近日，长城汽车皮卡公司针对近日长城炮(配置|询价)在越野脱困时，出现拖车钩断裂问题发布声明。声明主要说明了两点：

一是个体问题已经解决，并得到了用户认可，二是举一反三，对已售、在售及在产车辆的拖车钩制定强化升级方案，并承诺拖车钩终身免费保养。

声明一出，很多长城炮的用户都认为长城皮卡很有责任感，还有不少网友路转粉，表示买皮卡就买长城炮，但是在网上也出现了一些批评的言论，认为长城皮卡没有责任心，发个声明不能解决问题。

那么，到底该如何看待长城炮这次事件呢？

越野分等级 拖车有姿势

拖车钩断裂，其实从本质上讲，与车主的操作方式、使用场景也有很大的关系。天涯君在查看长城炮说明书203页时，就看到了非常醒目的红色警示字样：

“警告：当车辆发生陷车事故需要牵引时，尽量委托给服务商。禁止使用拖车钩进行牵引，否则容易损坏拖车钩和悬架部件。”

那么车辆的拖车钩在什么情况下才能使用呢？在这页中也写的非常清楚：

“在紧急情况下，如果不能使用专业车牵引时，可以临时用拖车钩来牵引车辆，这种牵引方法只能在硬质铺装路面上低速牵引一小段距离。”

所以，尽管有分析认为，长城炮的拖车钩采用90度垂直的方式焊接在大梁上，导致拖车钩无法承受过大的拉力是事件的直接原因，但是如果按照使用手册的要求来操作，这种目前并不少见的设计显然是够用的，视频中的车主所使用的“弹拽”式则有使用不当的嫌疑。

至于有网友说，既然是越野版，那就理所当然应该能这么拖，还有人拿福特猛禽(配置|询价)的拖车钩做对比。天涯君只能说，这种想法有点一厢情愿，越野还得分个轻度、中度和重度，不可能所有车型在所有环节都按照极限情况去造，天涯君就遇到过把SUV当吉普车一鼓作气开上乱石河滩，最后只能拖车伺候的案例，这就是车主受到不正确的用车观念影响所致。

态度第一？态度第一！

天涯君必须强调，我们应该非常明确的地对长城处理问题的速度和态度给予肯定。为什么这么说？举几个例子你就明白了。

2012年开始，陆续有速腾(配置|询价)车主反映后轴断裂的问题，但是一汽-大众的态度从反告用户造谣、到拒不承认缺陷、最后在国家质检总局施压下才于2014年同意召回；

2016年开始，陆续有本田思域，CRV车主投诉发动机机油增多问题，但是东风本田官方一直没有实质性动作，直到2018年机油门舆论愈演愈烈才宣布召回；

2019年3月，西安一奔驰女车主刚提车就遭遇发动机漏油，与4S店沟通无果最后无奈上演了引擎盖上维权一幕，在众多媒体和舆论长达数月的声讨下，最终才得以成功维权；

……

这样的例子，在国内汽车圈，尤其是合资品牌中，可以说是屡见不鲜。可能有人会说，不要比烂，其实不然。站在正常的公关角度来说，不管出现什么舆情危机，企业第一时间直接认错都是风险比较大的操作，因为一旦承认问题，就不再有任何回旋的余地，同时，一旦给出承诺，就非常考验企业的实际执行力，想要靠公关的方式蒙混过关最后往往死的更惨。比如滴滴前几年的案例，尽管公关总能第一时间出来道歉认错，但是由于一直拿不出实质性的行动，最后反而引爆了公众的愤怒。

所以也就不难理解，为什么大多数车企出了问题后的第一反应，不是否认三连（我不是、我没有、别瞎说啊），就是想着冷处理，等“风头过去”。

相比之下，长城汽车这次的回应给人的感觉更像是个不会绕弯子的耿直BOY，第一时间承认问题，提供免费升级解决方案，还给配件终身质保。

其实，长城皮卡这次完全可以把问题推给消费者，因为车主没有严格按照说明书来操作，这无论放在哪个品牌，都是可以把责任归结给消费者的。但长城皮卡却没有这么做，而是从自己身上找问题，并且积极解决问题，充分展现了作为皮卡引领者的责任和担当。有人评价，长城皮卡这次的回应完全就是越野圈子的做派，直爽豪气，没有心机。

正所谓，态度第一，能力第二。看看长城汽车这么多年的稳健发展，一步步把皮卡和SUV做到细分市场第一，稳坐销冠，长城造车，从专注到专业再到专家，说的不是没有道理的。

总 结

相信随着长城汽车官方的积极回应和改进方案的陆续实施，这次事件对长城炮的销量并不会造成大的影响，相反，还会让用户认识到长城的品牌责任感和作为行业领军者的担当。同时，这件事也给我们带来一些启示。

给消费者最大的启示是，用车之前熟读说明书是个好习惯，在没有十足把握的情况下，不要让自己的爱车做一些可能会超出车辆极限的运动，因为车子出毛病是小事，自己的人身安全才是大事。

而对所有国内外汽车品牌来说，无论是从企业自身公关还是从保护消费者利益的角度来看，长城汽车这次的应对措施都是值得学习的，只要涉及到消费者的安全问题，都要以积极的态度面对，认真地解决问题，而不是逃避问题，把责任推给消费者。

那些懂得尊重消费者，并以消费者切身利益着想的企业，最终会获得消费者加倍的信赖和回馈。