8:00，开车上班的路上，发生剐蹭；

8:05，APP/微信平台一键救援，“…，还有5公里，预计15min后到达，…”

8:20，救援车辆到达，交换钥匙，“事故车”被拖走，开“代步车”继续上班；

8:50，到达公司，打卡上班；

9:10，理赔顾问电话沟通，推荐“钣喷快修”；

9:15，微信提示“开始作业”

……

11:15，微信提示“质检完毕，快修完成”；

12:00，4S店送车上门，开走“代步车”。

这么好的服务？这么高效的快修？怎么可能！

但是，如果你是传祺车主，这就不是YY，而是你可以享受到的真实服务。

完成店面形象全新升级的广州番禺传祺迎宾店。

1，能解决问题的才是好服务

不久前，广汽乘用车在广州番禺传祺迎宾店举办了一场“暖心服务，售后无忧”的小型媒体沙龙，给青主留下深刻印象的不是传祺4S店堪比豪华品牌的硬件设施和展厅环境，而是诸多真正能解决用户痛点的传祺特色服务。

比如道路救援服务，很多品牌都有提供，但传祺提供的是“滴滴打车式”救援服务。广汽传祺整合全网销售店和第三方专业公司等社会资源，实现一键下单、统一呼叫、平台实时自动匹配资源、快速派单、高效救援。和滴滴打车一样，用户还可以在手机上看到救援车辆的距离、还有多久可以抵达现场……

传祺的“滴滴打车式”快速救援服务。

一般的道路救援，只负责救援，传祺不仅提供救援，还可以提供“代步车”，让车主接下来的重要行程完全不被耽误。

代步车有什么稀奇？很多品牌都有啊。可是，能提供全国8000台、店均16台代步车的，传祺是独此一家。这意味着，传祺的代步车几乎不存在预约不到的情况。再好的服务，如果总是预约不到，那就只是噱头。

传祺的代步车店均达到16台，几乎不存在约不到的情况。

车主进店维修保养的最大消费痛点是什么？不是贵，而是费时。

一个普通保养，算上排队等候的时间往往也要小半天，如果再有些额外问题需要处理，一天就耗在4S店了。做钣喷基本都要过夜，甚至需要两三天时间。针对这个消费痛点，传祺推出了1小时双人快保、2小时钣喷快修等特色服务，加上免排队的微信预约功能，为车主节约了大量时间。什么最宝贵？当然是时间——时间就是金钱，时间就是生命啊。

改用举升机，一次保养比龙门架能节约十多分钟时间。

在传祺迎宾店青主碰到了当天前来预约做钣喷的谢女士，她是老款GS5的车主，前轮翼子板刮花了，当天9：30进店，2个小时之后，谢女士就高高兴兴地开车回家了。这让青主非常羡慕，因为前不久我的车后保险杠也做了一次钣喷，花了两天时间。

没有哪个品牌不强调服务的重要性，但是真正做得好的，却并不多，很多品牌还是机械教条地去理解服务，比如规定微笑要露4颗牙齿，休息区的茶水必须有5种以上等等。这些也很重要，但却并不是消费者真正需要的。车主进4S店是来解决问题的，不是来品茶、聊天和享受足底按摩的。如何真正帮用户解决用车过程中的实际问题，是广汽乘用车打造传祺服务品牌的核心。这其实也是所谓的“广式服务”的精髓。

进店车辆的作业进度在休息区电子屏幕上滚动播放。

2，汽车业已是服务业

到过广州的北方人，都会对“广式服务”留下深刻的印象。

比如说，在广州的菜市场不仅可以只买一个土豆，而且还可以要求老板给你削皮，这让“山东高速交警一支队”大感新鲜，专门在头条号上发了一个贴子，底下的评论达到了1.5万个之多。

对于广州人来说，这只是菜市场的日常，不仅土豆可以论个，葱和香菜也可以论根，不仅土豆可以要求削皮，鱼、肉也可以要求切块……

作为一个在广州生活了20年的外地人，青主认为，最能体现广州人服务意识的地方，不是茶楼，而是菜市场，现在可能还要加上传祺的4S店。

中国南北经济上的差距正逐年放大，2012年以后，北方GDP规模占比开始一路下降，2016年首次下降到40%以下，2018年降到了38%左右。造成南北方经济上这种巨大差距的原因有许多，服务意识上的差距可能也是其中之一。

中国南北方经济差距逐年加大，服务意识是这种差距的一个注脚。

在“山东高速交警一支队”那个贴子下面，一个网友评论：“南方卖菜的老板闲成这样了？怎么挣钱啊？”在他看来，老板卖的只是菜，而在南方卖菜的老板眼中，他卖的不仅是菜本身，也包括削皮这样的服务。服务原本就是商品价值的一部分，有时还是非常重要的一部分。所以，服务意识，其实就是商品意识、市场意识。

市场上卖土豆的那么多，土豆之间也没什么太大的差异，土豆的价格也不可能有多少降价让利的空间，这时，服务就成为吸引顾客的关键，谁家服务好一点，顾客可能就在谁那买了。在一个充分竞争的市场，服务往往是取胜的关键。

中国汽车行业经历了20多年的高速发展，此前，由于竞争不充分，服务整体上是不到位的，包括一些国际大牌，乃至于一些高端豪华品牌做得也不够好。不是说他们不重视服务，而是对服务的理解还不够到位，服务并不是硬件设施有多好，也不是微笑一定要露几颗牙齿，而是要帮助消费者真正解决问题。

传祺的服务在自主品牌中一直保持优势，现在传祺希望进一步挑战合资标杆。

前面提到的谢女士，家里有多台汽车，包括一台进口高档MPV，去年台风山竹期间，谢女士家楼下多台车浸水，结果第一个赶来救援的是传祺，由于救援及时，她的那台GS5受损不大，而那台高档进口车，“打电话过去，也没人理”，这件事让谢女士感慨良多。

服务，是汽车商品价值的重要组成部分，传祺正在探索“4S+1+N模式”，打造“10公里服务圈”，为用户提供更便捷、高效的服务。

汽车是很特殊的商品，其他多数商品在完成交付之后，买卖双方的关系基本也就结束了，汽车不同，它在使用过程中会持续地需要卖方提供各种服务，因此，在汽车的商品价值中，服务所占的比重也特别大。之前，中国消费者多数都是第一次买车，对此理解不深，但随着换购、增购比例越来越高，消费者也越来越认识到服务的重要性，中国车市已经进入到一个服务制胜的新阶段，用吉利汽车国内销售公司总经理林杰的话说，“汽车业已经是一个服务业”。

广汽传祺汽车销售有限公司客户服务部部长宋云峰坦承，在服务领域，自主品牌和合资标杆品牌还有差距，但发展地看，服务也是中国品牌未来的一个竞争优势，因为好的服务需要务实，需要接地气，需要懂得用户的痛点，这方面当然是中国人能做得更好。作为一个诞生在以服务著称的广州的汽车品牌，传祺正在为行业做出表率。

文 | 青主

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)