因误用油门或粗心所造成的碰撞。据丰田的研究数据显示，配备ICS的车辆，误用油门所造成的事故降低了70%，而倒车时发生的意外也减少了40%之多，有效降低了车辆与人员的损伤。若车辆同时配备了LSS+及ICS，其追尾事故发生率将降低九成。

值得指出的是，即使在豪华品牌中，配备LSS+和ICS类似功能的产品，大多只会在高配车型上配备。比如，售价46.38万元的某德系豪华品牌车型，标配的是定速巡航，但如果选装“全速域自适应巡航”，则需要花费20000元；售价48.39万元的另外一款德系豪华品牌车型，标配的也是定速巡航，仅升级到“自适应巡航”就需要9800元，尚未提供“全速域自适应巡航”。此番雷克萨斯升级的LSS+、ICS以及多媒体系统，几乎覆盖了2020款的所有新车型，这也是与竞品最大的不同。

很显然，雷克萨斯大幅升级的科技配置带来了实实在在的安全性，也带来了实实在在的成本。业内人士表示，一套完整的智能安全系统，成本绝不会低于万元。若想在原有指导价基础上消化这些额外增加的配置，既不现实，也不合乎逻辑。

此次，雷克萨斯对部分2020款配置升级车型进行价格调整，指导价有3000元-15000元的涨幅，此举在坊间引发了不小的争议。争议的根本点在于：涨价打破了不少人心中“汽车只能降、不能涨”的心理预期。

事实上，降价早已成为中国车市的主旋律。特别是自去年遭遇20年来的第一次负增长以来，厂商指导价几乎已形同虚设。不少上市一年的豪华品牌新车型，终端也能有15%左右的折扣。相比之下，雷克萨斯一直都是行业内价格最为稳定的品牌，知情人士透露，雷克萨斯中国价格体系极其稳定，新车成交价的平均折扣率不到1%。

同样令人印象深刻的，是雷克萨斯一以贯之的标杆级服务水准。雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁曾表示，中国汽车市场在持续急速的扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。雷克萨斯在“顾客第一、经销商第二、厂家第三”的理念下，以高品质的产品和以心至诚的待客之道为核心，持续强化品牌影响力。

近日，2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在广州举行，这已经是雷克萨斯连续第九年举办此赛事。作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台，不断以创新形式，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，进而将更优质的服务体验传递给更多客户。从产品配置升级到服务技能大赛，雷克萨斯“以诚待客”的服务精神在全价值链体系中贯穿始终。

为用户提供“更舒适的汽车生活”，是雷克萨斯长期以来秉持的品牌理念。通过“以心至诚的待客之道”服务理念、行业内有口皆碑的品质保障，以及有温度的豪华价值观，雷克萨斯在中国市场上赢得了越来越多消费者的认可与口碑。当然，任何一个品牌在发展过程中，都难免会经历各种坎坷与风波，但也只有妥善处理好这些坎坷，才能够成就一个更加强大的自我。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。