事实上，“粉丝”已不止指追星族，而“粉丝经济”所带来的冲击力更是强大。在汽车行业，由于某个品牌独有的品牌理念或产品刚好符合部分消费者需求，也会表现出超强的“吸粉”能力，进而成长为明星品牌或车型。而消费者与品牌之间已不再是简单的买卖关系，更多的是合作关系，彼此之间相互成就。显然，长安汽车对此理解得相当透彻，而一届又一届的粉丝盛典则展示了其对“经营客户”战略的认真程度。

随着长安汽车董事长朱华荣一句“欢迎你们回家”。2020长安汽车粉丝盛典正式开启，来自全球近200名长安FAN相聚重庆，同时与上海、西双版纳、北京、深圳等分会场的长安FAN们，一起享用了长安汽车为他们准备的“家宴”。

从2015年首届粉丝盛典开始，这已经是长安汽车的第五届粉丝盛典，期间有越来越多的粉丝加入到长安汽车的大家庭。这就是长安汽车坚持以“客户为尊”所取得的成效，长安汽车具体是怎么做的呢？

极致服务，始终以客户为中心

本届粉丝盛典的“家宴”上两个细节，长安汽车董事长朱华荣、长安汽车总裁王俊先后亲自烹制了酱香牛仔骨、及印有“长安汽车”字样的甜点作为“家宴”的开端与结束。由此可见，长安汽车宠粉是认真的，让客户有更好的体验感。

同样，秉承“用户体验决定品牌发展高度”的理念，长安汽车正式对外发布“第三次创业-创新创业计划”时，就提出了包括“从服务客户向经营客户”在内的四大转型举措，“经营客户”成为四大转型战略之一。对此，“极致服务，经营客户”成为长安汽车客户经营的重要举措，其中中心点还是客户本身，不断提升客户体验、与他们一起创造价值并分享出来。

其中在2019年的第四届粉丝盛典上，长安汽车宣布三年投入30亿元打造“知音伙伴服务计划”，并向用户作出价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的“诚信服务五大承诺”。

随后这一年，长安汽车将“客户经营”作为第一能力、第一要务、第一工程。长安汽车因此启动了天字一号工程——客户服务工程，这是对“五大承诺”的进一步升华。到目前为止，客户服务TOP10问题同比改善78%。

为了提升用户服务体验，长安汽车还做了很多具体的工作，比如与11家金融机构签订协议从根本上解决客户因经销商原因而无法取得合格证问题；比如打通各个环节，实现全国备件资源透明、共享，快速满足客户备件需求；还建立了直达客户的高管实时沟通微信群等。也在这一年，长安汽车开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次。

看得出来，以客户为中心提供极致服务，长安汽车是认真的。而接下来，长安汽车为提升客户体验，还有更多“行动”在即。

开展28项行动提升客户体验

笔者在本届粉丝盛典上了解到，开展28项作战行动将成为长安汽车下一阶段客户经营的重点工作，而其包含的范围也是多维度的，包括神兵盘库计划、渠道升级计划、放款秒批计划、人才提升计划等。

具体来看，“神兵盘库计划”是指派出专业队伍，全面、高频次检查中心库、配送中心、经销商备件库存，以保证第一时间满足客户的维修需求；而人才提升计划则与这一计划相关，以快速补充终端中高级维修技师，确保配备率达95%以上，大幅提升一次修复率，让客户的售后检修体验更好。

而渠道升级计划是指长安及欧尚2021年新建400家形象店，覆盖率达84%以上，客户将会有全新的品牌体验。放款秒批计划是通过和金融机构合作，推动“电子合同+智能识别”技术运用，实现客户贷款放款秒批，在金融服务方面提升客户体验。

同时，长安汽车还将启动服务产品规划和策划工作，打造多样的服务产品。

如今，在竞争越来越多元化的当下，极致服务与良好的产品是缺一不可的，产品是服务得以实施的基础，而服务的提升反过来会促进产品销量提升，双方是互补关系。作为客户经营的回报，长安汽车产品市场销量大幅提升，“粉丝经济”颇见成效。

“粉丝经济”颇见成效，品牌客户突破1900万

受疫情影响，今年车市整体并不乐观，1—9月，国内汽车产业销量同比下滑6.9%。但长安汽车却逆势上扬，交出了销售137.1万辆、同比增长12%的成绩单。其中长安乘用车更是连续5个月创历史同期新高，逆势同比增长20.3%，在中国品牌中绝无仅有。

具体来看，长安CS75系列连续5个月销量过2万，9月单月销量2.96万，累计零售17.9万辆，同比增长66.7%；逸动(配置|询价)PLUS连续5个月销量破万，连续4个月排名中国品牌紧凑型轿车市场第一；而长安UNI-T(配置|询价)更是一战成名，连续3个月销量破万，与日系等一线合资品牌面对面竞争。

此外，欧尚X7也以很好的性价比优势保持销量向好，连续2个月环比增长20%，销量破万是常态。当然，除了产品力本身出色之外，良好的服务体验也是销量走高的神助攻。

截至到2020年8月，长安系中国品牌用户累计突破1900万，会员突破1374万，可知用户对长安的企业服务和品牌价值是非常认可的，这是推动长安汽车进一步向上发展的客户基础。

写在最后

长安FAN长安饭，不得不说，长安汽车确实眼光独到，粉丝盛典与“家宴”相结合让品牌方与客户互动得更深入，更清楚知道彼此的需求，对长安汽车来讲，这也是经营客户、提升服务体验的方式之一，这更能流露出长安汽车的品牌温度。而就当下国内、乃至全球的车市背景来讲，这种品牌温度是客户所需要的、向往的。依靠于此，长安汽车能更快走出市场寒冬，再次迎来爆发。